安徽保监局提升行业车险理赔服务水平

   安徽保监局深入贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作部署，整合政府监管、公司管控、行业自律和社会监督多方力量，多措并举，着力提升行业车险理赔服务水平，保护消费者合法权益。

   畅通信访投诉渠道，建立12378热线投诉案件快速处理工作机制，对车险理赔案件要求各公司优化流程，快速处理，及时反馈。制定《安徽保监局局长接待日工作办法》，同时督促各公司落实总经理信访接待日制度，以车险理赔难投诉为接访重点之一，定期开展局长信访接待和总经理信访接待工作。指导省、市保险行业协会建立保险纠纷调处机制，妥善化解矛盾纠纷。2012年1-8月，安徽保监局共接收车险理赔的投诉咨询事项共349件，已处理完成312件，办结率89.4。

   业内人士表示，保险公司应该加强产品和服务的宣传，通过宣传实现业务员与消费者的直接接触，可以第一时间了解市场需求；另一方面，通过宣传可以加强与消费者的情感沟通，提高服务水平，提升品牌形象。

   一般情况下，单方事故车辆受损不是很严重的，保险公司的查勘人员在现场就可以直接定损，客户也就可以直接将车辆开去修理了。但是如果车辆受损严重需要大量拆检才能定损的或者是多方事故的，受损车辆就必须根据保险公司和交警部门的要求开往定损中心定损。

   在定损完毕后，就可以将受损的车辆开往修理厂维修了。如果客户在定损时有说明要到4S店维修的，必须在修理后提供专门的4S店维修发票。保险公司最终根据查勘、核价给出损失综合定论。

   鄂尔多斯市保险行业协会与鄂尔多斯市14家财产保险公司在东胜区联合开展了2012年第二次车险理赔服务质量模拟现场测评比赛。

   测评主要依据《内蒙古自治区机动车保险理赔服务规范标准》中关于接报案环节、查勘规范要求和查勘时效的相关规定，通过模拟现场测评，实地检验保险查勘理赔人员的服务态度，行业队伍的总体现状，旨在相互交流、相互学习、相互监督、相互促进。通过测评，总成绩排名前三位的分别是信达财险鄂尔多斯中心支公司、大地财险鄂尔多斯中心支公司和中华财险鄂尔多斯中心支公司。