提升服务质量让消费者不再理赔难

理赔服务质量不高，消费者投诉集中。一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理由在理赔的各个环节设置障碍，造成赔案拖而不决，使客户茫然等待；二是理赔缺乏公正性，赔付与否、修理厂的选择、如何定损等均由保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，令客户无所适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客户造成“投保易、理赔难”的负面印象。

理赔管理理念落后，规章制度得不到落实。尽管各家保险公司在车险理赔方面都有一套完整的规章制度，但在执行过程中，各级经营机构缺乏战略意识，采取短期性的竞争策略，并以市场竞争需要为由向上级机构要求灵活政策，但政策执行的灵活性往往大于制度的严肃性，理赔管理的规章制度形同虚设。另一方面，理赔管理制度本身也存在着一定漏洞，在理赔运作流程中，从查勘、定损到理算、支付赔款的各个环节均由保险公司理赔部门独立负责，缺乏透明性和有效制衡。

理赔人员管理失控，助长腐败与犯罪。长期以来，车险理赔管理松散、失控，再加上社会信用制度欠缺，造成车险理赔道德风险严重，“吃保险”成了各个理赔环节中不法分子的“致富之路”。近年来，与车险理赔相关的违法犯罪活动日益严重，并且逐步形成保险公司与汽车修理厂、医疗机构等相关行业内外勾结、有组织犯罪的特点。保险公司理赔人员找汽修厂“吃、拿、卡、要”，汽修厂串通理赔人员对修理的车辆人为破坏来加大赔付，更有甚者，有的保险公司人员利用造假赔案的方式处理费用和佣金。长此以往，保险业人员队伍将受到严重侵蚀，整个行业的社会公信力将受到严重影响。