车险理赔标准化：抓住关键 制定标准

大连保监局开展了理赔标准化建设，积极尝试了各种方案，从而规范各保险公司在部分理赔环节上的差异性，合同纠纷明显减少，满意度持续提升。今年上半年，共受理产险有效投诉64件，较上年同期下降70.78%，环比下降了18.75%；寿险理赔纠纷实现零投诉。一季度车险和寿险理赔满意度分别为97.39%和98.99%。

自2010年8月开始，大连保监局积极尝试保险理赔标准化建设，以“责任认定零纠纷、赔付金额零纠纷、人伤案件零纠纷、理赔时效零纠纷”为目标，出台理赔标准化执行方案。

抓住关键  制定标准

对理赔纠纷高发环节和领域，大连保监局出台了《车险理赔实务标准一至四》和《寿险理赔实务标准一》5项指导意见，共计30项内容，初步实现了四方面的标准认定：

责任标准，明确了驾驶资格审验，要求行业严格执行《机动车驾驶证申领和使用规定》，严审驾驶人资格有效性。明确了交强险领域突出矛盾处理标准，对多车相撞无责人伤赔偿、诉讼案件中涉及无责车辆承保公司应诉方式等进行了明确。明确车险模糊情形定责，界定停放被撞、盗窃或恶意损坏等多种情形的责任。

赔付标准，厘定争议费用赔付标准，主要包括高速公路施救费、拖车费和施救费、诉讼案件诉讼费及鉴定费等。厘定伤残赔付标准，如营养费、误工费、被抚养人生活费等。明晰重点争议事项，规定了意外险卡单未激活、医疗费用原始发票丢失、非定点医院医疗费等赔付依据。

人伤标准，出台《商业保险定点医院合作评议管理办法》和《评分细则》，每年组织行业对20余家定点医院评议，实行末位淘汰。出台《商业保险定点医院调查员管理办法》，加强行业120余名定点医院调查员的审验、培训和管理。建立人身保险残疾鉴定依据，筛选、确定了3家法医司法鉴定机构和合作方式。

管理标准，一方面，建立协调机制，对涉及两家或两家以上保险公司的理赔案件查勘定损、理赔材料收集等，建立了公司间理赔快速协调机制，有效杜绝“打客户太极”；另一方面，建立车险第三者理赔信息报送机制，统一理赔信息采集、录入、报送要求，制定客户不良记录黑名单并在行业内共享，严防、严打欺诈行为。

健全机制  保证效果

为搭建标准化工作网络，大连保监局依据《关于全面提高保险服务水平的指导意见》和《大连保险业服务标准》，大力开展服务标准化建设，带动全行业服务流程的规范和服务水平的提高。同时，建立监管主导、协会协调、行业推动的理赔标准化工作机制，成立标准化推进工作小组。此外，定期召开理赔经理联席会议，协调处理标准化工作中重点、难点以及突发事件。

在完善标准化建设载体方面，大连保监局注重加强与各方面的沟通合作。一是问计于客户。利用四个车险快处中心平台，倾听、研究客户理赔需求，把好标准化建设方向。二是问计于投诉。利用行业仲裁委员会纠纷调解平台，摸清了责任认定、理赔金额等纠纷主因。三是问计于专家。利用理赔经理联席会议平台，征求争论较大的行业性问题，重点约谈定损、人伤等理赔专家，协商解决方案。四是问计于司法。利用司法部门联席平台，通过去函咨询和开恳谈会方式，就行业达成的理赔标准、司法审判不一等问题沟通会商。

为确保标准化方案切实执行，大连保监局多措并举：采取项目化管理方式，成熟一个、推出一个，审慎稳妥推进标准化；与市中级人民法院统一了辖内部分理赔纠纷的审判标准，并以指导意见形式下发落实；将理赔标准化执行纳入市场自律治理整顿工作中，指导协会加强监督力度。坚持每季度向行业、总公司及社会公众通报公司理赔指标，形成外压氛围。

大连保监局有关负责人表示，下一步将在有关工作的基础上，不断完善、创新工作方法，使理赔标准化建设取得更大的突破，以切实维护保险消费者合法权益。