人保财险上海市分公司立足客户践行“做人民满意的保险公司”
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2011年，是人保财险上海市分公司的“服务年”，也是深入践行共同愿景，牢固树立服务意识，大力塑造核心竞争力，提升分公司服务能力建设的关键一年。随着上海财产险市场竞争的激烈程度不断上升，“向服务要市场，向服务要效益”成为分公司发展的新动力。今年，人保财险上海市分公司立足客户，坚持服务，在承保和理赔环节做了一系列重大的调整和创新，以更实际的行动来践行“做人民满意的保险公司”的共同愿景。
打造友好界面 实现1小时内通知赔付
遭遇交通意外、车辆碰撞等事故已经让驾驶员头疼不已，如果在车险理赔的过程中还要与保险公司不断争执，等待理赔款漫漫无期，那么驾驶员的不满情绪将不断攀升。
实际上，客户界面不够友好便捷、客户体验过程中满意度不够高、客户的忠诚度不高，一直是人保财险上海市分公司发展过程中比较大的不稳定因素。为了提高分公司理赔时效，今年开始，人保财险上海市分公司推出“资料齐全，5000元以下不涉及人伤事故，1小时通知赔付”的理赔承诺，并快速简化和压缩了理赔环节，调整、升级了后台服务，目前已基本实现“1小时通知赔付”。
数据显示，在保险公司受理的车险赔案中，80%左右车险案件损失都在5000元以下，且不涉及人伤；对于这些小额案件，投保人的要求是理赔便捷、付款快速。为了方便事故双方快速完成从报案到赔款支付的流程，人保财险上海市分公司今年重点就理赔查勘和通知赔付两个流程进行再造，大刀阔斧地压缩理赔流程、整合支付环节，在理赔资料提交齐全的情况下，使5000元以下不涉及人伤的事故赔款基本做到1小时内通知赔付。随着大量案件能够得到及时处理，赔款支付快速、高效，人保财险的客户满意度正在不断上升，“1小时通知赔付”的举措更是领先于业内平均水平。
此外，为进一步便捷车主理赔，人保财险上海市分公司还简单索赔单证，单车事故经我公司查勘定损人员现场查勘无误的，无需提供派出所证明材料；1500元以下案件由4S店协助查勘现场；同时在等待客户索赔期间，试点4S店单证收集、定损中心单证收集以及定损员收单等模式，来有效缩短理赔周期。
提升服务水平 建立标准化的服务体系
客户就是上帝，优质客户尤其是各家企业争抢的黄金资源。为此，人保财险上海市分公司积极启动客户服务水平提升工作，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，推进分公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。
上海分公司成功开展了95518语音天使增值服务，提供道路指引、气象短信、保单验真等服务；推出承保理赔信息客户自主查询服务，满足客户保单、理赔进程实时查询需求，并及时处理客户疑义信息；开通短信提醒服务，对于车险理赔1小时通知赔付的客户及时以短信形式告知对方；开展“客户节”活动，向客户推出众多增值服务，提升客户满意度和公司美誉度；组织“十一黄金周”自驾游活动，为客户提供的“8+X”服务，确保客户在出游期间享受广泛、优质、高效的服务；为重要客户在系统中设定标识，在客户出险报案时，及时识别重要客户身份，为客户提供优质、便捷的理赔后续服务。
2010年，上海市分公司先后制定了《2010年大面积灾害理赔工作应急预案》、《2010年重大案件理赔处理应急预案》、《世博会期间大面积灾害理赔工作应急预案》等一系列应急预案，快速应对涉及民生和有重大社会影响的案件。
针对上海市场风险特点，人保财险上海市分公司安排汛前防灾防损安全检查，为重要客户提供汛期气象预测，对近年主要出险情况和急需处置的风险隐患信息，上门排查，进行整改。据了解，2010年，该公司共形成安全检查报告书216份，为32家客户提出防灾建议22条，隐患客户整改意见43条。
此外，上海市分公司还与地方机构合作举办“中国人保――全国防灾减灾知识大赛”，密切了政府关系，有效提高了居民的灾害意识和防灾知识能力，并借此组建了分公司的一支防灾团队，从技能上做好防灾服务准备。
发扬世博精神 做人民满意的保险公司
2010年是人保财险上海市分公司的世博服务年，鉴于世博理赔工作的特殊性，上海市分公司将“加快案件处理速度”作为世博理赔工作的着眼点，通过不断优化工作流程、强化培训、加强工作协同、明确责任人制度、集中会商、分批分类处理等方式和措施，尽可能缩短单据流转周期，全力加快案件处理进度，避免结案周期过长。
同时，人保财险上海市分公司专门设立了世博保险服务保障指挥中心和95518世博服务专线实行每周7天、每天24小时工作制，全时开展接报案、调度、赔案跟踪、信息汇集上报等日常工作。
此外，人保财险上海市分公司还牵头共保体开展了一系列园区现场服务工作，包括针对园区公共区域开展的运营期风险排查活动、针对世博会园区内外志愿者开展的“奋战高温、情系世博”慰问活动、针对世博局各层面工作人员、部分外国展馆工作人员开展的理赔系列培训活动，针对9月1日台风预警开展的园区风险巡检活动、针对部分风险多发展馆开展的风险排查活动等等，这些服务均在不同程度上得到了世博局及相关参展方的认可和好评。
2010年，人保财险向全社会隆重发布了“做人民满意的保险公司”的共同愿景。这一愿景包含着5个方面的内涵，即客户满意、员工满意、股东满意、社会满意和国家满意。上海市分公司为此在全员范围内牢固树立了“大服务”理念――把为客户创造价值作为经营活动的出发点，将服务贯穿于整个公司经营的全过程，打造“上级服务下级、后台服务前台、全员服务客户”的格局。
2011年，人保财险上海市分公司加强工作作风建设，完善落实各项制度体系，认真开展制度执行情况检查， 加强员工规范合规的服务意识，通过培训、考试、监督、检查等一系列活动提升服务理念、提高服务水平。针对基层单位、一线部门以及窗口单位的需求真正做到快速处理、及时反馈，牢固树立了大服务理念。