今年被视为车险“改革年”

　　重点规范车险理赔管理

　　中国保监会日前发布《关于印发〈机动车辆保险理赔管理指引〉的通知》旨在规范车险理赔服务和流程，提高理赔服务质量，切实保护消费者合法权益。

　　《通知》指出，各财产保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力。要加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。要加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。要建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量考核。要提高服务质量和水平，强化服务创新意识，提升社会满意度。保险行业协会要统筹协调，提升行业理赔服务水平。

　　《通知》强调，保监会将进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。对财产保险公司总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的，将在依法从重处罚违法违规行为的基础上，进一步采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。

　　《机动车辆保险理赔管理指引》全面梳理车险理赔管理流程，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面明确了保险公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求，统一了行业车险理赔中基础环节流程，规范了理赔服务和管理的标准，强化了总公司的管控责任，引导推动行业夯实理赔服务基础。

　　《通知》还要求，各财产保险公司应严格按照《机动车辆保险理赔管理指引》要求进行自查，尽快完善制度，并向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准，公布投诉电话及争议调处机制。

　　值得注意的是，《通知》中首次明确提出：“鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理”、“对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择‘从人授权’和‘从机构授权’方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权、‘从人授权’应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限；‘从机构授权’应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。鼓励公司采取‘从人授权’方式，加强专业化管理。”等以往不同的词语，这些词语的出现是监管单位从实际操作和市场实践中得到宝贵经验。

　　监管更合理，理赔能及时

　　《通知》中明确提出：“行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。”“有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理（或信息共享）机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理（或信息共享）机制。”也就是说，以后机动车的保险和理赔将实现信息化管理，信息化管理将在有条件的地区实现联网制，把该地区机动车的信息实现共享，打破财险公司各自为阵地格局，在一定程度上做到“公开、公正、公平”。

　　“按照‘异地出险，就地理赔’原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。”

　　“明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常（风险）数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。”

　　这些要求明确打破了条块分割的现有局面，在一定程度上理顺了机动车在实际理赔中的难点和热点。也在某种程度上，从源头实现了风险控制。

　　“霸王条款”或将成为历史

　　机动车目前最大的争议点在于去年媒体炒的最热的“高保低赔”、“无责免赔”这两个“霸王条款”。从保监会公布的《通知》中，这两个争议点得到了很大的改善。

　　在《通知》的第四章“理赔服务”中，“理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。”、“公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。”、“最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。”“公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。”、“公司应提供24小时×365天查勘定损服务”、“各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。”等相关具体要求。

　　“公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。”条款的公布彻底解决了“无责免赔”的这一投保人强烈反对要求。

　　《通知》中的有关条款的具体化把原有比较模糊的概念东西摆着在桌面上，以“白纸黑字”的方式做到有法可依，以条款的方式有力的回击了“霸王条款”，让部分理赔行为变得没有可以依赖的“借口”。

　　除“无责不赔”外，“高保低赔”也是广大车主对车险质疑的一个条款。根据现行车险条款规定：无论车辆新旧，车损险是按照“新车购置价”来确定保险金额的，而实际赔付时，部分损失按照“新车购置价”基础的修复方式赔偿，而全部损失按照“车辆实际价值”赔偿。也就是所谓的“高保低赔”，这被视为侵害了被保险人的利益。

　　与此同时，也应当看到，尽管“无责免赔”这一社会反映强烈的要求得到了解决，“高保低赔”在一定程度上有所缓冲，但是“高保低赔”的隐患还是存在。比如，前一段时间闹得沸沸扬扬的“本田撞劳斯莱斯”事件就是一个典型的案例。虽然结果双方都满意，最终以35万的赔偿了解事情，但是高达200万的修理费用，让本田车主在保费面前变得很无奈。对于“高保低赔”，《通知》中没有提出切实可行的解决办法，因此“高赔低保”的问题还是存在，主要是“实保实赔”的条例和说明没有得到体现。

　　今年被视为车险“改革年”

　　温总理在今年两会报告中明确提出：“对保险改革。”业内人士普遍认为：2012年应该是车险改革的转折点，而在1月7日的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波也明确提出：“2012年保险监管工作，要把握一个基调，突出三个重点，抓好六项日常工作。”

　　2012年保监会工作的第一重点就是：“重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题,这两个问题深受社会各界诟病，已经到了非解决不可的地步。今年，监管机构要下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战。一是营造齐抓共管的声势。保监会要抓紧研究制定专项治理的方案，召开专题会议动员部署，调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让理赔难和销售误导成为过街老鼠，人人喊打。二是出台管用见效的制度。”从以上的讲话中可以看到，保监会将会把车险改革作为今年工作的重中之重，以车险作为改革和监管的突破口，并以此扭转保险在广大人民群众形象不好的局面。

　　从1月7日的讲话到2月29号《通知》的公布，足见保监会的对车险、对广大群众的呼声的重视，在很短的时间内制定并公布相关的办法，也显示保监会的决心。作为项主席“新政”的第一枪，2012年应该是车险改革的转折之年