车险电话销售成功与否主要取决什么

2007年底，中国大地保险正式获得了中国保监会颁发的车险电销“入场券”，幸运地成为第二家在全国范围经营电话新车保险的公司。为了抢抓机遇，中国大地保险加紧在全国各城市推进，上半年先后完成上海、北京、杭州、宁波、福建、深圳、成都、昆明、唐山、苏州等23个城市的上线，其中二级城市6家，在快速扩张过程中，这种方便、快捷而又价格低廉的投保方式受到了客户的青睐，市场反应热烈。上市6个月的数据显示，保单数量每月呈翻番上升趋势，业务总收入达到1600万元。据大地电销中心管理人员预测，中国大地保险电话车险快速扩张的构架已经基本搭建，电话车险销售的业务量还将继续大幅增长。

   战略渠道的背后

   一直以来，车险市场有两件事困扰着各保险公司，一是客户对价格非常敏感，二是市场对中介的依赖程度越来越高。为了快速在车险市场分得一杯羹，不少保险公司采取压低价格、提高中介代理手续费等手段，高成本、高额的赔付率又使不少公司陷入入不敷出的怪圈。

   事实上，中国保监会一直对车险市场的竞争态势保持密切的关注态度，先后出台了“限折令”等一系列措施防止保险公司通过压低价格进行恶性竞争。电话车险的推出正是规范市场、创新渠道的重要举措，表明了保监会对保险公司合理控制成本，提高市场竞争能力的一种支持态度。今年元月，保监会在上海召开第十九次车险联系人会议期间，组织参会人员到中国大地保险电销职场进行参观，再次表明了中国保监会对这一新生事物的支持。

   电销车险在中国大地保险也得到了高层的高度关注。董事长刘京生强调，电话车险的推出不仅仅是产品上的创新，实际上更带来了销售渠道的变革。要投入必要的资源，抢占先机，大力发展，提高直销业务占比，这是公司培育的未来竞争力之一。蒋明总裁在年初工作会议上指出：电销能否快速发展，直接关系到公司能否在新一轮竞争中抢得先机。

   中国大地保险有关负责人介绍，国外的经验表明，直销这种模式以独特的市场、渠道以及产品定位，能够绕开中介的束缚，充分发挥新渠道的优势，可使业务得到长足的增长。国外直销经验包括这样几个要素：首先，为客户省钱，即去除中间环节，集中运营，以及精细化的、准确的风险选择;其次是标准化与规范化，通过高门槛、端到端运作，统一的系统平台与标准化销售流程;最后是高超的市场营销，通过持续大手笔的广告宣传、明显的卖点传播，以及丰富的营销手段，如直复广告、促销礼物、活动营销等。

   据了解，电话车险最大的卖点是价格比其它渠道低10%-15%，这是由于电销省去了中间环节，直接让利车主，使车主在体验便捷投保的同时，更享受到比其它渠道更低的价格。

   电子商务部总经理介绍说：电话销售与中介渠道的价格差异是在保证综合成本可控的前提下，最大限度的节省综合费用率，达到保护被保险人利益的目的。她详细算了一笔账，“综合成本=综合费用+综合赔付，中国大地保险对电话销售实行高度集中，提高了人均产能，这样在综合费用中降低了人力费用，去除了销售费用和日益高涨的中介费用，而相应地增加了保单配送费用和宣传费用，两者相比，我们把所有节约的成本都明折明扣地反映在价格上，把最大的优惠回馈给消费者。”

   做足短板“功课”

   作为一项新事物，电话车险可以节省中间环节的各项成本，给投保人在价格上更多的优惠。但也有人指出，其面临先天两大短板：客户接受程度和自身险种构架。

   据了解，早在2005年，中国大地保险就开始借鉴国外电话车险的经验，在上海等发达地区尝试电话销售车险，为客户提供电话车险服务，经过三年多的发展，已经摸索出了许多可推广的做法，同时，通过整合公司系统资源，逐步搭建了销售、核保、配送和服务的平台。

   一位资深座席人员介绍说：“要得到客户认同，做好电话车险的品牌很关键。一是作为经中国保监会严格审批通过的车险专用产品，是最能获得客户信赖的因素。二是中国大地保险的品牌影响力及客服专线95590的可信度。据目前统计的数据，客户由前述两种原因主动呼入的成功率超过了70%。

   中国大地保险电子商务部一位负责人介绍，目前，公司电话销售中心共有座席近300人，在上线城市的服务人员100多人。经过前几个月的运行，公司已具有集先进电销设备、专家级座席队伍、全国保单配送服务等一体化的服务网络。车主只需拨打95590转2便可享受集咨询、快速报价、免费送单等一站式便捷服务，可以买到与从其他渠道购买的在保单和保险责任上完全一致的电话车险产品，同时，还可得到为您量身定做最经济周到的专业投保方案。

   值得一提的是，中国大地保险独具特色的车险全国通赔服务网络、业界唯一的“赔案在线查询”服务，大地电话车险的客户可享受全年无休的出险接报案和咨询服务、全国通赔服务、非保险事故免费道路救援等服务;“大地之友客户俱乐部”会员更能享受到多项特色增值服务。

   保监会一贯大力支持和鼓励保险公司创新，同时又坚持高起点、高标准、规范化和制度化的原则，确保创新业务健康规范发展。此前保监会下发的《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，对保险公司电话车险的运营资质提出了很高的要求，中国大地保险电话车险专用产品获批，表明了监管部门对其运营能力和业务品质的认可。

   车险电销的发展前景光明

   在英国，超过50%的车主选择通过电话投保车险，在韩国这一比例高达70%，而在我国这一直销模式可以说还刚刚起步，这也为车险电销的发展与创新留下了足够的空间。

   在谈及电销渠道未来发展目标时，中国大地保险总裁助理杨文欣充满信心。她表示：“电话车险的主要客户将以20-40岁的中青年人为主。改变一种投保习惯是需要时间的，电销将成为未来占领个人车险市场的重要渠道!”

   电话车险具有“省钱、快捷、可靠”的特点。这种销售模式可以把一些对价格敏感层次客户的潜在需求变成实际的购买力，同时，电话销售的服务创新缩短了公司与客户在时空上的距离，所以电销的推出将实现公司与客户双赢，进一步拓展车险市场，满足了被保险人差异服务的需求，提高了客户的忠诚度。

   为了切实做好客户后援服务工作，中国大地电销中心与中联车盟正式签订了全面合作协议，由中联车盟为所有的大地新车保险电话销售客户提供全国非事故道路救援服务。6月26日，客户何先生的车辆由于发动机发生故障被滞留在成都锦江区玉林生活广场，23：26分何先生拨打95590客服热线，23：50分专业救援机构到达现场，在现场无法急修后，车辆拖至最近的修理厂，约0：50分，拖车20公里到达最近的修理厂进行维修。整个过程客户没有支付任何费用。类似这样的例子还有很多，近3个月来，中国大地保险共收到客户非保险事故免费道路救援要求47次，客户满意度达93%。上海徐先生在接受救援后的回访电话中说：不错，没想到保险公司还能提供这种服务，真是雪中送炭。

   车险电话销售成功与否，70%以上取决于后援体系的高效运作，因此，整合系统资源，加强后援支持是目前工作的重中之重，特别是在分支机构的落地服务。这些服务包括保单的打印和配送、财务的支持和管理、理赔服务、增值服务等。针对客户最关注的理赔服务方面，中国大地保险下半年将在“电销客户查勘调度优先、理赔优先和赔款支出优先”基础上着手建立电销客户理赔专员制度，实现电销理赔“一对一”服务，提高电销客户服务水平，保持电销客户的结案率及理赔满意度稳定在98%以上

   如何处理电销渠道与传统渠道的关系，也是业界关注的焦点之一。公司总裁蒋明有独到的见解：只要有市场，就会有竞争，渠道竞争更是如此。我们需要清楚地看到，市场不是因为电销才有冲突，没有电销，冲突仍会存在。他说：“电销业务由于集中管理和统一运作，业务流程规范、价格透明，因此，从全行业角度看，集中式管理的电销业务发展给车险发展带来的是行业的规范和有序，可以促进所有渠道共同、良性地发展”。

   1月中旬，大地电话车险在上海正式上线，成为继平安财险、人保财险之后，国内第三家获得该项资格的财险公司。作为总部在上海的财险公司，大地进军电话车险让上海电话车险市场呈现三足竞争之势。有消息称太平洋财险、中银电话车险也在筹备中。

   “新兵”力求投保灵活 大地此次获得批复的产品中，有商业第三者责任险、机动车损失险、机动车车上人员责任险和机动车盗抢险4种主险，以及玻璃单独破碎险等7种附加险和3条特约条款。业内人士指出，区别于人保财险和平安财险的单一主险形式，多款主险分开可以给消费者更多自主选择。

   据悉，大地推出电话车险除了要在竞争激烈的车险市场取得更好的成绩，也是为了配合公司将要成立的电子商务部，届时电话车险将作为电子商务部门的一部分开展业务。与人保财险一样，大地也沿用公司原来的客服电话作为电销服务号码，目前这一号码已拥有200多座席，基本可以满足市场需求。大地相关负责人介绍，电话车险将首先在上海启动，今后逐步推向全国20多个省市。

   消费者最关心的费率问题，大地也有自己的侧重点。据了解，在遵守保监会批准的机动车保费方案的基础上，大地电话车险主附险的费率将根据上一保险期间发生保险赔偿的次数，在续保时实行浮动。虽然没有透露具体的价格底限和折扣，但大地财险一位人士表示，费率应该是上海市场最优惠的。

   车险以此谋变 价格优廉是电话车险最大的优势，这有助于改变长久以来车险依赖中介的尴尬局面。首个获批的平安财险打出了6折的优惠旗号，除交强险外的车险产品费率比其他渠道的7折优惠还可降低10%到15%，可以说触到了价格的底线。电话车险的集中管理也将改善保险公司对中介的过度依赖，在销售、服务等环节上直接面对客户。

   同时，车险长期被中介吃利润的状况也将有所改观。去年1到11月，沪上车险共实现保费收入59亿元，其中近8成来自中介渠道。据保监会相关人士介绍，中介作为长期以来车险销售的主要渠道，的确存在违规操作、恶性降价等不理性竞争，进而导致保险公司增加经营成本外的额外付出。电话直销则将车险的“生产”与“销售”两个环节整合给了保险公司自己，让保险公司对车险的整个过程“全权负责”。

   市场仍在观望 自电话车险面世以来，销售并未出现火爆局面。究其原因，一方面是人们对这一新兴事物的认知还需要一定的时间，另一方面则来自于人们对这“一通电话”的信任感和它的便捷程度。

   本刊多次接到读者来电咨询电话车险是否正规可靠，还有不少读者反映电话车险不够方便。笔者拨通了平安的投保电话，试图咨询报价，可对方却提出：必须给出车牌号、车型以及驾驶证传真件才可报价。由于是电话咨询，读者难免会对产生疑问：这样做，自己的隐私是否能确保保密?

   业内人士指出，能够推出电话车险的公司，必须具有强大的品牌优势，才能够将人们的不信任感降到最低。与平安、人保相比，大地处于财险属于第二集团，因此此项业务要想获得大的拓展，看来在品牌认可度上还要做得更多才是。