大地保险精益求精：制度化、标准化、规范化

    蒋明指出，大地保险客户服务水平稳步提升，服务标准化建设全面起步。从接报案、现场查勘等环节入手，制定服务标准，组织实施服务星级评定，严格考评，稳步推进理赔队伍专业化建设试点，积极开展服务达标、理赔质量竞赛活动，提升公司服务形象。

    据介绍，大地保险制定了2010年提升服务能力和服务水平的4项阶段性目标：

    全面实施服务标准化建设，深入推进服务达标、理赔服务竞赛活动。目前，大地保险将客户满意度及监管部门对客服工作的评定纳入考评内容，有效促进服务能力的提升。

    稳步推进客户服务与理赔队伍专业化建设。2009年，大地保险已经完成对系统1600多名查勘定损人员进行了系统的培训、资格考试、定级工作，提高队伍的客户服务专业能力。

    加强服务专线、查勘定损、理赔服务窗口建设。据统计，95590服务专线2009年电话接通率达到98%，调度及时率达到99%，通过电话回访的客户满意度达到98%。

    不断丰富服务举措，积极试行“客服专员制”，完善出险客户服务措施，探索为未出险客户的服务手段，提高优质客户满意度和忠诚度；开展客户服务体验日、高端客户恳谈会、主流媒体沟通会，主动征求客户意见，为全面提升客服水平奠定基础。

    据了解，大地保险正在全国范围内不断推行车险“集中专业化管理、差异化授权、分散性服务”的理赔管理模式，建立了系统完善的车险理赔专业化管理体系，初步实现了财产核损、人伤核损、报价核损和核赔等关键理赔岗位的集中专业化管理。