解析车险理赔难
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2013-9-28 12:20:01
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国内财险市场车险业务占比达到80%，车险服务工作代表着保险服务的整体水平。当前车险市场存在着一个怪现象：一边是市场的激烈竞争对各家财险公司改善服务(尤其是理赔服务)的要求不断提高，为赢得竞争占领市场，各家公司在服务上不断推陈出新；一边是客户以及客户组织对保险公司的理赔服务质量仍不满意，指责、纠纷不断增多，要求保险公司改善理赔服务的呼声高涨，同时，保险监管部门也在要求保险公司改善理赔服务，保护保险消费者的正当权益。可以说，保险公司改善理赔服务的源动力、外推力都十分强劲。而在此情况之下，如何改善理赔服务水平却成为了当前保险经营管理中的一个老大难问题，一个保险业快速健康发展的重要因素。
难在何处
从保险双方而言，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该对实际情况实际分析。理赔难是被保险人一方对保险人经营行为主要在赔付速度和赔付的准确度方面的评价。从赔付速度看，赔付手续繁琐的问题显得非常突出，而真正要把握好赔付的准确度则不是简单易行的事情。上述问题的形成原因是多方面的。
从被保险人的角度看，车险理赔难的产生基于两个方面的原因：一是保险投保缴费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，被保险人期望保险理赔和保险投保一样，出险后不需要这样那样的手续就可得到赔款；二是被保险人对保险理赔中的正常扣除往往不理解，足额投保经常不是客户理想中的足额赔付，认为保险公司惜赔，侵占了被保险人的利益。
从保险人的角度看，车险理赔难的成因在于以下几个方面：一是由于《道交法》的颁布实施后，赔付额度增长幅度远远大于保险费的增长幅度，财险公司效益普遍不佳甚至亏损，这和保险公司作为一个企业的内在要求是不相吻合的。加之业务拓展成本的大幅增长，保险公司利润空间非常小，经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。二是财险公司资金管理普遍实行收支两条线，资金循环链长，保费从县—地—省—总，理赔资金从总—省—地—县，总部通过集中资金加强管控，基层公司对保费资金没有动支权，赔付资金又不易到位，直接影响保险理赔工作的效率。三是保险公司的确存在理赔人员素质参差不齐的状况。尤其是近年来保险业飞速发展，保险业所需要的各类专业人才十分紧缺，很多公司很多机构理赔人员中的南郭先生不在少数。业务技能欠缺，定损不准，核赔不准，有的素质较低，对工作不负责任，甚至吃拿卡要、内外勾结的情况并不鲜见。理赔中要么拖赔惜赔，要么滥赔，要么人情赔款，导致理赔中的纠纷大量出现，或理赔水分的大量增加，行业形象遭受很大的损失。四是由于保险公司内部流程和管理问题，对理赔计算和赔款支付时所需要客户提供的材料在投保时或出险时没有尽到告知义务，以致被保险人对索赔要求一无所知，有的经办人员业务不熟，在收集理赔所需要的资料时顾此失彼，导致客户反复跑路，有的部门对相关法律(如反洗钱法等)理解不到位，执行不准确，客观上增加了客户一些不必要的麻烦。
从保险相关行业来看，有两个因素同样影响着保险理赔工作的顺利进行。一是汽车修理行业商品鱼目混珠，价格混乱，保险公司为了准确赔付，寻找质量好价格低的商品非常耽误时间，这种由于商品质量和价格的差异所带来的不便，客户往往表示不理解，产生扯皮现象。二是由于对代理索赔行业没有明确的代理佣金规定，造成代理索赔行为的不规范，他们不是按照正常代理或经纪提取佣金，而是直接克扣保险公司的正常赔款，导致客户对保险公司的理赔产生误解。
从保险市场秩序看，由于法制的不健全以及对保险违法犯罪执法力度的不够，有的投保人在投保时故意隐瞒标的实情，出险后掩盖事实真相，骗赔行为时有发生，这些道德风险给保险定损理赔工作增加了很大的难度。于是，保险公司为了防止假案错案的发生，要求客户提供的证据时有增加，在理赔工作中也不得不谨小慎微。
解决之道
从上述理赔难形成的原因看，解决这个问题必须从多方面下手。
首先，理赔难的主要原因在保险人，保险人对于条款和费率的制定、执行应当市场化，运用精算方法进行科学测算，使条款和费率与保险风险实际情况相吻合，在经营中要理性避免恶性竞争，维护行业的整体利益；对理赔人员的素质进行严格把关，严格管理，而不是拿来就用，不合格再淘汰，对公司和行业都造成不良影响；理赔人员必须经过严格的培训和考试才能上岗，对工作中的差错率建立档案和考核，达不到规定标准的就要进行相应的处罚；各家公司应当公开服务承诺、索赔须知以及保险赔款的计算方法，使客户在投保时或出险时对理赔要求了如指掌，特殊案件所需特殊材料也要提前告知，不得零散地向客户索要理赔材料；加强行业合作，建立理赔信息共享机制，使各家保险公司所需要的商品和价格借助行业协会平台能够迅速得到，尽可能统一行业标准和做法，减少公司之间的差异。
其次，保险人乃至全社会都要加强保险工作的宣传，使之对保险理赔有一个正确的认识。被保险人向保险公司提供理赔所需材料等是合同规定的义务，是保险公司赔付是否准确的依据，是对保险双方利益的维护，因此应当及时履行而不是要保险人反复催促。
第三，保险监管部门为维护客户的正当权利，在监管保险公司偿付和履行社会责任方面可限定各家公司对手续齐全的赔案及时赔付的时间；监督检查各家公司的服务承诺、索赔须知、赔款计算方法等内容的公开情况，并对社会定期公布；制定明确的保险索赔中介标准，禁止侵占客户利益的行为；加强法制建设，严格保险执法，严厉打击保险骗赔案等违法行为。
总之，保险公司与客户在形式上虽然是不同的利益体，但实质上是相同利益的两个面，保险双方在承保理赔上只有坚持最大诚信原则，实现互利共赢，才能从根本上统一双方的看法和做法，解决存在的分歧。
难在何处
从保险双方而言，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该对实际情况实际分析。理赔难是被保险人一方对保险人经营行为主要在赔付速度和赔付的准确度方面的评价。从赔付速度看，赔付手续繁琐的问题显得非常突出，而真正要把握好赔付的准确度则不是简单易行的事情。上述问题的形成原因是多方面的。
从被保险人的角度看，车险理赔难的产生基于两个方面的原因：一是保险投保缴费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，被保险人期望保险理赔和保险投保一样，出险后不需要这样那样的手续就可得到赔款；二是被保险人对保险理赔中的正常扣除往往不理解，足额投保经常不是客户理想中的足额赔付，认为保险公司惜赔，侵占了被保险人的利益。
从保险人的角度看，车险理赔难的成因在于以下几个方面：一是由于《道交法》的颁布实施后，赔付额度增长幅度远远大于保险费的增长幅度，财险公司效益普遍不佳甚至亏损，这和保险公司作为一个企业的内在要求是不相吻合的。加之业务拓展成本的大幅增长，保险公司利润空间非常小，经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。二是财险公司资金管理普遍实行收支两条线，资金循环链长，保费从县—地—省—总，理赔资金从总—省—地—县，总部通过集中资金加强管控，基层公司对保费资金没有动支权，赔付资金又不易到位，直接影响保险理赔工作的效率。三是保险公司的确存在理赔人员素质参差不齐的状况。尤其是近年来保险业飞速发展，保险业所需要的各类专业人才十分紧缺，很多公司很多机构理赔人员中的南郭先生不在少数。业务技能欠缺，定损不准，核赔不准，有的素质较低，对工作不负责任，甚至吃拿卡要、内外勾结的情况并不鲜见。理赔中要么拖赔惜赔，要么滥赔，要么人情赔款，导致理赔中的纠纷大量出现，或理赔水分的大量增加，行业形象遭受很大的损失。四是由于保险公司内部流程和管理问题，对理赔计算和赔款支付时所需要客户提供的材料在投保时或出险时没有尽到告知义务，以致被保险人对索赔要求一无所知，有的经办人员业务不熟，在收集理赔所需要的资料时顾此失彼，导致客户反复跑路，有的部门对相关法律(如反洗钱法等)理解不到位，执行不准确，客观上增加了客户一些不必要的麻烦。
从保险相关行业来看，有两个因素同样影响着保险理赔工作的顺利进行。一是汽车修理行业商品鱼目混珠，价格混乱，保险公司为了准确赔付，寻找质量好价格低的商品非常耽误时间，这种由于商品质量和价格的差异所带来的不便，客户往往表示不理解，产生扯皮现象。二是由于对代理索赔行业没有明确的代理佣金规定，造成代理索赔行为的不规范，他们不是按照正常代理或经纪提取佣金，而是直接克扣保险公司的正常赔款，导致客户对保险公司的理赔产生误解。
从保险市场秩序看，由于法制的不健全以及对保险违法犯罪执法力度的不够，有的投保人在投保时故意隐瞒标的实情，出险后掩盖事实真相，骗赔行为时有发生，这些道德风险给保险定损理赔工作增加了很大的难度。于是，保险公司为了防止假案错案的发生，要求客户提供的证据时有增加，在理赔工作中也不得不谨小慎微。
解决之道
从上述理赔难形成的原因看，解决这个问题必须从多方面下手。
首先，理赔难的主要原因在保险人，保险人对于条款和费率的制定、执行应当市场化，运用精算方法进行科学测算，使条款和费率与保险风险实际情况相吻合，在经营中要理性避免恶性竞争，维护行业的整体利益；对理赔人员的素质进行严格把关，严格管理，而不是拿来就用，不合格再淘汰，对公司和行业都造成不良影响；理赔人员必须经过严格的培训和考试才能上岗，对工作中的差错率建立档案和考核，达不到规定标准的就要进行相应的处罚；各家公司应当公开服务承诺、索赔须知以及保险赔款的计算方法，使客户在投保时或出险时对理赔要求了如指掌，特殊案件所需特殊材料也要提前告知，不得零散地向客户索要理赔材料；加强行业合作，建立理赔信息共享机制，使各家保险公司所需要的商品和价格借助行业协会平台能够迅速得到，尽可能统一行业标准和做法，减少公司之间的差异。
其次，保险人乃至全社会都要加强保险工作的宣传，使之对保险理赔有一个正确的认识。被保险人向保险公司提供理赔所需材料等是合同规定的义务，是保险公司赔付是否准确的依据，是对保险双方利益的维护，因此应当及时履行而不是要保险人反复催促。
第三，保险监管部门为维护客户的正当权利，在监管保险公司偿付和履行社会责任方面可限定各家公司对手续齐全的赔案及时赔付的时间；监督检查各家公司的服务承诺、索赔须知、赔款计算方法等内容的公开情况，并对社会定期公布；制定明确的保险索赔中介标准，禁止侵占客户利益的行为；加强法制建设，严格保险执法，严厉打击保险骗赔案等违法行为。
总之，保险公司与客户在形式上虽然是不同的利益体，但实质上是相同利益的两个面，保险双方在承保理赔上只有坚持最大诚信原则，实现互利共赢，才能从根本上统一双方的看法和做法，解决存在的分歧。