如何进一步改进车险理赔难局面

与寿险不同的是，多数人愿意主动购买车险，既然人们愿意买，保险公司自然犯不上死气摆列地去卖，所以，车险业务销售误导问题并不突出。从投诉来看，车险业务最大的问题出在理赔上，集中反映为“高保低赔”、“理赔手续多、理赔时间长”、“该赔不赔”、“赔偿标准不一”等。

同样，项主席敏锐地抓住了财产险业务中最大的车险理赔难问题，提出2012年保险监管工作的第一大重点就是解决车险理赔难和寿险销售误导问题。2月9日，保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，《通知》针对车险理赔难问题提出五条解决措施：一是保险公司要缩短工作时限、简化理赔手续，建立小额车险快赔快处机制；二是修改完善车险条款，定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生；三是定期开展车险积压赔案清理工作；四是加大员工培训，提高业务和服务水平；五是监管机构要加大对理赔服务指标的考核，并定期向社会公布。

紧接其后，2月15日保监会召开综合治理车险理赔难工作会议。从近期监管信息可以看出，保监会不但对车险问题把握精准，而且解决问题的决心也很大，不但要简化理赔手续、缩短理赔时限，还要完善车险条款，从源头上减少争议的发生。不但要建立规范统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准，还要建立以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制，以达到保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高的目标。

保险公司们必须认识到，不能站在保险公司的角度、甚至站在工作人员自身的角度，来判断车险理赔工作的及时性和合理性，而是要换位思考，站在消费者的角度来思考保险条款、理赔流程和理赔工作中存在的问题。

特别地，保险公司还需要考虑车险客户的保险认知水平以及出事后的心态和心情。我们得承认，消费者并不总是理性的，他们通常不懂保险条款，可能以为买了保险就能获得全额赔付，他们很难想到理赔需要那么多的手续和花那么长的时间，不管占不占理，他们只要不高兴就会到网上去投诉你、骂你。我认为，这些因素都应该进入保险公司们的认真考虑之列。应该认识到，为消费者服务并没有对错之分，管理好和满足好消费者的预期才是保险服务好坏的标准。如果真能这样思考，并据此来改善保险条款、完善理赔流程、提高服务标准、建立奖惩机制，相信车险理赔难问题一定会逐步得到解决。

近期，交强险对外资开放，势必会给国内车险市场的理赔管理和服务水平带来间接的推动，长远看，将力促理赔难局面的改进。