车险市场乱象丛生 投保/理赔多留个心眼

    随着中国汽车数量的逐渐增多，车险市场也随之发展。车险已成为最重要的产险种类，占产险总量的七成左右，车险理赔难的现象也随之凸显。关于车险投诉的焦点问题，上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎指出，车险理赔难集中表现为理赔手续多，理赔周期长，给投保人造成了极大不便。此外，投保时的承诺无法实现、如何修理车辆必须听保险公司的，这些也是车险投诉较为集中的问题。其实，对于这些问题，除了保险公司应加强管理，改善服务外。车主在投保和理赔时，也要多留个心眼，以避免不必要的麻烦。

    首先，服务承诺很多无法兑现。赵小姐投保车险时，代理人向她承诺，只要赵小姐在他这里投保，就可以享受到代理公司提供的各种汽车服务，如免费送油、换胎、紧急救援、免费拖车等等。赵小姐当时感觉这家公司的服务还是挺周到的，而且价格也不错，于是就通过这位代理人投保了车险。但当赵小姐的车在路上爆胎，打电话向该公司求救时，该公司却以救援车都已派出为由，让赵小姐在事故地等待。这一等就是2个多小时，耽误了她外出办事的计划。

    现在服务已经成为各家保险公司竞争的一个重要方面，车主选择车险时，很看重保险公司提供的服务。如果车险公司不能做到事先承诺的车险服务，车险的价值势必会大打折扣。目前有的公司为了吸引车主投保，在投保之前会向车主承诺各种免费的汽车服务项目。不过在车主投保后，真正需要用到这些免费的服务并不容易。一些公司会用各种理由来推脱责任，这样不但使车主的利益受到损失，更损害了公司的形象。

    在选择保险公司和代理公司时，应尽量选择规模较大，信誉良好的公司。这样的公司一般较为注意自己的声誉，对承诺不会轻易食言，且不会图一时之利，作出虚假承诺。同时，车主可以要求对方将提供的各种服务承诺写进保险合同内，这样可以防止对方抵赖承诺。

    推销时狂轰滥炸，理赔时手续繁复，这是大多车主都遭遇的现象。上海车主潘先生说，自从买了车，车险问题始终让他困扰，“譬如，车险还有几个月才到期，已经不断接到各种电话推销新一年车险，而且各类公司、各种品牌都有，不厌其烦，车主信息泄露，电话无序推销已经见怪不怪；但买了保险后，却发现推销时候那些服务承诺很难兑现，出险理赔异常麻烦，有时候耗不起时间精力，只能自费修车。”

    目前一些不尽合理的车险条款也为车主理赔造成不便。华东政法大学教授、保险法专家方乐华说：“部分保险公司以‘免责条款’为由，拒绝履行代位求偿责任，或者让车主去指定维修店维修。从法律上讲，这些规定并不合理，难以让投保人满意。而投保人要与保险公司讨价还价是很困难的，毕竟投保人时间、精力都很有限。”

    上海汇业律师事务所律师吴冬分析，车险理赔难还与保险公司体系有关。因为车辆事故双方往往属于不同的保险公司，甚至是不同省份的保险公司。发生事故后，两方保险公司在责任金额分担比例以及资金结算上往往存在矛盾，这也延缓了理赔的处理时间。

    一家保险公司管理人员指出，有两方面因素限制了保险公司提高服务水平。第一，我国保险市场处于高速发展时期，保险公司主要采取粗放式发展，以抢业务、提高市场占有率为目标，而对服务的关注程度相对不足。第二，保险业从业人员的服务意识普遍不足，遇事以争取不赔为目标，处理问题的时效性不强，这也导致了消费者的不满。

    保险公司销售人员莫先生告诉记者，在日常的销售工作之中，他发现消费者对于车险的了解非常不足，往往都交给了4S店或者随意选择一款车险，直到理赔时才发现很多条款与自己理解的不同，这也为理赔难埋下了种子。

    赵皎黎说：“车险条款内容复杂，解释太少，普通投保人短期内很难弄懂，毕竟消费者并非个个都是保险专家。”

    目前，在购买、理赔等各个环节，消费者与保险公司明显不是处于同样的市场地位，加上信息不对称问题严重，消费者选购、理赔、维权各过程中其实都处于弱势地位，容易造成权益受损而无能为力，所以破解车险市场乱象，首先要解决信息不对称问题，公开透明是解决问题的根本。