别忽略了未出险客户 非理赔服务成关键

　　近些年来，车险理赔服务成为社会广泛关注的焦点，各家保险公司都在以提高理赔效率和理赔服务质量来提升自身竞争力，“几日理赔”、“几日付款”的承诺声不绝于耳。一时间，理赔成了保险的代名词。

　　诚然，理赔是保险服务的最主要内容，是实现保险社会功能的直接途径。人们对理赔服务的重视反映了保险公司服务意识和客户维权意识的双重觉醒，这是保险市场进步的一大标志。但是，保险公司也应该清醒地认识到，理赔不是保险服务的全部内容。理赔服务是针对那些已经出险的客户而言的，而那些一年或者几年不出险的客户却被保险公司忽略了。这些客户正是保险经营的最优质客户，是保险公司经营利润的主要来源，他们年复一年地默默为保险公司做着“贡献”。这就出现了一种现象：“经常出险的客户享受优质的服务，而不出险的客户享受不到服务”。如何让这些未出险的优质客户享受到服务，而且感到心理平衡，是摆在保险企业面前的一大课题，也是保险公司在激烈的市场竞争中制胜的一大法宝。

　　在这里我们引入一个“非理赔服务”的概念，即除理赔服务以外的保险服务的总称，包括销售服务、承保服务和增值服务。对于未出险的原有客户来说，不存在市场和销售渠道的开拓问题，因此我们把他统一划归承保服务范畴。非理赔服务是当前和未来保险公司市场竞争的又一崭新战场，是让未出险优质客户感受全方位保险服务的唯一途径，对于巩固和开拓优质客户有着至关重要的作用。

  交强险年年交基本没出险 还亏损

　　中国保险行业协会日前披露的交强险业务情况显示，2010年交强险承保亏损高达97.1亿元，即使加上投资盈利，经营亏损也达到72.4亿元。事实上，交强险制度自2006年7月执行以来，除2008年实现承保利润外，其他年度均承保亏损，且亏损幅度有扩大趋势。

　　记者研究保险公司交强险审计报告发现，2010年经营交强险的33家保险公司中，除了1家新成立的公司实现微利外，32家全部承保亏损，如加上投资收益，也只有2家保险公司的交强险业务实现经营微利。

　　“赔偿成本的提高，是导致承保亏损的一大原因”，中保协交强险工作组专家陈东辉表示，由于人伤赔付标准、医疗费用、汽车零配件价格、修理工时费用等逐年提高，交强险案均赔款从2007年上半年的3498元提高至去年下半年的4930元，增长高达41%。

　　中国从2008年2月起下调交强险的基准费率，与普通车主关系最为密切的是6座以下家庭自用汽车的交强险保费由每年1050元降为950元，交强险总保险责任限额从6万元提高到12.2万元。

　　受政策影响，续保汽车业务单均保费从2007年上半年的1406元降至去年下半年的1074元，降幅达24%。

　　“在综合因素影响下，交强险赔付率从2008年的68.6%上升到2010年的82.3%，”陈东辉说，“由于赔付上升幅度高于费用下降幅度，导致2010年行业综合成本率升至112.9%。综合成本率高于100%就意味着承保亏损。”

　　经营费用高企也被看做是交强险亏损的原因之一。有专家指出，尽管交强险经营费用率在逐年下降，但目前仍居于30%以上，经营成本压缩的空间还很大。数据显示，2010年交强险经营费用231亿元，经营费用率达30.6%。

　　交强险的连连亏损让很多车主不能理解。家住北京、有着三年驾龄的罗先生表示，“交强险年年都在交，基本没出过险，保费白给了保险公司，怎么还会亏损?”

　　强险亏损表面看是全国性的，但实际上受车辆多少、交通状况、收入水平等因素影响，地区差异性很大，有些地区亏损严重，有的则有盈余或盈亏平衡。

　　目前中国交通事故案件人伤赔偿项目中的死亡赔偿金及残疾赔偿金都是根据当地人均可支配收入进行计算，这样收入较高的发达地区赔偿标准就高，亏损也比较严重。此外，不同地区的道路状况、交通安全状况、车辆规模不同，出险率也不同，从而影响赔付率的高低。

　　交强险费率的科学厘定要根据不同地区和车型承担的风险大小，设计差别费率，做到“有升有降”。

　　“交强险费率体现差异性，就是为了体现保费与风险应呈比例变化原则，高风险人承担高保费，低风险人承担低保费，最终达到公平保费负担的目的。”孟生旺说。

　　专家指出，从更深层次看，交强险经营中存在的诸多问题，与经营模式有关。

　　据了解，在国际上，交强险的经营主要有两种模式，一种是代办性质，由专门的保险公司或机构实施，国家承担经营结果，另一种是经营性质，由商业保险公司自行定价、经营并承担结果。

　　“但目前中国交强险经营模式不明确，在前端按照代办模式，遵循不盈不亏原则，而在后端按商业化模式运作，保险公司自担经营结果，导致业务经营困难。”中保协交强险工作组专家李冠如表示，“希望相关部门根据中国保险市场特定的历史阶段和发展现状，确定合理的交强险经营模式，建立科学的费率形成机制。”