车险理赔6项新指标将公布供参考

　　记者了解到，北京保监局已指导北京保险行业协会建立了新的车险理赔质量测评标准。目前，各家保险公司的平均结案时间和结案率两项硬指标对外公布，而定损时效、超时理赔案件数、投诉率、续保率等6项指标已在保险行业试行公布，下一步将向社会公布，供车主投保参考。

　　“您的车险是不是快到期了?我们今年购车险有优惠，您有没有兴趣?”进入5月，又到了新一轮车险续保的高峰期，这时候不少人就会接到类似的车险推销电话。

　　换过两辆车的郭昭说，自己性子比较急，一看车险条款就犯迷糊，以前每年干脆都委托4S店代买车险。但有一次他出了交通事故，在和对方司机交流中，他发现自己所投保公司的服务很一般，就想着换一家车险公司。可选来选去总觉得不太踏实。

　　“各家公司销售员的宣传都挺诱人，可都是一面之词。如果能了解一下保险公司以往的信誉情况，比如是不是投诉大户、有没有违规经营被处罚过等信息，消费者心里会更有数。”郭昭说。

　　昨日，记者随机采访了15名车主，大多数人表示平时选购车险主要靠朋友介绍或4S店推荐。在一家石化企业上班的刘丽娜说，最初自己是看哪家公司车险报价便宜，后来发现还得考虑保额高低、附加险种类、理赔网点等因素。研究了半天看不懂，自己就找了几个有车的朋友咨询，看选哪家保险公司的最多，就选哪一家。“后来，朋友介绍了一个很靠谱的车险销售员。他会帮我把关。他换公司后，我的车险也跟着换了。”

　　两项关键指标要记着查

　　目前，北京保险行业协会定期公布结案周期和结案率两项关键指标。结案周期是指自客户报案起，至可以领取赔款时所需的平均时间，其中包括报案、立案、查勘定损、车辆修理、客户交付索赔材料、核赔等多个环节。结案率是指处理完毕、可以领取赔款的案件数，占总报案数的比例。结案周期越短，结案率越高，说明服务质量相对越好。

　　近日公布的北京2012年车险理赔测评服务结果显示，北京地区32家保险公司中，平均结案周期为26.8天，平均结案率为83.93%。两项评比中，三星产险双双第一，平均结案周期仅6天，结案率为99.19%;国泰产险则双双垫底，两项指标分别为48.9天和58.69%。

　　值得注意的是，传统的车险三巨头人保财险、平安财险和太平洋保险，两项排名都不靠前。以结案率为例，人保财险去年结案102万件，排名27位;平安财险结案61万件，排名19位;太平洋保险结案45万件，排名18位。而排名第一的三星产险结案数仅123件。

　　这是不是意味着承包车辆多的公司在评比中反而吃亏呢?

　　“车险理赔服务质量，并不一定受案件数量的影响。”北京保监局有关负责人解释说，从已结案件数量等数据，能部分反映出保险企业的市场份额信息。但既然是理赔服务，就需要把每个案子都服务好，比如聘用充足的工作人员、不断提升工作效率。小公司承包车辆少，相应的保费收入也少。另外，案件数量少不一定代表案子都小。“每个公司的理赔服务应和保费收入相互匹配。大公司承包车辆多，保费收入也更多。”

　　6项新指标将公布供参考

　　北京保监局有关负责人介绍，近期，北京保险行业协会正在完善车险理赔服务测评指标体系，除了结案率、结案周期两大“基础指标”外，计划增加定损时效、超时理赔案件数、投诉率、续保率等6项指标，便于消费者更加直观地比较各家公司的理赔效率和服务满意度。目前，新指标已在保险行业内试行公布，条件成熟后将向社会公布。

　　记者获得的2012年度投诉率统计显示，虽然三星产险的124件案子均未被投诉，但由于现代财险和中意财险承保案件分别达到4149件和2258件，超过三星产险，分列第一二位。“将来6项指标也公布后，对消费者的参考作用将更加明显。”北京保监局有关负责人说。

　　与此同时，保监部门还要求各公司公开在办案件处理状态、经办人员联系方式、理赔网点、特色服务等信息，让消费者清清楚楚选车险、办理赔。

　　“消费者可以登录北京保险行业协会网站查询相关数据。”这位负责人表示，消费者参考这套排名体系去选购车险，一定程度上对各家保险公司也是一个压力，如果服务质量不好，就会被消费者弃选。

　　马上就访 内部公布

　　“来自政府部门的通报，对消费者的引导作用非常明显!”昨日，北京一家大型财险公司负责人坦言，目前车险市场竞争还是很激烈的，对于保险公司来说，不仅要拼保费价格，更要拼理赔服务。比如，定损人员的服务态度不好、理赔人员付款不及时，都有可能被投诉。目前，新的车险理赔质量测评标准虽然只是在行业内部试行公布，但已对各家险企造成不小压力。

　　今年四五月份，多家保险公司在京宣布提升理赔服务质量。比如，4月15日，平安保险在北京宣布在业内首次推出赔款即时到账、微信实时查询理赔进度、APP客户自助免费救援等创新服务，其中单笔5万元以下赔款支付时间缩短至60秒，而且不受节假日和银行下班时间影响。

　　昨日，中华财险相关负责人介绍，他们今年集中精力狠抓车险理赔服务。今年1月到4月，2000元以下车险非人伤小额案件的当期报案结案周期缩短到3天左右，车险业务滚动12个月报案结案率提高到93.1%。