如何建立完善车险理赔服务体系

   一、建立完善车险理赔服务体系，着力解决理赔难等突出问题

   以抓车险理赔服务质量为重点，大力推动“理赔质量提升年”活动，集舆论监督、外部监管、行业自律三方为合力集中整治拖赔、惜赔和无理拒赔问题。

   一是建立完善了“车险理赔服务质量公众评价体系”。以“群众关心、通俗易懂、简单明了”为原则，围绕保险消费者在车险理赔中最关注的环节，选取了“车险结案率”、“车险结案周期”、“2000元以下车险案件结案周期”、“自有车险查勘人员充足率”、“当年车险案件结案率”、“案件处理完毕后赔款支付及时率”六项指标，进行汇总测算，通过新闻媒体，按季度将各公司六项指标达成情况向社会公开。今年以来，我们又将“车险千万元保费理赔投诉量”和“承诺达成率”2项指标纳入评价体系，力求更加全面客观地反映各公司的理赔服务质量。同时，将按季向社会公布变为每两个月公布一次，引入和强化社会监督机制，为公众评价和选择保险公司提供参考，有力促进了保险公司提高理赔服务水平。我局已将这些指标通过报纸、广播等途径公布，并在天津保监局网站(网址：tianjin.circ.gov.cn)公示，各位听众可以在选择保险公司购买保险产品时登陆查询。

   二是实现了天津辖区内车险理赔通赔通付。具体来说，就是从去年7月1日起，凡是投保了车险的被保险人，当你的车出现事故后，都可以在投保公司设在全市的任何一个分支机构交纳理赔材料和领取赔款，投保公司不得对保险消费者办理理赔手续提出额外条件。免除了广大消费者往返奔波办理理赔手续的麻烦。

   三是推行了车险查勘人员网上评价制度。我们通过天津市保险协会网站(http://chakan.tjia.org.cn)向社会公布了全市各家财产保险公司所有车险查勘人员的基本信息(包括照片、姓名、所在公司、编号等)，广大车主可以对查勘人员服务质量、到达现场速度、专业素质进行打分，并对服务质量差的查勘人员提出投诉，由保险公司专人处理。一定程度上解决了查勘人员到达现场慢、定损技能不高、服务态度差等问题。

   四是实行了车险赔案投保人自助查询制度。我们要求各财产保险公司建立车险赔案投保人自助查询网站。保险消费者登录查询网站，输入保单号、车架号等验证信息并校验无误后，可以查询本人保单项下的详细理赔信息。一旦发现自己的保单项下有不知情的案件，可以向保险公司提出核实，防止出现虚假赔案损害自身权益的问题。目前，我市全部18家财产保险公司都已经开通了这一系统，具体网址可以到天津保监局网站(tianjin.circ.gov.cn)查阅。

   五是组织了车险理赔服务测试。我局加大了服务措施落实情况的监督检查力度，今年3月份对辖内各财产保险公司车险理赔服务质量进行了现场测试。通过随机抽样，模拟报案的形式，重点测试各公司接报案情况和到达现场查勘的时间，综合评价各公司服务质量，并将评价结果和排名向行业作了通报，督促公司认真整改存在的问题，切实提高理赔服务水平。

   各项创新服务措施的落实，促进了车险理赔服务质量明显提升。2009年，全市平均车险结案率提高至82.66%，同比上升9个百分点；车险已决案件平均结案周期缩短9天；社会公众对保险理赔服务的认可程度也有所提升，行业形象也得到了一定改善。