上海将继续推进车险理赔的标准化建设,解决理赔难问题

3月29日，上海保险同业工会首次发布《上海地区保险企业车险理赔服务效率测评结果》，从一个侧面反映了车险理赔服务的现状。

   今年1月，刘女士的先生在小区倒车后将保险杠撞坏了。按照保险公司的承诺，这笔小额修理费用应该在数日内到账。然而，直到4月，她还没有收到保险公司的理赔款。保险公司给出的答复是材料不全。

   与刘女士不同，3月11日晚上8时45分，家住浦东新区某住宅小区内的史先生在倒车过程中不小心撞到小区花坛和路灯，造成后保险杠破裂、后备箱盖凹陷。次日晚上7时，史先生收到了银行短信，保险公司已经将1850元的赔款支付到账。

   同样的事故，为何产生了截然不同的结果？不同保险公司的理赔服务真有如此大的区别？上海保险同业工会首次发布的《上海地区保险企业车险理赔服务效率测评结果》似乎能够作出回答。

   解密理赔效率

   “测评数据只是对车险理赔服务一个侧面的反映。”上海保险同业公会相关负责人在接受记者采访时指出，“今后，我们将继续推进车险理赔的标准化建设。”

   记者了解到，车险理赔服务效率测评指标所反映的是完成车险理赔工作的三个服务时段：一是受理报案到定损、核损；二是单证齐全到理算、核赔；三是业务结案到完成赔款支付。

   测评结果显示：上海各家车险经营公司中，完成理赔服务的案均天数在10天以内的共有17家保险公司，分别是安信、大地、大众、鼎和、东京海上、都邦、华泰、平安、人保、三星、太平洋、天平、信达、阳光、浙商、中银、紫金；在10至20天以内的共有12家保险公司，分别是安邦、安诚、渤海、长安、国寿、国泰、华安、太平、天安、英大、永诚、中华联合；在20天以上的有1家保险公司，即民安。

   2011年，上海市经营车险业务的30家财产保险公司，共计处理结案的车险赔案达207.39万件，其中：交强险72.69万件，商业车险134.70万件。此次公布的车险理赔服务效率（指保险公司工作人员处理车险赔案的案均天数）测评数据，主要是通过“上海市机动车辆保险理赔信息服务系统”，对沪上30家经营车险业务的财产保险公司，在2011年第四季度车险物损事故理赔服务信息进行准确性核对，汇总测算而产生的。

   加快标准制定

   针对测评结果，上海保险同业公会相关负责人透露，目前，保监会对车险理赔的流程还没有统一的标准，保险行业发布的《机动车辆保险理赔管理指引》，针对车险理赔涉及到的各个环节并没有规定，各地标准不是完全统一。

   “由于上述标准化体系尚待建立，导致保险企业理赔效率不一。因此，我们不考虑处罚排名落后的企业。”上海保险同业公会相关负责人表示，公布排名后，舆论压力与市场竞争将会促使上述排名落后的保险企业及时整改。

   该负责人强调，理赔效率测评只是解决理赔难问题的一个尝试。“今后，我们将继续完善机动车辆联合信息平台的建设，并逐步推进理赔服务的流程标准化、定审标准化和管控标准化等建设。”他表示，除了理赔效率，定损金额也是衡量理赔服务质量的重要指标之一。