保护保险消费者权益 治理车险理赔难
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2013-2-28 21:00:40
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2012年，在河北保监局的指导下，河北省保险行业协会严格按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的工作要求，认真开展行业自律，综合治理车险理赔难和人身险销售误导，切实保护保险消费者利益，努力发挥辅助监管功能作用，加强自身建设管理，创先争优，积极推进各项工作进展。2012年，河北省保险行业协会被省民政厅评为“河北省社会组织创先争优先进基层党组织”“中国5A级社会组织”和“河北省诚信建设先进单位”三项荣誉。
完善消费者维权体系
2012年，为提高保险消费者维权工作的权威性和专业性，省保协与省消协多次协商，联合成立了河北省保险业消费者权益保护中心，开展与保险消费者权益保护关系密切的投诉处理、纠纷调解、消费者教育、咨询服务等工作，为河北省保险消费者维权体系建设提供了制度与组织保障。同时，省保协充分发挥石家庄市保险合同纠纷人民调解委员会纠纷调解功能作用，全年共受理保险合同纠纷调解案件65件，涉案标的金额470.68万元；解答日常电话咨询1200余次，接待纠纷调解和信访投诉当事人约200人次。“3·15”期间省保协承办了以保护保险消费者权益为主题的“保护保险消费者权益——我们共同的责任”启动大会。会上，发出诚信经营、建立健全售后服务体系、妥善化解消费纠纷等维护保险消费者权益的倡议，全行业积极响应，掀起了维护保险消费者权益的高潮。
为了保护保险消费者权益，减少车险理赔难和销售误导行为的发生，河北省保协制定了《车险理赔案件相互提示、配合查询工作规程》《河北省保险行业协会机动车保险投保、理赔提示》等多项规则说明，规范车险投保和理赔工作流程；制定了《河北省人身保险产品销售服务标准和行为规范》和《河北省寿险业保险营销员两证信息专项检查实施方案》，以规范保险从业人员销售行为，减少销售误导行为的发生，保护保险消费者合法权益。
规范保险市场秩序
为改善产险市场环境，2012年，河北省保协积极探索改进自律内容和方式，召开总经理高峰会议，组织各产险会员公司经反复充分协商，签署实施了《河北省车险简单综合费用阶段性自律规约》，普降车险综合费用率，以遏制车险非理性竞争，促进车险业务理性健康发展，维护各产险会员公司和行业的整体利益。10月份，全省当月车险简单综合费用率实现了年内首次同比下降。2012年全年与上半年相比，河北省车险简单综合费用率从全国第8位回落到第15位，车险市场高费用、高投入的非理性竞争得到初步遏制；研究制定非车财产险“见费出单”制度，降低公司经营风险，促进会员合规经营；研究制定了《河北省财产险市场经营秩序问卷调查工作方案》，每季度对省内财产险市场经营秩序状况进行匿名问卷调查，为行业自律和保险监管提供参考。
2012年，省保协从改进自律方式入手，严格落实自律措施，开展各项自律检查：产险工作委员会组织3个自律督查轮值组，派出检查人员93人次，对7个地市的107个分支机构进行了自律检查；寿险专业委员会组织对各寿险会员公司进行了4次自律检查，涉及7个地市的138家分支机构。全年累计对违约公司依据自律公约给予29.8万元的自律惩戒。
营造良好发展环境
2012年，省保协配合监管机关深入推进“保险信誉工程”“保险护城河工程”和“绿色保险工程”，扎实开展各项工作，引导会员提升服务水平，改善行业形象，推进行业健康发展。
一是与河北新闻网合作开展保险消费者满意度调查，根据调查结果作出分析报告，为会员公司正确认识自身服务水平，提高服务质量提供参考依据。
二是建立“一网一刊一博一栏”四位一体的宣传体系框架，利用省保协网站、《河北保险通讯》、省保协实名微博，凝聚行业力量开展宣传，在《燕赵都市报》“保险协会保护消费者权益”专栏开展广泛宣传，普及保险知识，宣传保险业参与社会管理创新的典型事例，改善提升行业形象。
三是主动走访省物价局等部门，共同研究修订道路施救费用标准，努力减少由于天价施救费用产生的保险理赔纠纷，营造良好的政策环境。
四是积极与媒体沟通协调，多次召开媒体沟通会，及时制止了一些可能发生的负面报道，引导媒体加大正面宣传报道力度，营造良好舆论环境。
五是维护“车险信息、业务数据统计信息、特别关注信息”三大平台，切实为会员公司服务。
完善消费者维权体系
2012年，为提高保险消费者维权工作的权威性和专业性，省保协与省消协多次协商，联合成立了河北省保险业消费者权益保护中心，开展与保险消费者权益保护关系密切的投诉处理、纠纷调解、消费者教育、咨询服务等工作，为河北省保险消费者维权体系建设提供了制度与组织保障。同时，省保协充分发挥石家庄市保险合同纠纷人民调解委员会纠纷调解功能作用，全年共受理保险合同纠纷调解案件65件，涉案标的金额470.68万元；解答日常电话咨询1200余次，接待纠纷调解和信访投诉当事人约200人次。“3·15”期间省保协承办了以保护保险消费者权益为主题的“保护保险消费者权益——我们共同的责任”启动大会。会上，发出诚信经营、建立健全售后服务体系、妥善化解消费纠纷等维护保险消费者权益的倡议，全行业积极响应，掀起了维护保险消费者权益的高潮。
为了保护保险消费者权益，减少车险理赔难和销售误导行为的发生，河北省保协制定了《车险理赔案件相互提示、配合查询工作规程》《河北省保险行业协会机动车保险投保、理赔提示》等多项规则说明，规范车险投保和理赔工作流程；制定了《河北省人身保险产品销售服务标准和行为规范》和《河北省寿险业保险营销员两证信息专项检查实施方案》，以规范保险从业人员销售行为，减少销售误导行为的发生，保护保险消费者合法权益。
规范保险市场秩序
为改善产险市场环境，2012年，河北省保协积极探索改进自律内容和方式，召开总经理高峰会议，组织各产险会员公司经反复充分协商，签署实施了《河北省车险简单综合费用阶段性自律规约》，普降车险综合费用率，以遏制车险非理性竞争，促进车险业务理性健康发展，维护各产险会员公司和行业的整体利益。10月份，全省当月车险简单综合费用率实现了年内首次同比下降。2012年全年与上半年相比，河北省车险简单综合费用率从全国第8位回落到第15位，车险市场高费用、高投入的非理性竞争得到初步遏制；研究制定非车财产险“见费出单”制度，降低公司经营风险，促进会员合规经营；研究制定了《河北省财产险市场经营秩序问卷调查工作方案》，每季度对省内财产险市场经营秩序状况进行匿名问卷调查，为行业自律和保险监管提供参考。
2012年，省保协从改进自律方式入手，严格落实自律措施，开展各项自律检查：产险工作委员会组织3个自律督查轮值组，派出检查人员93人次，对7个地市的107个分支机构进行了自律检查；寿险专业委员会组织对各寿险会员公司进行了4次自律检查，涉及7个地市的138家分支机构。全年累计对违约公司依据自律公约给予29.8万元的自律惩戒。
营造良好发展环境
2012年，省保协配合监管机关深入推进“保险信誉工程”“保险护城河工程”和“绿色保险工程”，扎实开展各项工作，引导会员提升服务水平，改善行业形象，推进行业健康发展。
一是与河北新闻网合作开展保险消费者满意度调查，根据调查结果作出分析报告，为会员公司正确认识自身服务水平，提高服务质量提供参考依据。
二是建立“一网一刊一博一栏”四位一体的宣传体系框架，利用省保协网站、《河北保险通讯》、省保协实名微博，凝聚行业力量开展宣传，在《燕赵都市报》“保险协会保护消费者权益”专栏开展广泛宣传，普及保险知识，宣传保险业参与社会管理创新的典型事例，改善提升行业形象。
三是主动走访省物价局等部门，共同研究修订道路施救费用标准，努力减少由于天价施救费用产生的保险理赔纠纷，营造良好的政策环境。
四是积极与媒体沟通协调，多次召开媒体沟通会，及时制止了一些可能发生的负面报道，引导媒体加大正面宣传报道力度，营造良好舆论环境。
五是维护“车险信息、业务数据统计信息、特别关注信息”三大平台，切实为会员公司服务。