重庆车险理赔服务正式实施“五项基本标准”

通知要求，自9月1日起，重庆车险理赔服务正式实施以下“五项基本标准”。

客户服务标准化管理。在客户接待环节，实行首问负责制度。即首先接受报案、咨询的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由其负责主动联系客户，让客户能够迅速得到满意服务，规范各公司理赔服务人员的着装和服务用语。

理赔环节标准化管理。在报案受理环节，各公司设立服务专线电话及服务流程并向社会公布，实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉；在查勘定损环节，查勘定损人员在接到报案后应在10分钟内主动联系客户，如无特殊情况，应在30分钟内到达城区事故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间。遇特殊情况不能按时到达的，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。进行现场查勘时，查勘定损人员需出示工作证件，查勘车应具有公司标识。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料；在赔款支付环节，索赔资料齐全、双方对赔偿金额无异议的理赔案件，10个工作日内结案并支付保险赔款。

理赔投诉标准化管理。各公司实施对车险理赔案件百分百回访制度，对服务水平进行自我检视。设立专人处理投诉案件，并承诺1个工作日内给予客户回复。

信息查询标准化管理。各公司实施承保理赔信息客户自主查询制度，公布本公司客户自主查询网站网址和查询专线，客户可根据提示对自己投保车辆的承保、理赔信息进行自主查询。

理赔内控标准化管理。各公司加强和完善立案、结案及回访方面的制度建设和检查执行力度，建立健全责任追究制度，加大对理赔服务标准执行情况的考核力度，建立和完善重大突发事件应急预案。

另悉，重庆市保险行业协会组织各公司制定的车险理赔具体服务标准及量化考核实施办法也从即日起实施。重庆保监局将组织协会按季度对各公司落实服务标准的情况进行考核检查，并向社会公布。同时，定期或不定期组织重庆各有关媒体现场报道车险理赔服务情况，接受社会监督。对于因违反服务标准而导致客户投诉和媒体曝光等事件的公司，重庆保监局将严肃处理。