如何规范 车险电销市场

在经历了探索期和观望期之后，车险电销渠道进入了全面开拓时期，全国共有12家保险公司开始全面进军车险电销市场，车险电销模式成为保险企业转变发展方式的一个重要的突破口。但是，受到车险合同复杂性、监管政策调整和保险企业管控能力等一系列因素影响，车险电销模式如何实现健康发展和持续盈利还需要全行业进一步探索。

　　车险电销模式存在局限性

　　目前，车险电销产品以其价格便宜、省时省事等优势被广大个人保险消费者所接受。从长远角度看，电销渠道可以降低保险企业综合成本率，保证业务资源，转变行业发展方式的美好前景吸引众多公司开始新一轮角逐。但是，作为一种在费率政策倾斜下发展起来的营销模式，保险企业在经营管理过程中存在下列不足。

　　一是车辆保险条款合同本身较为复杂，由于部分保险机构对车险电销产品宣传不到位，司法环境对保险合同成立和条款执行的影响较大，加之行业缺乏标准话术解释，公司相关人员业务素质不高，以电话形式投保车辆保险极易导致合同纠纷和法律风险。二是部分保险机构将非正常渠道取得的客户信息作为展业资源，这在一定程度上违反了相关法律，同时也造成与直销业务的交叉干扰。三是落地服务流程等内控制度不完善，主要体现在财务系统缺少对电销产品缴费人身份确认的有效管控，在缴费流程上存在公司员工代客户刷卡等问题，车险电话销售流程不能实现各岗位间的互相衔接、相互制约和责任追究的完整连接。

　　三大手段防范电销风险发生

　　针对电销模式，无论是保险企业经营还是监管部门，最有效和成本最低的做法就是事前防范，及时纠正。一方面，要采取跟踪操作流程细节的贴身管控，细化保险公司管理责任，避免经营风险；另一方面，要加强对车险电销产品宣传方式的监管，防止出现片面比较等不实宣传和误导消费等问题，防范行业风险。

　　首先，险企应制定切实可行的经营目标，提高创新能力，建立差异化竞争格局。以平安公司披露的数据为例，2007年至2010年，电销车险渠道已投入5亿元以上，到今年第一季度前实现保费收入85.5亿元，不考虑固定资产折旧和成本分摊，单纯计算盈亏平衡关系的收入和成本比例已高达17.1∶1，即按照平安现有的管理水平，历经3年积累，投入1元钱，必须产生17.1元的保费收入，可以获得1.5%的利润。再加上每年数千万元系统维护费、员工培训、广告宣传、配送成本等费用，对于中小保险公司来说应该仔细算账，既不能半途而废，也不要因噎废食。

　　车险电销产品比A、B、C三款的基础保费低15%，在享受到宏观政策统一基本条款费率和行业规范自律行为带来的好处外，电销渠道不能成为车险价格竞争的另一种形式。在保险公司间的基础实力差距大、经营模式多元化的现状下，全面整理经营战略和发展方式，比盲目上项目和简单模仿更会给保险公司带来实际效益。

　　其次，险企应彻底扭转经营思路，持续进行自我规范，加大责任追究力度。现有的车险电销产品仅适用个人消费者，但随着电销产品的销售对象放开、费率放开等政策的调整，均会给电销模式带来一定影响，并且，保险公司平均承保利润空间将越来越低，在保险公司无法做到费用据实列支的情况下，社会上对我国车险费率高的质疑将成为不争的事实，车险电销渠道的盈利模式和盈利空间急需进行审慎测评，尤其是对综合费用的管控、理赔费用的分摊应改变得更加严格和科学。

　　各公司报批的电销产品条款费率调整因子不尽相同，但在实际承保时，保险公司宁可拼凑一些降费比例(所谓核保政策)，也不严格执行保监会批准的合法的费率调整系数，进而导致同车不同价、电销渠道与中介渠道交叉竞争、费用数据不真实等侵犯消费者权益的违法违规行为。电话销售方式让复杂的车险合同在签订之时便存在法律风险，因此，保险公司在日常经营管理中，应以比对待传统业务更加审慎的态度，强化内控制度的建立和执行。

　　此外，应提高电销市场准入标准，降低车险电销业务行业风险，提高持续盈利能力。由于先期投入不足，部分公司的电销业务落地服务设施不齐备、技能不熟练，电销模式宣传的“投保方便，价格低廉，服务无忧”等举措在实际操作中无法得以落实，送单上门的承诺成了空话，电话坐席人员素质参差不齐，误导销售成了常见问题，客户信息来源合法性更是成为焦点问题，价格优惠成了电销产品的唯一竞争“法宝”，严重损害了电销模式的形象，降低了保险行业的信誉。

　　在加强监管方面，持续跟踪保险公司在电销模式落地服务流程中的管控风险，对营运成本高、人均产能低、续期业务不能保证的公司，应严格限定车险电销模式准入条件，保护业务资源，保证持续盈利，避免创新发展遭遇大起大落。