阳光产险理赔服务效率显著提升

 所属分类:阳光车险   2013-6-17 19:29:28    加入收藏

5000元以下无异议车损案件案件平均处理周期为0.87天;理赔服务满意度由92.12%上升为92.90%;全系统“三个一客户关爱工程”执行率由客服节前的80.91%提升为89.93%;共送出15000余份续保大礼;全系统共有1339名客户享受了非事故道路救援服务;各级机构组织开展企业风险管理服务活动、“阳光在行动,低碳生活带回家”大型公益活动、“阳光关爱到身边”青年志愿者活动共计230余场次……

在阳光保险第二届客户服务节闭幕式中,阳光产险总裁罗海平郑重宣布了这组数据。

8月19日,阳光产险为期三个月的第二届客户服务节圆满落幕。在过去的三个月里,阳光产险围绕着本届客服节“品味阳光享受生活”的主题精心策划了六大主题活动,强力推出了七大车险服务承诺,并在客服节期间认真践行服务承诺,积极组织客服节活动,努力创建阳光服务特色,在锻炼客服队伍、提升机构服务能力等方面,进行了有益尝试。

作为第二届客服节的重头戏之一,阳光产险推出了“更快捷、更方便、更多样”的客户服务举措,推出“车险服务承诺”升级活动。包括“免单证、一环节、报案24小时赔付”、“关爱三个一”、“VIP贵宾服务”、“非事故道路救援(电销客户)”、“三维通赔”、“客户自主查询”“购物优惠”七大车险服务承诺。为了保障承诺扎实落地,阳光产险采取了量化管理模式从理赔服务效率、理赔服务品质、客户体验改善、增值服务普及等维度监控分公司服务承诺的兑现效果:

理赔服务效率显著提升

7月25日14时22分,阳光产险浙江省分公司接到一客户出险报案,分公司查勘员立即与报案人联系,了解事故经过,拍摄车辆损失照片,确认事故责任后在现场将案件录入系统,上传相关单证及银行卡信息,该案于2011年7月25日14时47分核赔完成并支付,从报案到结案仅用了25分钟。客户在收到赔款支付短信后主动打电话给分公司查勘员,再次对阳光服务做出了非常高的评价。

5月25日,阳光产险无锡中心支公司接到一起单方车损事故报案,无锡中支客户服务部快速行动,仅用45分钟即完成了从客户报案到赔款支付的全过程,得到了客户的高度好评。

7月2日,阳光产险四川省分公司成都客服中心接到调度,分公司承保的一车险客户在彭州某地发生一起单方事故,标的车受损,客户在现场等待事故处理。接到调度后,成都客服中心查勘员迅速赶赴事故现场,勘验事故原因及损失状况。在确定保险责任后,查勘员立即启动车险快赔程序,现场定损、拍摄驾驶证、行车证、被保险人身份证、收集被保险人帐户信息。从客户报案到支付赔款,全程仅用时51分钟。

近日,阳光产险青海省分公司接到客户出险报案,分公司查勘员于20分钟之内到达现场进行查勘,很快认定事故出险原因,核定损失金额。在征得客户同意后,查勘员在现场收集索赔资料、拍摄驾驶证、行驶证、被保险人身份证等相关证件,在出险后不到6个小时就顺利完成理赔工作。

翻开阳光产险理赔档案,如上述“快赔”案件尤其引人注目。客户对保险公司的感知很大程度上来源于理赔服务,本次客服节中,阳光产险在“满意理赔”上下足了功夫。随着网上车险理赔系统快赔平台在全国范围内的上线,阳光产险各级机构均实现了“免单证、一环节、报案24小时赔付”承诺的有效落地。这项针对5000元以下无异议车损案件,免单证、报案后24小时赔付的快速理赔服务举措大大缩短了客户办理车险理赔的速度,不断赢得客户的认可和赞誉。截至目前,阳光产险系统内5000元以下无异议车损案件案件平均处理周期为0.87天。

服务品质有所改善

客户对理赔服务是否满意,服务过程中服务人员的态度、技能等方面的表现是一项很重要的评判标准,阳光人将“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”作为客户服务理念。客服节期间,阳光产险理赔服务品质得到了一定程度的改善,理赔满意度由客服节实施前的92.12%上升为92.90%。

客户体验彰显阳光特色

在阳光产险,有这样的一个“习惯”。事故现场,您总能看到阳光人忙碌的身影;事故现场,在您口渴时,无聊等待时,骄阳似火时,下雨下雪时,天气寒冷时,阳光人总会想您所想,真诚地递上一瓶阳光水、一份阳光报、一把阳光伞,一件阳光大衣。为了给客户带来更好的体验,借客服节举办之际,阳光产险各级机构加大了“三个一客户关爱工程”执行的决心和力度。全系统“三个一”执行率由客服节前的80.91%提升为89.93%,阳光人用爱心和执着,为客户带来温暖与便捷。

客户增值服务进一步普及

“非事故道路救援(电销客户专属)”服务是阳光产险电销事业部在进行细致调研后为“4S服务体系”的搭建迈出的又一步。在救援服务网络覆盖区域内,持有阳光产险电销服务卡的客户,在行驶途中遇到车辆机械故障(不包括交通事故导致的车辆故障),只需拨打24小时救援服务专线4000-000-000转9,即可享受包括现场修理、拖车、应急加油等在内的24小时全天候非事故道路救援服务。同时,救援服务还进行了延伸,为阳光产险电销客户提供旅行医疗救援服务以及包括24小时咨询预定热线、出行线路设置、旅游景区介绍、车辆租赁等在内的增值服务。电销车险客户非事故道路救援量由客服节前的183件上升为347件,公司增值服务普及面正在迅速扩展。

至此,阳光产险第二届客户服务节画上了圆满的句号。客服节期间,阳光产险以强化员工服务意识、改善服务质量、密切客户关系作为推手,打造具有阳光特色的客户服务,传递客户关爱文化。力争通过新的服务标准为客户提供更加愉快的服务体验,通过持续高品质服务不断赢得广大客户对阳光的信赖、认同与支持,实现公司与客户的共同成长。相信在未来的日子里,阳光产险将秉承着“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”的服务理念,一如既往的坚持走服务创新之路,让阳光关爱洒满世界,让阳光服务赢得世界,向着“打造最具品质和成长力的保险公司”目标奋力前行。

2013年5月21日

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    重疾险多作附加险投保 近期部分保险公司推出的适应新规的以重疾为卖点的保险,有一个共同特点:都是附加险,均需要附加在年金险或者终身寿险上购买。 因为纯重疾险对保险公司来说,风险成倍增加。新推的重疾险多以“主险%2B附加险”的形式存在。一方面是出于各家保险公司为了防范投保人的道德风险和降低经营成本的考虑,同时对客户来说,也可多种选择。如果主险是重疾险,根据保监会的规定是不能参与分红的,而选择附加在某主险上的重疾险,如果主险可以进行分红,客户就可以在获得重疾保障的同时获得收益。...查看全文>>
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