车险理赔难题成为保险业投诉的“集中点”，直指“险后理赔难”现象

　　每年“3?15”，社会对损害消费者权益的投诉都会集中爆发。今年，车险理赔难题成为保险业投诉的“集中点”，直指“险后理赔难”现象。
　　据调查，当前，有超过50%的消费者对险企指定维修点修车不满，超过70%的消费者对车辆出险之后“处理不够及时”不满，“理赔过程繁琐”更是在过去两年来一直让消费者最为不满意，广受消费者诟病。显然，在当前汽车企业不断扩张、车主数量日益膨胀的同时，险企如何发力破解理赔难的困境才能做到减少车主投诉，进而延续去年的盈利趋势已是业界亟待解决的难题。
　　北京平安车险理赔点第三方支付牵手险企 车险理赔不再是难题，车险理赔难投诉在增多
　　汽车保险行业存在的众多问题由来已久，2010年行业内曾经进行过大规模的自查自纠活动，但从今年“3.15”保险行业消费者投诉情况来看，有限。
　　据了解，今年关于车险的投诉大幅增加，主要涉及车险理赔难、险后处理不及时等。特别是通过电话渠道投保的车险事故，因险企销售推荐人员对消费者不清，而部分消费者对条款理解不足，车险常识薄弱，出事后“索赔无门”，遂而投诉。
　　不仅如此，此次“3.15”期间，大多数消费者反映出险后，理赔案件处理时间较长，有的保险公司在收取索赔资料后，没有按照要求及时进行赔付;另有车主反映汽车出险后，需要在保险公司与4S店之间来回奔波递送相关资料，程序繁琐;更有车主反映车险理赔服务水平不高，包括报案后不及时到现场查勘，或查勘后不及时定损等。
　　此外，更有消费者在口碑理财网、315热线网、万里行等相关网站进行车险的投诉。其中尤以平安、人保、阳光保险的车险投诉居多。如“服务存在严重问题，不是因为手续不齐全，而是有意拖延。”更有者声称，“每次去退保，总是以人不在为理由拖延时间。”如此投诉比比皆是。
　　针对车险如此众多难题，通融通信息技术有限公司(易宝支付)保险产品线负责人白川在接受记者采访时指出，当前，车险理赔出现如许难题，与险企在车主出险后理赔服务细节不够人性化、理赔时间跨度长等有极大关联。从消费者反映的问题中来看，财产保险公司对于车险整体服务方面还不够全面，在化解保险机构与被保险人之间的纠纷，切实提升服务质量与理赔速度上，仍需要多方努力。
　　多方发力治理理赔难题
　　据悉，今次“3.15”期间，在保监会网站公布的信息上，今年来有超过150张“罚令”，剑指保险公司的一系列违规行为。业内预期，不论“规范市场秩序”是否是2011年保险监管工作的主旋律，监管机构都将进一步加大针对市场行为的监管力度和查处力度。
　　显然，保监会对车险乱象的整治已开始亮剑。此前不久，中国保监会吴定富表示，“保险消费者权益是保险监管的重要职责，也是保险业可持续发展的基石。在当前保险业所处发展阶段，此项工作尤为迫切，必须大力加强。”
　　此后不久，分布全国各地的保险监管分支机构亦开始紧急部署安排，以“3?15”为契机加大保险监管职能的宣传，向消费者普及依法的各种知识，听取消费者的投诉。
　　就在保监会对保险市场治理的同时，险企以及与此关联的相关企业均已开始发力。
　　如平安产险已率先实现全国通赔车险理赔服务;行业领先的赔案E化审批系统;“小额案件快速理赔”和“95512全年无休”服务，并提供紧急情况下的查勘、救援等服务;并对通过新渠道购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修等多项道救援服务。
　　北京平安车险理赔点与此同时，以定位于“行业支付专家”的易宝支付亦在推出车险理赔通产品。“对于目前保险行业受到如此之多的投诉来看，保险公司唯一的出就是要做好服务，及时解决车主理赔难的问题，在这点上，中小型保险公司尤其如此。”白川如此对记者表示。
　　据金诚财险客户部负责人透漏，金诚财险自去年底采用易宝支付“理赔通”车险服务以来，众多新老客户普遍认为在险后理赔上更快速更高效。“一下子感觉回到两年前的直赔时代了!”金诚财险的某周姓车主客户如此表示。
　　第三方支付破解理赔难
　　事实上，从近两年“3?15”披露的有关保险行业案例来看，理赔难始终是市场关注的焦点。尽管各保险公司在保险理赔服务方面屡屡推出新举措，努力改变“保险理赔难”的形象，但汽车出险后理赔过程异常繁琐、一拖再拖甚至出现拒赔的现象，仍未得到较大改观。
　　在这点上，车险理赔难的现状，也给众多4S店带来了较大的不利影响，使得4S店的原有客户不断流失。据联拓4S店负责人透露，当前险企在车主车险事故后不能及时做好处理以及理赔过程繁琐的现象，已使得车主认为是为其维护的4S店服务没有做到位，并开始开始埋怨4S店的服务质量下降，甚至一些原有客户已不再到这里进行险后维修与养护了。
　　白川介绍，“理赔通”推出后，车主在出险后直接可以得到赔付，后续的手续则交由“理赔通”服务直接与4S店和保险公司处理，车主更无需在4S店和保险公司之间准备资料和来回跑，不仅解决了理赔环节中的诸多繁琐难题，更使车主又享受到了在直赔时的服务。”
　　白川同时透露，当前，易宝支付已与近10家险企签约，其中包括永诚、浙商、紫金、华农、现代、天平、中银等，更有太平、大地、阳光、人保财等险企即将签约。不仅如此，当前已与易宝支付签约的4S店已经超过30个，覆盖品牌超过20个，并已涵盖了京城所有高端汽车品牌的4S店。
　　保险业内人士认为，车险“理赔通”的推出，有利于保险公司在理赔服务流程上进行优化，从而提升理赔服务质量和理赔速度，在减少车主投诉的同时，确保用户不流失，继而增加用户的忠诚度。车险“理赔通”的另一大优势在于利于优化保险业渠道结构、培育新的业务增长点的同时，将成为促进全行业形成以创新为动力的发展模式，不仅在支付行业，在保险行业也将具有开创性的划时代意义。