车险理赔服务现场测试成为提高理赔效率的有利措施

目前，港城已经营的财险公司达到27家。当车主们投保时，面对如此多的财险公司难以选择。为了让车主对各家财险公司理赔服务一目了然，昨天上午，烟台保监分局聘请山东工商学院的十名学生扮演起了私家车车主，对各公司客服服务态度、查勘员与客户联系时间、查勘员到场时效、查勘员持证等多项内容进行记录测评，还将把“考试成绩”公布在烟台保险信息网上，车主可以看着“成绩单”选财险公司。

速度：到场时间最快4分钟最慢50分钟

“我在芝罘区环山路规划展览馆门前，发生了一起事故，请马上赶来现场。”20日上午9点30分，来自山东工商学院的一名学生拨通了渤海保险的报案电话。8分钟后，渤海保险的查勘员刘晓在9点32分接到指令，9分钟后到达现场……当天上午，整个现场测评人员共17人，包括烟台保监分局工作人员、保险协会工作人员和山东工商学院大学生，六组人员分时段向全市27家财险公司拨打报案电话。

这是烟台保监分局举办的第三次车险理赔服务现场测试。“根据现场测评的数据来看，查勘员到场时间最短的是中华联合财险，用时仅4分钟；第二名为渤海财险，用时9分钟；第三名为太平洋财险，用时10分钟。”烟台保监分局工作人员说，“倒数第一名则是浙商财险，用时达到50分钟。”

各大财险公司查勘员到达现场的速度超过前两次。烟台保监分局工作人员表示，从去年开始，烟台保监分局举办车险理赔服务现场测试，对测试前期工作完全进行保密，平均每个季度会不定时抽查一次。上一次测试时间是今年6月份。当时，查勘员到场时间最短8分钟最长79分钟。“我们通过两次测试时间对比发现，这一次各大财险公司查勘员到达现场的时间明显缩短。”烟台保监分局工作人员称，“为了准备这次测试，在半年之前，我们就通过省保险行业协会的车辆信息平台调取了真实车主的信息。”

勘查：手电、急救包等小物件一样不落

“是否按约定的时间到场、查勘车辆是否有明确公司标志、查勘车辆装备是否齐全……”在测试人员拿的一份《机动车辆保险理赔服务质量现场测评记录表》中，记者看到整个表格密密麻麻记录着多达28项查勘服务内容，甚至连查勘员是否带手电、急救包和千斤顶等小物件都在测评的范围之列。

经过测试发现，所有的查勘员都在胸前挂上了查勘员上岗证，大部分公司查勘员也能着工装进行查勘。不少财险公司为了及时处理现场案件，还配备了Ipad、掌上电脑、高档数码相机等设备，普通的刮蹭事故仅需要几分钟就能完成理赔手续。

烟台保监分局工作人员表示，现场勘查定损是车主比较关心的问题，不少保险公司开展了特色服务。像中华联合财险公司的查勘车后备箱里，还有为客户准备的瓶装矿泉水，让车主在细微之处感受服务。

措施：排名靠后，机构铺设将受限制

查勘员到场用时、查勘员和客户联系时间、查勘员是否按照约定时间到达现场、车辆是否干净整洁、查勘员是否持证上岗，这五条标准将成为27家财险公司排名的重要指标。“成绩排名后三分之一的财险公司将与县域机构铺设挂钩，财险公司高管人员还将进行谈话。”烟台保监分局工作人员称。

烟台保监分局局长许彦峰表示，往年，由于财险公司众多，消费者选购车险大多看价格。为了吸引更多消费者，不少财险公司大打价格战，容易忽略服务。价格战，是一把双刃剑，对消费者、财险公司、保险市场都不利。为了引导车险公司从价格战转为理赔服务竞赛，车险理赔服务现场测试就成为一项有利措施，逐步引导各大财险公司通过提高服务质量赢得市场。而消费者，也可以通过查看财险公司的“成绩单”，来选择投保哪一家财险公司。“目前，市区的车险理赔服务逐步提高。下一步，我们将重点测试县域理赔服务。”许彦峰说，“如果全市整体测试数据情况良好，财险公司把理赔服务放到工作中的重中之重，我们将从每个季度测试改为半年测试，逐步减少测试频率。”