太平洋寿险打造“主动 透明”的理赔服务新流程

近日，中国青年报社会调查中心和新浪网发布的调查结果显示，52.9%的受访者感觉保险理赔非常困难。而解放日报和复旦大学保险研究所发布的调查结果中指出,对于保险公司的理赔服务环节,有过理赔经验的被调查者中,只有21.34%的人表示满足。这两组数据反映出"投保容易理赔难"目前仍是保险行业留给

　　消费者的直观印象。 这不能不说是一件令保险业内人士尴尬的事情。

　　太平洋寿险打造“主动 透明”的理赔服务新流程

　　近日，中国青年报社会调查中心和新浪网发布的调查结果显示，52.9%的受访者感觉保险理赔非常困难。而解放日报和复旦大学保险研究所发布的调查结果中指出,对于保险公司的理赔服务环节,有过理赔经验的被调查者中,只有21.34%的人表示满意。这两组数据反映出“投保容易理赔难”目前仍是保险行业留

　　给消费者的直观印象，这不能不说是一件令保险业内人士尴尬的事情。

　　据了解，2006年，太平洋寿险北京分公司共处理理赔案件11150件，赔付金额三千多万元;3000元以下的理赔在太平洋寿险的客户服务大厅只要交齐理赔所需材料，立等可取，这样的理赔案件9119件，占了理赔案件总数的81%，而其他需要查勘后进行理赔的案件平均结案时效4.15天。

　　从太平洋寿险北京分公司提供的数据来看，理赔似乎并不难。那么，是什么原因给消费者带来“投保容易理赔难”的印象呢?

　　太平洋寿险北京分公司的专家告诉新浪财经，一味的提高理赔时效并不是解决问题的关键，反而会损失理赔作业质量。太平洋寿险北京分公司的数据显示2006年80%以上的赔案客户都是提供理赔资料的同时现场就领取理赔款的，而需要查勘才能结案的平均时效也仅仅四天，“提速”的空间其实很小了。同

　　时，太平洋寿险北京分公司的专家指出：提高理赔的“透明度”，让消费者了解理赔的全过程，尊重消费者的知情权才是真正维护客户的合法权益。

　　今年是太平洋寿险的理赔服务年，太平洋寿险北分从观念上对“理赔”进行了重新定位。过去理赔部门的定位强调风险控制，现在太平洋寿险北分将理赔重新定位为售后服务，因此部门名称也弃行业惯例的“理赔部”更名为“客户权益部”，以强化在保险合同框架内，最大限度地维护客户的合法权益的理念。

　　据了解，从客户出险后拨打太平洋寿险95500服务电话报案到客户递交材料立案的平均时间为43天，而立案到结案的平均时效是4天。为了让客户真正感受到“理赔和投保一样简单”，太平洋寿险北分从客户导向出发，进行了理赔流程的重整。变以前的被动等待客户提交理赔资料为主动协助客户完成理赔手续。

　　其中的一个案例是：张女士上个月和朋友郊游中不慎将脚扭伤，由于投保了太平洋寿险的意外伤害医疗保险，所以赶紧拨打了95500报案。报案当天，张女士便收到太平洋寿险发来的确认短信，告之办理理赔所需手续以及案件编号。第二天，业务员给张女士送去了慰问和书面的索赔提示清单。由于工作繁

　　忙，张女士一直没有去太平洋办理理赔。一个月后，张女士又接到太平洋寿险发来的短信，提醒他尽快去办理理赔手续。张女士说：我看病花了几百块钱，自己也没太当回事，所以一直没抽出时间来办手续。可太平洋寿险比我还着急，“催”着我来理赔。更让我没想到的是，今天现场就能拿到理赔款!

　　太平洋寿险的工作人员介绍说，进行理赔流程的再造就是要让客户感受到理赔的主动和透明，“主动”表现为主动提醒、追踪、督促，“透明”表现为主动告知，从而将客户的义务转变为客户可以享受的权利，提高客户对理赔服务的满意度。

　　有专家认为，灾难事故往往会成为提升全社会风险意识的契机，而保险公司的及时赔付，则会成为消费者进一步认知和接受商业保险最直接的教科书。因此，理赔工作应该是检验保险公司业务质量和服务质量的最重要环节。从客户导向出发，从细节处着眼提高理赔服务的质量和实效应该成为保险公司提升

　　整体服务的关键。当客户出险时能够简单、快速的领到理赔款才是雪中送碳，才能真正体现保险的功用。

　　据了解，2006年，太平洋车险上海分公司共处理理赔案件11150件，赔付金额三千多万元;3000元以下的理赔在太平洋车险的客户服务大厅只要交齐理赔所需材料，立等可取，这样的理赔案件9119件，占了理赔案件总数的81%。 而其他需要查勘后入行理赔的案件平均结案时效4.15天。 从太平洋车险上海分公

　　司提供的数据来看，理赔似乎并不难。那么道路交通事故答辩状，是什么原因给消费者带来"投保容易理赔难"的印象呢? 太平洋车险上海分公司的专家告诉新浪财经，一味的提高理赔时效并不是解决问题的关键，反而会损失理赔作业质量。太平洋车险上海分公司的数据显示2006年80%以上的赔案客户都是提供理

　　赔资料的同时现场就领取理赔款的。 而需要查勘才能结案的平均时效也仅仅四天，"提速"的空间其实很小了。同时。 太平洋车险上海分公司的专家指出：提高理赔的"透明度"，让消费者了解理赔的全过程，尊重消费者的知情权才是真正维护客户的合法权益。 今年是太平洋车险的理赔服务年，太平洋车险上海

　　分公司从观念上对"理赔"入行了重新定位。过去理赔部门的定位强调风险控制，太平洋车险上海分公司将理赔重新定位为售后服务。 因此部门名称也弃行业惯例的"理赔部"更名为"客户权益部"，以强化ccn在保险合同框架内，最大限度地维护客户的合法权益的理念。 据了解。 从客户出险后拨打太平洋服务电话

　　报案到客户递交材料立案的平均时间为43天。 而立案到结案的平均时效是4天。为了让客户真正感受到"理赔和投保一样简单"，太平洋车险上海分公司从客户导向出发。 入行了理赔流程的重整。变以前的被动等待客户提交理赔资料为主动协助客户完成理赔手续。