非车险专业化有利于提高服务水平

非车险专业化有利于提高服务水平

    相对于车险，非车险工作对服务的要求更高，主要是由于非车险服务具有以下特点：一是从业务拓展的角度讲，投入大、时间长、见效慢，甚至没有效果。如有的工程险业务，在立项初期就进行跟踪，耗费很大的人力物力，一两年下来，很有可能是劳而无功，或是在一年半截或三两年之后才有实际的保费收入。二是从技术角度讲，从承保到理赔专业性都很强，不像车险那样，怎么保、怎么赔，客户基本都了解；非车险特别是企财险、工程险等，即使在投保或理赔时我们对客户认真履行了告知义务，客户也不见得完全理解。三是承保和理赔的关联性强，如果承保方案设计不合理，就会直接影响理赔服务效果，一些因理赔而发生的争议，最后往往追根到承保上。四是非车险的服务领域比较宽泛，不只限于具体的保险工作，甚至还将防灾防损、安全生产、生产购销、机器厂房布局等纳入其中。基于以上四个特点，要想真正做好非车险工作，要求我们的员工必须具备较高的服务水平，不但具备丰富的保险知识，而且掌握一定的企业管理、生产购销、法律法规方面的知识，具备较高的专业化水平。

    亚当·斯密认为，专业化的好处，在于它可以集中有限的资源在少数领域，从而保证产品或服务的高质量。满城支公司通过多年的非车险专业化管理实践为这个论点提供了例证。

    首先，专业化有利于整合资源，突出重点。满城支公司按照上级公司关于不同时期非车险业务发展的具体要求，紧密结合不断变化的保险市场，通过对人力、财力和物力的统筹整合，对重点险种、客户集中使用，有钢用在刀刃上，保证了展业效果。如2006年上半年，该公司紧紧抓市场机遇，开展了人意险业务突击活动，公司财险部在处理了各项具体工作的同时，突出重点，制定人意险业务突击活动方案，并研究制定了合理的政策和策略，集中力量发展人意险，通过努力，公司提前半年超额完成了人意险年度计划，在保定全辖32个基层司部中名列前茅。

    其次，有利于提高市场反应速度。由于实行了专业化管理，就可以保证有专人来关注市场、分析市场、应对市场，从而可以大大提高对市场的反应速度，确保在竞争中处于优势。如某卫生用品公司是满城县知名企业，由于特殊关系，多年与其他保险主体合作。但财险部的同志们从未放弃对该企业的关注，在2006年续保过程中，他们充分依托人保的品牌实力和自身服务优势，迅速集中力量展开公关，经过充分沟通和协商，在竞争对手开出优惠费率的情况下，最终凭借人保公司的品牌实力和优质服务，赢得了该公司各险种的承保权。

    再次，有利于为企业提供附加服务，如防灾防损、风险管理与咨询、市场资讯、管理建议等。由于长时间同企业打交道，满城支公司财险部的同志们在企业生产购销和经营管理方面积累了相当丰富的知识和经验。例如满城县某纸厂需扩建，原定增加两台小型号板纸机，满城支公司主管非车险的副经理陈建忠同志凭借多年积累的知识，建议该厂购买一台大型的板纸机，用人少、电耗低、成本低。该厂采纳了建议，并获得了良好的效益。也正是因为许多类似这样的小事，一些企业客户对满城支公司的技术实力和服务水平另眼相看，成为了公司的忠诚客户。

    第四，有利于提高理赔服务质量。满城支公司对非车险工作实行了从承保到理赔的全流程管理，特别是在理赔服务上，更是体现了专业化的优势，做到了主动、迅速、准确、合理。他们通过多年的摸索和总结，逐步制定了完善了一系列的理赔服务制度，如“承保上门、送赔款上门”制度；“企财险按手续齐备时间计，5000元以下立等可取”等承诺制度；“理赔时限每超出规定时间一天，扣除责任人20元赔偿保户”等等。通过大量细致的工作，满城支公司财险部在当地赢得了良好的口碑，财险部的同志们的名字，也深为当地人们所熟悉。