客户投保要遵守“诚信”原则，不能“逆选择”

专访泰康人寿湖南分公司总经理刘卫平

　　入湘展业才3年半时间，保费规模也不在湖南寿险前三甲，却靠着诚信服务赢得了消费者理赔最佳的美誉。在“2005湖南金融保险理财服务总评榜”中，泰康人寿湖南省分公司以高票比例获得了“2005湖南最佳理赔服务保险机构”的奖项。泰康人寿湖南分公司总经理刘卫平认为，保险公司应该通过“开放、透明、主动”的理赔模式，让消费者明明白白消费，

　　也让复杂的理赔变得轻松而温馨。

　　记者：作为一家具有优质理赔服务的保险公司，您认为它应该具备哪些让客户满意的地方?

　　刘卫平：保险公司应该首先在保单通俗化，以及设计人性化的条款上有更多的创新。比如，泰康最先推出了“一张保单保全家”的寿险产品。这张“爱家之约”保单，一张薄薄的保单涵盖11种保险，且说明条款简单易懂。这种“险种组合”不仅很好地整合定制了适合不同个人的保险套餐，也为消费者降低了投保的成本。

　　为了让医疗险的客户在出险后能从容面对各种复杂而烦琐的理赔程序，当接到生病住院的客户报案后，泰康将会派出“爱心大使”对客户实行全程服务，进行病床探视，并送去公司制作的精美“问候贺卡”，这张小小的贺卡不仅带去了公司对客户的温馨祝福与问候，更重要的是，卡片上还有详细的友情提示，告诉客户康复出院后如何进行保险理赔以及每一个步骤所需要收集和整理的理赔材料。

　　现在90%以上的保险消费者都有这样的感觉，保险理赔的材料太难准备了，很多保险理赔时间就耽误在这材料的提供上。而我们则对身故、重疾客户的报案，采取提前介入的方式，主动协助客户搜集相关理赔材料，与客户亲人保持联系和沟通，核实相关情况，一旦案情清楚，便立即协助办理理赔，大幅度杜绝了这种理赔难现象。

　　对于一家理赔服务到位的保险公司，整个案件理赔材料的准备应该由公司专人协助办理，大大减少了客户准备索赔资料的时间。保险公司还应该主动上门跟踪服务，帮助客户完善各种材料，让保险理赔流程变得清晰透明。此外，为了保证赔款能及时、全额送达客户本人手中，保险公司还应该进行100%理赔电话回访，了解客户赔款是否安全送达以及对公司赔付的满意度。

　　记者：当消费者面临保险理赔的问题时，您觉得在哪些要素条件下，他才能顺利地获得保险公司的赔付?

　　刘卫平：老百姓当中流传一句话，投保容易，理赔难，但实际上从我们过往理赔案例来看，我们拒赔的部分，只占报案的很小的部分。就是说保险理赔也容易，但是理赔需要具备“在可保范围内”和“理赔资料完整“两大要素。除了必须要符合保险应赔的标的范围，第二相对应的理赔资料要完整。我想这两块可能是很多老百姓所忽略的，在投保的时候可能忽略了到底理赔的标准是什么，所以在事后理赔的时候，有可能产生歧义，第二不知道理赔的时候，该提供什么样的材料。

　　我们在理赔上界定有两项，第一有一个快速理赔，就是1千元以下的理赔金额，我们直接可以在当天柜台办理，这个是方便了我们很多的投保人。这个是我们所有的保险范围内，只要他的理赔金额低于1千元，我们在柜台当天就能够办理结案。第二是我们有迅速理赔的原则，也就是对于资料完整的这些客户，我们争取在工作日之内解决客户理赔的问题，当然需要他提供比较完备的资料。从我们过往理赔情况来看，也是对95%以上人员都做了及时的理赔。

　　比如说，有一个投保重大疾病保险的市民忽然心脏病发作住院了，他只要医院出具诊断证明，确认无误，就可以提前理赔。他的及时报案和我们的及时查勘，包括医院的证明材料都非常清楚，我们在很快的时间内，就能够先期付客户理赔金，这样他还在住院治疗期间就能得到保险理赔的保障，可以享受到很好的医疗条件，同时也能够对自己日后的康复带来很大的帮助，这样的理赔案例在泰康是屡见不鲜的。

　　一、保险公司及保险从业人员要提高专业水平与服务质量。

　　我们国家保险业发展比较快，从业人员素质参差不齐。因为个别保险从业人员的销售误导，以及保险公司理赔服务效率不高，导致应该赔的案件没有得到及时赔付。

　　二、媒体舆论导向要客观公正，高度负责。

　　大家会发现，在媒体上我们经常看到的是保险理赔难的问题，能够在媒体上曝光的都是因为客户没得到理赔，要找媒体主持正义，媒体也喜欢这样的素材。因为理赔得太多，不可能每理赔一件都报道，觉得理赔是正常的，不理赔是不正常的。要保护弱势群体就要报道，给保险公司施加压力，久而久之就加剧了理赔难的印象。

　　三、客户投保要遵守“诚信”原则，不能“逆选择”。

　　一个健康成熟的经营主体，包括保险公司和客户也要健康成熟。有些案件一定要拒赔，如果不拒赔，这个行业就不健康。比如有人带病投保或者癌症晚期投保医疗保险，这个肯定要拒赔，如果不拒赔就会损害其他人的利益。再如金融危机来了，企业要亏损，购买财产险，然后一把火把厂房烧掉，通过保险公司赔款创造盈利。这个都是问题，这叫“逆选择”。如果我们客户成熟到没有“逆选择”，这种拒赔案件也会随之消灭。

　　四、保险业发展20年、30年后，会有大量的赔付产生。

　　现代保险业在中国发展只有15年历史，还不到20年，保险业在初级发展阶段必然是交费的多、赔付的少。真正体现保险的赔付功能，一般来说，这个国家或者地区的保险要发展20年、30年以上才会有大量的赔付产生。在中国随着保险业的发展，一定有一天你会感觉到周围人都在从保险公司得到赔付，要么养老金，要么生病了得到赔款，要么意外赔款，那个时候我们国家保险就普及了，而且大家对保险深信不疑。