解决理赔难 云南制定车险理赔标准成效大

车险理赔难，向来是保险领域一个较为突出的问题。记者昨日从云南保监局获悉，为破解车险理赔难的问题，去年以来，云南将治理车险服务“理赔难”作为重要工作，大力推进车险理赔“诚信服务绿洲工程”建设，制定车险理赔标准，取得了较好的成效。

　　诚 信

　　车险理赔

　　启动“绿洲工程”

　　据云南保监局介绍，我省从去年年初开始，正式启动了“车险诚信服务绿洲工程”，初步建立了云南车险理赔服务质量评价体系，包括现场测试、非现场分析和综合情况3种方式，含18项评价指标。截至目前，该局已对全辖范围内财产保险公司前3个季度车险理赔服务质量（非现场部分）进行了测评，在我省部分州市进行了车险理赔服务现场测试，通过以评促建，不断提升理赔服务水平。

　　与此同时，为推进车险理赔提速，省内多家财产险公司也是“八仙过海、各显神通”云南平安产险启动“简单快赔”服务项目，通过缩减流程、简化手续、多方联动，缩短理赔周期，切实提升客户服务满意度。云南人保产险部署车险“四度”领先专项活动，要求公司各分支机构从理赔“态度、速度、准确度和满意度”四个方面提高理赔服务质量。太保产险云南分公司推出“理赔管家”服务，并在全省实行3G手机和单兵移动视频查勘，通过3G手机和单兵移动视频的应用，同步完成查勘、报价、信息录入提交等工作，提升车险查勘定损的时效。

　　规 范

　　满意度测评

　　提速车险赔付

　　为更加深入了解我省车险消费者服务满意度和需求情况，有针对性地提升车险理赔服务质量，云南保监局还建立了车险理赔服务满意度测评制度。自去年3月起，该局指导各州市保险行业协会按季从各财产保险公司上一季度车险已决赔案中，随机抽调部分赔案进行客户回访，每季度累计进行电话回访客户达1000余人次，了解客户对公司车险理赔满意度情况和意见与建议。经统计分析后形成分公司、分区域的车险理赔服务满意度指数，作为全行业评判理赔服务的晴雨表。

　　在车险满意度测评的外在压力下，省内多家保险公司的车险业务赔款明显提速，截至去年10月底，我省车险业务赔款金额为43.1亿元，较上年同期增加37.17%。云南车险理赔服务满意度指数由一季度的81.7提升至二季度的83.4、三季度的85.59，实现客户满意度逐步提高。去年3季度我省车险理赔服务指标中报案电话接通率较一季度提升1.3个百分点、第一现场查勘率较一季度提升11.63个百分点、报案结案率较一季度提升4.94个百分点，平均付款时效3.21天，比之前缩短近两天。此外，省内部分财产险公司各项理赔服务质量指标明显改善，部分公司处于全国领先水平。

　　深 入

　　专项清理

　　车险积压未决赔案

　　据了解，我省为促进保险消费者权益保护，切实解决车险理赔难问题，云南保监局已要求各产险公司进一步按照保监会相关规定，完善车险理赔制度和流程，提升服务水平。并初步建立了云南车险理赔服务质量评价体系，做好信息披露工作，保护被保险人的知情权。定期制作《治理理赔难专报》，向基层公司和协会通报解决理赔难的好措施、新办法。开展积压未决赔案清理专项工作。

　　云南保监局表示，下一步还将建议保监会督促行业协会加快推进全国统一车险信息平台建设，涵盖车辆理赔、交通违法违规、车辆配件价格等关键信息，利用信息化手段细化管理要求，实现系统管控，提高理赔信息透明度。并稳步推进车辆配件价格、修理工时、工时费率、维修质量认证等的行业标准。