夏天不可降胎压 停车延时三分再熄火

　　夏日车险投诉增多

　　应对：“一把手”担责充实客服

　　记者在人保财险上海分公司了解到，“季度投诉超过设定标准，所在部门或基层公司的“一把手”就得在规定的日子去95518在线接听客户投诉电话”是本月起人保财险上海市分公司的一条“新规”，以应对夏日很可能集中到来的车辆理赔高峰。

　　“我们希望通过基层、部门负责人在95518接听投诉电话的切身体会，深入了解客户诉求，寻找既有服务与客户期望之间的差距，提高市场综合竞争能力。 ”人保财险上海市分公司表示。

　　在人保赔付中心，记者发现，根据投诉案件的品牌影响度该公司由高到低设置了A、B、C、D四个等级的客户投诉标准，凡在当季度内出现1次及以上A、B级投诉，或2次及以上服务质量投诉，3次或以上外部渠道投诉或由咨询升级为投诉，当季咨询案件回访客户满意度未达80%及资询回复率未达90%等6种情况中的任一情况，所在部门或基层公司的负责人就得前往95518接听投诉电话。

　　而在线接听过程中，分公司投诉组客服代表主接听，相关负责人在线跟听，如投诉内容与该单位有关联，则该负责人必须直面投诉，给予在线解决或约定处理。 “原则上，相关负责人每次接听、受理客户投诉的时间不少于半个工作日。 ”这位负责人表示。

　　今年夏天，从车险企业看，普遍对客户投诉予以了高度重视。记者在天平保险了解到，其近日获得保监会批准，在上海开设电话营销第二中心，新增电话坐席1000名，而电话中心主要担负着客服和电话销售工作。

　　天平保险总裁助理牛兴源介绍，电话中心对资本实力、人员技术有较高的要求，而在实际经营中，是否有先进的IT系统、完善的机构网点和风险控制能力都是必须考虑的。这些基础之上，监管层对于设立电话中心的要求还包括坐席达到500人以上，保费规模达到10亿元以上等。

　　理赔到账时间太长

　　应对：极速“闪赔”实现立等赔付

　　“车还没挪地方呢，就已经接到通知理赔款开始在赔付了。”张先生在一次晚高峰驾车避让时不小心蹭上了路边水泥电线杆，擦掉了一块漆，在打人保电话报案后，查勘员不到半个小时便赶到了现场，并告知此情况可按新推出的“极速理赔”处理，在他完成相关的理赔流程后，很快就收到了短信赔款通知。

　　记者了解到，此前“1小时赔付”曾经被认为是车险行业赔付的最快时间。而在今年夏天如今，1小时赔付的标准再次被打破。根据人保新推出的“极速理赔”服务承诺，家庭自用汽车客户，发生不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元（含）以下责任明确的单方事故时，经客户同意，并现场提供驾驶证、行驶证、被保险人身份证原件以及与被保险人名称一致的银行账户完整信息的，人保电话车险公司现场完成查勘、定损、赔款计算等工作，并通知财务部门向被保险人账户支付赔款。

　　实现“闪赔”的还有阳光保险，在非单车事故领域也实现了快速赔付。7月11日上午10:46分，阳光电话车险的客户赵小姐发生了一起追尾事故，在认定事故原因并确认此案符合阳光保险“闪赔”案件标准后，赔付金1700元在13:07分打到了赵小姐的账上。

　　阳光保险的负责人告诉记者：“对于5000元以下非人伤案件，免单证、报案后24小时赔付，延时则百倍罚息。 ”据了解，截至2012年6月30日，阳光产险 “闪赔”案件结案率96.92%，平均结案周期仅0.53天。

　　不清楚哪些要收费

　　应对：看清条款巧用免费服务

　　对出险车主来说，还有一大困惑就是担心自己在事故后的一些额外费用不知要花多少费用。对此，业内人士建议车主自查一下家中的保单，因为在当下激烈的车险市场竞争下，很多公司都有特色的免费服务。

　　比如刚刚在业内推出“免费划痕补漆服务”的平安产险相关负责人人告诉记者：“平安特别为本保单年度全年0次出险、并选择在平安电话车险续保的客户度身定做的一项增值服务。 ”据悉，若客户由于车身油漆表面损坏需要喷漆维修时，平安车险将为其免费提供一个钣金覆盖面的喷漆服务，油漆材料费与喷漆人工费由平安产险公司承担。

　　据介绍，在客户签收下一年度保单后的三个工作日内，平安会将此项服务的二维码短信凭证发送到续保客户的手机上。客户可携带平安下一年度的有效保单和行驶证，并出示两条二维码凭证短信进行验证使用。

　　“但需要提醒的是，此项服务仅限于油漆材料费和喷漆人工费，其他修理和配件费用按照不超过修理单位收费标准的人工费对折，材料费八折由客户自行承担。”这位负责人建议为避免被收费，客户最好事先问清楚收费事宜。

　　对于车险理赔，“资料齐全”是保险业一直以来所坚持的理赔标准和依据。但随着社会的发展和法律的健全完善，已明显不符合保险组织经济补偿的原理，极大的限制了被保险人合法权益。为解决客户对保险公司理赔难、赔付慢、资料手续复杂的投诉和抱怨，让客户在出险后得到快速、合理的经济补偿，保险公司从简化理赔资料入手，对于能现场收集、证明事故损失的材料，要求查勘人员必须在现场一次性全部完成，第一次将理赔主动权由保险公司转交至客户手中。

　　【小贴士】

　　夏天不可降胎压 停车延时三分再熄火

　　记者致电了平安车险的理赔部专员，就夏季高温、多雨和强紫外线三大气候特征，详解如何保护车辆。

　　“夏季的酷暑对轮胎的气压有很高要求。有一种观点认为，在炎热的夏季应适度将轮胎的气压调低，以应对高温状态下轮胎气压的上升。”这听起来似乎很有道理，但轮胎专家说，这种观点其实暗藏着高度的危险。原因是当轮胎气压不足时，轮胎的胎壁会呈挤压状。夏季时的路面温度原本就高，加上高速行驶时轮胎转速极高，在胎壁部位会积聚高热。当轮胎的橡胶材料热到一定程度时，强度就会大大减弱，从而导致爆胎事故。

　　此外，车辆养护专家还告诉记者高温下立即熄火对润滑系统也影响较大，进而影响到发动机的使用寿命。建议让发动机在怠速状态下运转3分钟左右再熄火。在高温的夏季，这样一个小小的习惯更有益于保持良好车况