电话车险夯实服务水平

调查显示，电话车险投保中，倾向于考虑价格因素的车主占总数的42%，其次是理赔服务的质量与效率占41%。电话车险的后续服务质量的高低将是衡量各个保险企业以及整体行业发展的标尺，行业领军企业人保电话车险凭借深厚的优势资源和品牌底蕴，以及高质量的服务深得广大车主的赞誉。

近期中国人保一年一度的客户节如期而至，再次刷新服务标准，掀起车险行业服务标准的新浪潮。此次客户节车险服务承诺具体包括：一是不涉及人伤、物损，车辆损失1万元以下，材料齐全，1小时通知赔付；二是全国范围内为故障车辆，免费提供拖车、送油、充电等救援服务；三是车险VIP客户手机自助理赔服务，实现现场一站式轻松理赔；四是实现全国车险“异地出险、就地理赔”服务；五是车险查勘服务实现“四个一”，送一句温馨话语、赠一瓶水、递一份《车险理赔指南》、做一次满意度回访；六是拨打 4001234567或登陆 ePICC网站，投保车险，提供管家式一条龙服务；七是95518服务专线，24小时全天候、全年提供全方位保险服务。

其中，在车主极为关心的理赔服务时效方面，今年人保财险再次刷新1小时通知赔付额度承诺，由过去的5000元提高到10000元，超越自己的同时更是领衔行业标准，再次树立行业新典范。可以预料，2011年车险平均结案周期将进一步缩短。同时，还将向客户推出贴心的理赔服务承诺。包含：上门收取理赔单证服务；人伤案件全程电话导航服务；简化理赔单证，推出免事故现场查勘、免事故证明、简化索赔手续等理赔服务；4S店修车服务，通过整合辖区内4S店资源服务互换，为客户提供免费洗车、优惠保养等4项服务。

另外，人保财险正式宣布率先开通总裁客户投诉专线，对外可以有效解决客户存在的问题，对内则是形成从上至下的服务质量管控体系。业内人士表示：“总裁专线这一举措表明了人保财险在客户服务监督及管理上的决心和态度，规范化运营，系统化的服务管理体制都将为行业的健康发展做出巨大的贡献。 ”

据统计，人保电子商务中心已累计与客户进行电话沟通1318万次，累计通话时长62万小时，已形成了近400万的忠诚客户群体。目前，人保电话车险销售环节满意度和送单环节满意度达到99%以上，理赔服务满意度达到97%以上。

截止今年，中国人保已经成功举办了三届客户节，每一年都将服务、客户满意度作为重点，此次客户节人保电话车险的各项实际举措不仅屡次突破自身的服务标准，更是领衔开创行业服务标准，树立了行业服务标准风向标。