电话车险的快速发展，服务体系能否跟上

在过去13年的中国保险业市场化进程中，保险公司通过大量发展代理人的代销模式取得了每年百分之二十几的高速增长。通过保险代理公司、保险中介以及4S店等代理机构的代理模式，对中国保险业的发展和成熟起到了非常大的促进作用。

　　随着电子商务在中国市场的蓬勃发展，电话、网络和手机等车险直销模式逐渐露出头角。截至目前，已有人保财险、平安、太平洋(601099,股吧)等12家公司获得保监会电话车险运营牌照，正式开展电话车险业务。电话车险的出现和发展并不是一个偶然因素，直销模式的优势明显。首先，因为减少了中间环节，降低了销售成本，给用户带来最大的实惠就是“私家车商业车险最多再省15%”。其次，因为通过电话投保非常方便、快捷，能够大大节省时间。第三，客户信息真实、完整，可以使整体车险业务取得一个长足的发展。

　　新浪研究数据显示：2010年底中国电话车险市场将超过100亿元的规模。短短两年时间，便形成如此巨大的市场规模，足以见电话车险市场的优势。但是，快速增长的背后也有专家质疑：电话车险的快速发展，服务体系能否跟上？

　　以人保财险为例，首先，电话车险需构建以“产品+品牌+增值服务”服务导向的“价值营销”体系。在这个服务价值体系中，第一层产品价值便是电话车险自身“便宜、省心、便捷”核心价值，但这一价值还不足以体现优势。

　　第二层品牌价值便是长久以来积淀的品牌效应。遍布全国的服务网络和分支机构可以随时为电话投保客户提供就近的保险服务。真正做到了“一通电话，车险服务送到家”。

　　第三层服务价值，应当时根据电话车险发展搭建良好的销售团队和服务团队，销售人员经过系统的专业培训，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务。在服务和理赔人员素质培训的基础之上，“车险管家”专属服务涵盖送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，和事故车托管、故障救援等十项特色增值服务。给客户随时随地提供专业服务的同时以送单的完成率和退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度和投诉率等指标建立起了一个服务考核体系。通过这些体系，员工的服务意识和服务质量就会得到很大的提高。

　　“车险管家”另一项特色服务也颇具人性化。在现代社会以人为本观念的指引下，酒后代驾、代客泊车等服务已屡见不鲜，而保险事故托管对于大众而言则是全然陌生的新生事物。如“车险管家”其名，电话车险的专业事故托管员犹如车主的大管家，一旦发生事故，专业事故托管员将会在第一时间代表车主办理保险索赔、车辆维修事宜。