电话车险业务小荷才露尖尖角

本期的“保险三人谈”，我们请来了招商信诺人寿常务副总兼首席财务官赖军、平安财险上海分公司总经理杨铮、太平人寿上海分公司副总经理常勇，就保险直销模式的发展进行探讨。电话营销一直是招商信诺人寿的特色渠道；平安财险则是最早涉足电话车险业务的保险公司；太平人寿通过与东方CJ的合作较早试水电视直销。

小荷才露尖尖角

赖军：招商信诺人寿从2003年9月开始开展电话营销业务，涉及的主要险种为人寿、意外以及补充医疗险等，为客户提供意外或疾病情况下的财务保障。

电话营销在招商信诺发展还是相当快的。目前，电话营销的业务范围已从当初1个城市扩展到现在超过10个城市。2007年，国内合资保险公司保费增长近65%；而招商信诺的增长达到了281%，这其中电话营销做出了很多贡献，也让我们获得了更多的新客户。

杨铮：平安产险上海分公司从2003年开展电话销售业务；2007年7月，保监会批准平安上报的电话车险的专属费率，其费率低于非电话车险15％。车主通过电话渠道投保可以避免中间渠道交保费的不确定因素。另外，平安的门店理赔服务中心还为电话车险客户专设了快速理赔结案付款通道。

虽然各家保险公司近几年都加大了电话销售的投入力度，但总体来说，电话销售业务只是初露头角，后台技术、市场接受度以及后续服务等方面都有待完善。就平安而言，电话销售的业务占比目前还不很大，2007年其保费规模占上海分公司总体保费规模的7％左右，但是已经占到分公司私车保费的25％左右，预计在2008年此占比会更大。

常勇：太平人寿在2005年底就已经进入电视营销领域，成为国内最先开展电视营销业务的寿险公司之一。公司针对电视营销特点设计专属产品，包括用于家庭风险规划的综合保障型产品和符合家庭财务规划的少儿教育金等理财类产品，并将根据电视购物客户群的需求不断推出适合电视投保的产品类别。

电视直销业务在国内仍属起步阶段，美国电视购物年营业额已经占到零售总额的8%，日本的电视购物占比更是达到12％，而中国的电视购物销售额仅占零售总额的近1％，其中保险产品的成交额占比更小。太平人寿对于电视营销模式更注重的是培植发展，短时间内并未注重过多产出。经过近三年的实践探索，我们率先在这个领域积累经验和客户基础。

后续服务成关键

赖军：由于直销前端比较快捷，客户对产品的感受很大程度上取决于后续的服务。招商信诺借鉴信诺国际在直销方面的成功经验，采用集中化的客户服务模式，由位于深圳总部的客服中心向全国的客户提供保单服务。客户可以通过拨打全国统一客户服务热线，办理保单咨询、保单变更、保单终止、保险理赔等业务。无论客户在哪里，我们的服务承诺和服务标准都是一样的。集中化模式确保了为不同地方客户提供同样规范化的高水准服务。

招商信诺的电话营销产品基本为保证承保的产品，客户在电话中明确确认投保以后，客户服务部门会将保险合同快递给客户，请客户签收。客户在保险合同规定的犹豫期内可无条件的解除保险合同。

杨铮：平安电话销售一开始就配备了较强的技术支持平台，无论是出单系统、数据分析整理系统，还是理赔案件处理系统都比较完善。我们同时还配备销售电话的录音系统，有专门的销售监督检查部门负责对所有电话销售座席的日常电话监控，尽最大可能维护客户的权益。

电话车险的客户投保后还会在两周内收到平安的投保回访。当客户发生非保险事故或保险事故后，通过拨打平安客服热线，可以得到相应的救援和其他服务。除了崇明三岛、高速、高架、隧道以及国家不允许非授权救援单位实施救援的地方，投保电话车险的客户都能享受平安提供的免费、快捷的非保险事故救援服务。电话车险客户在发生保险事故后，其事故车在与平安签约的服务站或修理厂修理还可以享受代办理赔服务。

常勇：直销是一项专业性较强的营销方式，它需要具备丰富的项目策划、现场管理、风险管理、客户服务管理、系统管理等多方面专业技术力量。太平人寿总公司及下辖30家分支机构特别成立新业务发展部，开展直销新型业务，对于多元化的数据库营销业务进行专业管理,并在全国范围内建立电话、电视、网络营销管理和销售队伍，以做好后续的客户服务工作。

电视投保客户将得到电视台和太平人寿双方面提供的便捷、专业的售后服务。太平人寿通过系统联网实时对电视客户的在线投保需求进行操作，客户将在第一时间获得太平人寿的保险保障和后续保险服务。

新模式前途可期

赖军：电话营销模式与传统的代理人模式，分别适合不同的人群。在国内市场，保险代理人营销模式发展的时间要长一些，依然是保险销售的主要渠道，而电话营销还属于比较新的营销模式。多样化的营销渠道会有利于市场的发展，电话营销也因其方便、快速的投保方式满足了市场多元化的需求。随着消费者收入水平、教育水平的提高和中国保险市场的不断完善和发展，电话营销在中国将具有广阔的发展前景。

客户都很关注直销过程中的信息安全问题。招商信诺人寿一直以来高度重视信息安全，只有客户在电话中明确确认投保，投保人的信息才会转到保险公司，以进行保单的出单、投递和管理。公司近期通过了由英国标准协会颁发的ISO27001信息安全管理认证。

杨铮：国家对个人隐私的保护还未进行明确的界定，任何人在市场上购买产品或服务都会留下一些联系方式。电话车险会在尽可能不影响客户正常生活和工作的前提下与客户进行电话沟通交流，对于已经将信息留存在平安的客户，我们的系统保护措施是非常严密的。电话销售座席人员在工作期间不允许带手机，也不配对外拨打的电话，所有电话都是通过系统外拨的。同时系统的信息不能下载，也不能复印。因此，在最大程度上防止了投保客户个人隐私的外泄。

保险市场非常巨大，并不是哪个渠道可以独占，电话销售也不可能完全取代其它渠道。因此，在整个保险市场上各种销售模式和销售渠道将会长期共存。从国外车险市场的资料看，个人车险通过电话销售渠道所获取的保费比例是比较高的，有些地区甚至超过60％。

据估计，在今后几年内，上海私车客户通过电话销售实现投保的比例将不断上升，保险公司与汽车修理服务商如果对将来的市场分工有比较客观认识的话，电销车险的发展前途将是不可估量的。

常勇：保险电视直销业务将公司、产品和服务直接搬上荧屏面向客户，为保险公司提出了更高标准的要求，需要更富竞争力的特色产品、专业精准的市场宣传、顺畅便捷的后台服务和强大的实力保证。

电视营销业务在国外发达国家已经形成了稳定的市场规模，电销、网销等新型渠道已经成为保险销售主渠道。在国内保险市场，电视购物营销模式和技术理念还刚刚起步，但必将对于整个保险市场带来深远影响。