北京保监局制定车险理赔服务标准，保障车险消费者权益

自2007年开始实施一系列针对车险理赔的措施后，北京车险理赔服务得到了一定改善。但理赔难这一保险消费者的心疾仍然难以解除。在昨日举行的“明明白白买保险——快捷理赔享保障”之车险理赔在线访谈中，北京保监局局长丁晓燕表示，北京保监局还将出台一些新的监管措施，比如制定车险理赔服务标准。

    为保障车险消费者权益，北京保监局从2007年开始相继出台并且完善了一些车险理赔流程，以及简化理赔手续的制度和措施。比如建立了交通快速处理机制，实施了互碰自赔的制度和车损险代位求偿制度，减少索赔单证等。

    这一系列制度实施之后，收效明显。互碰自赔制度实施四年多，北京的交通事故自行处理率始终保持在70%以上，因交通事故造成的道路拥堵数量下降近60%。2011年末，车损险代位求偿制度实施5个月，保险行业受理了75件代位求偿的申请，涉及的预估赔偿金额约168万元。

    成效虽然显著，但理赔难的问题依然十分严重。保险公司恶意拖赔惜赔、无理拒赔、保险销售误导造成理赔困难、保险公司定损不及时等情况仍频繁发生，让许多保险消费者苦不堪言。

    对此，丁晓燕明确表示，监管层还将在提高车险理赔服务方面采取一些新的监管措施。为了进一步监督、规范保险公司的理赔行为，北京保监局将研究制定北京地区机动车辆保险理赔管理指引，并根据保监会的要求，出台适合北京地区市场实际的车险理赔服务标准。

    据悉，此标准主要是从制度建设、内控机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面进一步明确保险公司在车险理赔管理中应该达到的要求。

    此外，北京保监局还将加大对保险公司理赔环节违规行为的查处力度，建立理赔服务质量评价和信息披露制度，同时加强与交管局的信息联动，扩大信息共享的范围，强化车主对保险理赔监督的力度，推动车险定损人员分级管理制度的稳步实施，提高从业人员的专业水平，真正提高车险理赔服务质量。

   《服务标准》明确了各财险公司须建立365天×24小时接报案和理赔查勘制度；应保证每个工作日8小时受理客户理赔资料、理赔咨询，为客户提供事故处理指导服务；接到客户现场报案后，应在10分钟内完成调度并将查勘人员姓名、联系方式通过电话、短信、电子邮件等形式告知客户；原则上查勘地点在西安市市区三环路内、各地市所在城区内的，40分钟内到达现场查勘，查勘地点在西安市市区三环路外的，1小时内到达现场查勘，如因交通堵塞、意外事故等不可抗力导致时间延误，应事先与客户充分沟通，取得客户的谅解，约定到达时间或以其他方式进行查勘；除保险合同另有约定外，保险公司在收到客户提交的真实、有效、完整的案件索赔材料后，对属于保险责任的，自与被保险人达成赔偿保险金协议之日起，赔款金额在2000元（含）以内的，在1日内支付赔款；赔款金额在10,000元（含）以内的，在3日内支付赔款等。

   《服务标准》的实施将进一步促进陕西财产险业牢固树立“服务第一，诚信为本，客户至上，时效为重”的理念，坚持“主动、迅速、准确、合理”的理赔服务原则，做到热情耐心、注重礼仪、有问必答、提示周全，为客户提供更为方便快捷的服务。