山西省出台车险理赔标准 简单案件应现场定损

“有了统一的服务标准，我们就有了一个简洁明了的维权依据，买保险比以前更明白了。”一直对车险理赔心存疑虑的梁先生对山西省保险行业协会近日出台的《山西省机动车辆保险理赔服务标准(试行)》非常赞同。

3000元以内24小时支付赔款

此前，有保险公司对定损时间一拖再拖，影响到市民修车。今后这种情况将改变，因为标准明确了定损时限。

《标准》规定，除双方另有约定外，保险公司在收集齐全客户方提交的案件索赔材料，出具单证接收回执后，对属于保险责任的，与被保险人或受害人达成赔偿保险金及支付赔款，应当满足以下时限要求：赔款金额在人民币3000元(含)以内的，1日支付赔款；赔款金额在人民币3000元至10,000元(含)以内的，3日内支付赔款；赔款金额在人民币10,000元至50,000元(含)以内的，5日内支付赔款；赔款金额在人民币50,000元至10,0000元(含)以内的，7日内支付赔款；赔款金额在人民币100000元以上的，根据《保险法》有关规定，10日内支付赔款。对于交强险案件，50000元(含)以下的也应满足上述款要求，其他案件给付保险金最长不得超过7日。

保险公司收到赔偿保险金的请求和有关证明、资料，对其赔偿保险金的数额不能确定的，应当自收到单证之日起，交强险20日内，商业险30日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险公司确定赔偿保险金的数额后，应当支付相应的差额。

《标准》同时要求，保险公司要按照山西保监局有关机动车辆小额财损快处办法的要求，建立小额赔案快速理赔通道，简化客户索赔单证，实行小额赔案即时赔付。

主城区半小时内到场

《标准》规定，保险公司报案电话应保持畅通。接通等待时间不超过20秒，恶劣天气情况下，电话接通等待时间不应超过1分钟。保险公司应在接到报案后5分钟内完成查勘调度，并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，告知被保险人或报案人。

查勘地点在太原市区(外环高速公路以内区域)、各地市所在城区内的，30分钟内到达查勘现场；查勘地点在郊区的(市区、城区以外的)，1小时内到达查勘现场；查勘地点在郊县及县级以下地区的，2小时内到达查勘现场；对未设有保险分支机构的地区或山西省行政区域以外出险的事故，应主动与客户联系，在10分钟内完成代查勘委托事宜或其他处理方式，并在完成后5分钟内将情况通过电话、短信等形式告知客户。受委托方应在上述时限内到达查勘现场。

如到达现场途中因意外情况延误，应及时与客户沟通，取得客户的谅解，并重新约定到达现场时间。因故无法按上述时限要求到达事故现场的，保险机构应及时指导客户完成现场证据固定工作，使其及时撤离现场，恢复交通。保险机构不得以上述时限为理由要求客户必须保留第一现场，被保险人符合法律要求或按交管部门要求撤离现场的，保险机构应及时查勘第二现场。

简单案件应现场定损

《标准》规定，对于损失简单、现场能够定损并与客户达成一致意见的案件，保险公司应现场进行定损，并与客户签订定损协议。原则上，保险公司不得以查勘与定损分离为理由，对此类事故要求客户到定损中心或其他地点另行定损，致使客户来回奔波。

对于现场无法一次性定损，需要拆解后定损的事故车辆，保险公司应明确告知客户定损服务流程。事故车辆拆检完毕的，保险公司应在接到客户通知后24小时内完成定损，并与客户共同签订定损协议。

重大复杂一次性难以完成或双方存在分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或共同委托保险公估等依法设立的独立评估机构及专业人员，对保险事故进行评估和鉴定，但签订定损单的时间原则上不得超过10日。保险双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果，并经双方当事人签字确认后，存入理赔档案。

将从价格战升级为服务战

“有了新法和新的服务标准，理赔再难也有了明确的时间限制。”不少消费者表达了上述理解。

从消费者的投诉来看，车险理赔难主要集中在理赔拖延、理赔效率低等几大问题上。连日来，我们了解到，我省一些保险公司正不断升级车险服务，在进一步简化理赔流程，缩短理赔时间上进行了大胆尝试，为车险理赔难的解决提供了不少具有创新色彩的办法。

诸多保险商说，尽管近年来已经按照“从快”原则提高理赔时限，并配合新《保险法》实施明确理赔时效，但此次服务标准的出台，仍然是给自身再加上了一道“紧箍咒”，惟有在此基础上进一步提高理赔质量，才能在竞争中最终胜出。

据悉，这几年保险业的行业已经重点由销售量转向对服务之质量的追踪。许多保险人都意识到服务质量占据的比重。借着车险理赔标准化的实施，消费者呼吁更多标准条款的颁布。