保监会自曝 车险服务的四大软肋

在车险领域，消费者反映最为强烈的就是理赔服务。为了敦促险企改进服务质量，保监会1日自曝车险服务的四大软肋，并为改进服务质量设置了时限。

1日，保监会发布《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（以下简称《意见》）指出，财产保险行业长期以来形成的 “抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，车险领域表现尤为突出。

保监会自曝的财险四大软肋包括理赔服务意识不强，社会满意度不高；理赔管理不到位，服务体系不健全；理赔服务不规范，评价标准不透明；理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。

保监会相关负责人对此做出进一步解释，制度建设成为一大因素。如行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够。

为了改进车险服务质量，保监会将调动社会各方面力量发挥监督作用，在监管方面，将加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控；在保险公司方面，要求改进理赔程序、完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续等，并要求保险公司采取多种形式及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。

同时，保监会将对消费者反映强烈的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。

保监会还对各项工作的改进设置了时限。《意见》自公布之日起实施，力争在2012年底前，财险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强；到2013年，财险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，理赔服务质量的监管力度不断加强；到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，消费者对保险的认可度和满意度显著提高。

不过，《意见》并没有提出改进车险理赔服务的具体措施。上述保监会相关负责人指出，下一步监管机构将针对制度化建设、标准化建设、信息化建设和透明化建设陆续出台一系列配套政策。（崔启斌）