人保财险定损水平有待提高

由中国人保财险总公司组织的首次全国系统理赔专业技术职务(理赔员)任职资格统一考试于近日结束。人保财险长沙分公司高级车险理赔及高级非车险理赔通过率均达100%，其中，客户服务部经理刘兰取得全省高级车险理赔员考试第一名，理赔中心何毅取得全省高级车险查勘定损员考试第一名。

　　“只有具备好的专业知识，才能为客户提供更好的服务。可以说这次考试是对我们员工专业素质的一次很好的检验，也将为长沙市分公司深入推进理赔队伍人力资源改革奠定坚实的基础。”人保长沙市分公司总经理陈思明说。

　　在日前结束的由中国人保财险总公司组织的全国系统理赔专业技术职务(理赔员)任职资格统考中，人保财险长沙分公司成绩斐然：高级车险理赔及高级非车险理赔通过率均达100%，分别高于全国57个百分点、52个百分点;初级、中级车险查勘定损、车险理赔平均通过率为89.46%，平均高于全国和全省40个百分点、20个百分点以上。除此之外，客户服务部经理刘兰取得全省高级车险理赔员考试第一名、理赔中心何毅取得全省高级车险查勘定损员考试第一名的好成绩。

　　以上优异成绩的取得，可以归结为以下几个方面的因素：一是领导高度重视，积极动员。市分公司陈思明总经理多次在大会上强调要求认真准备、精心组织，并激励全体参考人员全力以赴、考出水平，确保整体80%以上的通过率;分管副总多次面对面对理赔中心员工指导督促、交流学习经验。二是部门有效组织配合，集中培训学习得力。人力资源部严格按照总公司要求，及时传达考试信息及考试资料，认真做好各项考前服务工作;理赔中心在繁重的日常工作之外，利用每个周末甚至晚上的时间组织员工集中培训学习，互帮互助提高员工整体专业技能。三是参考人员鼓足干劲，争分夺秒认真备考。不论是管理人员还是普通员工，人人都将总公司的考试作为自己工作技能和水平的一次大检验，高度重视，集体复习、分组探讨、互相测试、个人加压，营造了紧张有序的应考氛围。

　　优异的考试通过率是人保财险长沙市分公司团结作战、扎实应考的结果，是对理赔中心所有员工极大的肯定和激励，也为长沙市分公司深入推进理赔队伍人力资源改革奠定了坚实的基础。

　　日前，上海21家财产保险公司的39名相关从业人员，参加了 “保险理赔员 (车损定损)” (五级)国家职业资格鉴定试点考试，合格率为72%。

　　显然，以车损定损基础知识为主的资格鉴定考试，首批考试合格率并不能令人满意。但这并不影响上海正在酝酿推行保险理赔员持证上岗制度的决心。

　　定损水平有待提高

　　据上海市保险同业公会统计， 1至5月，上海财产保险公司实现车险保费收入 46.24亿元，同比增长31.5%。车险市场业务收入发展迅猛，给保险公司理赔服务提出新的考验。

　　早在2008年底，上海保险监管部门就采用模拟报案、现场查勘的方式，对财产保险公司车险定损服务进行突击检查。检查结果显示，有相当一部分保险公司定损员到达现场速度和查勘定损技能，均没能达到理赔服务承诺要求。

　　据了解，车险定损员原先由保险公司自主安排培训和考试，内容多以实务操作为核心，使其能在最短时间掌握车损定损技能，尽快投入到保险理赔工作中。

　　一些通过职业资格考试的从业人员普遍认为，国家职业资格鉴定考试的内容以车损定损的基础知识点为主，只需要认真参加考前培训，顺利通过考试应该不是很难的事情。

　　那么这次同样参加考试的另外11名从业人员，究竟为何没有能够通过资格考试呢?

　　“部分车险定损员过于注重实际操作经验，而忽略了基础理论知识的积累，再加上未能认真参加考前培训，是导致其未能通过考试的主要原因。”平安财险上海分公司车险定损部负责人表示。

　　保险公司自我把关

　　车险定损员小张在接受采访时表示： “相比保险公司的初级车险定损技能考试，国家职业资格考试的题目要更容易一些。车险定损员是车险理赔的重要窗口，也是保险公司确保案件真实、赔款合理的重要流程，因此保险公司会定期举行定损技能考试。”

　　笔者从沪上财产保险公司获悉，在国家职业资格鉴定考试出台之前，有些保险公司已经形成较为完善的培训和考试体系，并成为定损员职务升迁的重要考量。如人保财险每年都会举行车险定损员技能比武活动;平安财险形成初、中、高不同的车险定损等级考试;太平财险也于日前举行首届定损技能大赛。

　　平安产险上海分公司相关负责人在接受采访时表示，理赔能力是保险公司车险发展的基石。公司一般都是根据上年业务状况和当年业绩指标，提前增加车险服务投入，确保理赔承诺的履行。

　　除了加强车险定损员专业技能的培训、考核，不少保险公司还投入重金打造现代化的定损系统。如大地保险推出RAS快速定损系统，定损员可根据PDA手机内置数据库，确定事故车辆的损失金额;再通过蓝牙打印机，当场打印定损单。

　　持证上岗势在必行

　　目前，保险公司车险定损员专业技能水平的良莠不齐，正是造成车险理赔难的关键问题之一。特别是有相当一部分的车险客户，已经对车险定损员留下查勘到场慢、定损价格低、勾结维修厂等一系列不良印象。

　　根据本刊发布的 《2010年上海车险服务满意度调查报告》，有10%的受访者表示保险公司定损员到达现场不及时，有5.6%的受访者表示没能一次性告知全部索赔所需资料。

　　据了解，虽然首批资格考试的成绩不甚理想，但并没有影响从业人员参与的积极性。由上海保监局、上海市金融工会和上海市保险同业公会共同推进的国家职业资格鉴定试点考试，正受到越来越多上海车险定损员的关注和报名。

　　平安产险上海分公司车险理赔部负责人表示，车险定损员国家职业资格鉴定制度的实施，虽然不能立刻解决车险定损过程的所有问题，但确实能成为车险定损员的入职门槛，提高定损员整体专业技能水平。同时，当定损员在保险公司之间发生流动时，保险公司也可以通过考试平台查询以往工作表现。

　　在上海，保险销售人员基本实现100%持证上岗，正在完善中的职业信用信息系统，正逐步发挥其对销售误导行为和非理性流动的遏制作用。今后，上海有望尽快实现车险定损员100%持证上岗，以提升车险定损从业人员整体形象。