车主有望享受更好服务

　　首都经贸大学保险系教授庹国柱认为，交强险1050元保6万元，保额非常低，尤其是针对上海、北京等经济发达城市。

　　按照保监会的说法，交强险的责任保险限额的设计，充分考虑了地区经济发展水平和百姓的承受能力及实际支付情况，比较符合我国实际情况。

　　交强险责任限额过低，将起不到保障作用，而责任限额过高将导致费率大幅度上涨，使消费者难以承受。根据数据分析，在6万元总责任限额下可以解决大部分交通事故的赔偿问题。

　　“我认为至少应该增加无责1.2万元的赔偿限额。现在很多案例证明，车主虽然无责，但是法院仍然会判车主赔偿数万元，所以，1.2万元的保障额度肯定是不够的。”庹国柱认为，无责的赔偿限额至少应该增加至3万元。

　　对于交强险较低的保障额度，最能感同身受的恐怕要属上海车主。前两年，上海在全国率先试点推出强制三者险，责任限额为4万元。也就是说，发生交通事故后，不管车主有无责任都能首先从保险公司得到4万元以内的赔偿，只是没有如交强险那般区分赔偿种类罢了。而且，这4万元保障额度所需的保费包含在商业三者险中，保户无需另交保费。

　　不过，保监会已经表态，考虑到交强险在法律环境、赔偿方式等诸多因素与商业三者险不同，第一年先实行全国统一保险价格，在实践中积累经营数据，通过实行“奖优罚劣”的费率浮动机制，并根据各地区经营情况，逐步在费率中加入地区差异化因素等，逐步实行差异化费率。

　　保监会同时强调，交强险的目的是为交通事故受害人提供基本的保障，交通事故受害人获得赔偿的渠道是多样的，交强险只是最基本的渠道之一。交强险实行6万元的总责任限额，并不是说交通事故受害人从所有渠道最多只能得到6万元赔偿。

　　除交强险外，受害人还可通过其他方式得到赔偿，如从商业三责险、人身意外保险、健康保险等均可获得赔偿。除此之外，交通事故受害人还可根据受害程度，通过法律手段要求致害人给予更高的赔偿。

　　人保财险上海分公司车险部副总经理柳松：车主有望享受更好服务

　　综合A(人保财险)、B(平安财险)、C(太平洋财险)三类条款体系来看，7月1日起执行的新车损险、商业三者险在保费上总体差异不大。如同样为上海6座以下家庭自用汽车，人保、太保50万限额的三者险保费分别为1487元和1488元，仅1元之差。

　　人保财险上海分公司车险部副总经理柳松认为，一旦保险公司统一使用车险条款，各家公司车险的产品差异化就没有以前明显了，所以各家公司将来主要拼的就是服务。

　　有观点认为，这样一来，将出现保户向大公司一边倒的局面。因为大公司具有品牌优势和固定的客户群，而“限折令”执行后，小公司将不再具有价格优势，所以在将来的市场竞争中将处于劣势。

　　但柳松认为，就算是大公司也需要提升服务。此外，人保财险此次借交强险出台之际，针对不同的客户群，为客户推出了全新的车险产品体系，其中包括8个主险、26个附加险。

　　同时，人保财险在保险服务方面，也将同步推出一系列新举措，比如提供更快捷的投保途径，7月1日后，客户不仅可以通过原有的保险购买渠道——如保险公司门市、保险代理人或电话投保，还可以通过电子商务网站、以及与公司有业务合作关系的银行网点投保交强险。特别是针对机动车流动性大的特点，人保财险凭借系统在全国各省市区县布设的4500个机构网点，可为在全国任何地方出险的已投保人保财险的车主，提供在当地最快速、便捷的查勘、定损、垫付等服务。

　　对于车主来说，由于各家保险公司主要是靠拼服务来招揽客户，他们因此有望享受到更高质量的服务。

　　2008年以来，平安财险深圳分公司以保护保险消费者利益为出发点，积极创新思路，在加强和改善理赔服务、提升理赔服务质量方面出台了一系列措施，使理赔时效进一步加快，理赔质量显著提升，经营效益明显改善，实现了企业、客户双赢的良好局面。

　　一、具体做法

　　(一)坚持“快”字为先，实施“动车组计划”，全面提升理赔服务时效。一是变“被动受理”为“主动催收”。公司设立未决案件跟踪专岗，逐日电话联系客户，指引客户及时办理索赔。每月、每季组织专项未决案件清理工作，主动走访代理车行，发送未决清单给业务经办人员提醒客户尽快索赔以保证结案时效。二是实行小额案件快速理赔。对小额案件建立专门的快赔通道，被保险人报案当天或第二天即可收到赔款，有效提升了处理时效。自2008年11月正式运行以来，进入小额案件快赔通道的案件占比已达到17%。三是对复杂的人伤案件强调主动提早介入。对车险三者人伤复杂案件，改变以往案件处理周期长，等候客户索赔的做法，积极调整理赔流程，主动提早介入案件处理，由专业的医疗理赔人员主动帮助、指引被保险人与伤者调节、沟通，极大地缩短了处理周期，避免了纠纷。四是动员全部力量应对特大暴雨灾害。去年6月13日，深圳遭遇百年一遇特大暴雨，一天内公司接到水淹车辆报案1200多笔。公司动员全公司人员，通宵加班，在3天内完成了全部水淹车的查勘定损。客户索赔资料提交齐全后，2天内完成案件的审批结付。五是不断摸索和尝试新技术、应用新工具，通过技术创新“提速”。如建立了18家远程视频事故车定损中心，通过视频方式远程实时定损，大大提高了查勘定损效率。为现场查勘人员配备PDA终端，与公司理赔业务系统实时对接，可现场录入查勘信息，导入查看资料，同时也可查看保单信息，提高案件处理时效。试点电子地图调度系统，借助GPS平台，保证了查勘车辆、人员快速有效准确的调度，实现资源的合理利用。

　　(二)坚持“准”字为规，实行“规则引导行动”，强化理赔服务品质。一是依托平安集团后援平台，增设品质管理职能，全方位对理赔流程、制度执行情况进行监控，确保了责任认定、案件理算、配件工时价格核定全部严格按照统一的标准准确执行，杜绝了人为错误、偏差。二是优化了查勘定损管理模式，通过内部强化培训、考核、严格上岗资质管理，保证了查勘定损工作的准确、透明。三是为确保重大案件的妥善处理，由专业技能强、经验丰富的人员组成大案组，实施大案专人处理，并对车辆维修进行跟踪，协助客户与修理厂沟通，确保定损准确和维修质量。

　　(三)坚持“狠”字为矩，实施“止血行动”，有效堵塞理赔各环节漏洞。一是对查勘定损人员进行全面整肃，打造纪律严明、作风过硬的理赔队伍。实施流动现场查勘、定点定损的分离和定期轮岗制度。为防止“污染”，新招聘的理赔人员全部在外地封闭培训3个月后方可安排上岗。每逢年节假日，向合作车行、修理单位发送廉洁函，要求合作单位不向理赔人员送礼行贿。对职业操守方面的问题实行一票否决制，一经发现，坚决予以处理。二是实施面见被保险人制度。在现场查勘、定损、索赔三个环节，至少一个环节面见被保险人，由被保险人确认事故的真实性，严控骗赔风险，最大限度的保护公司和保险消费者的利益。三是不断完善内部品质管理。对1万元以上的车损案件实施车辆复勘制度，并对更换配件进行旧件回收，杜绝修理厂的以次充好行为，保护车主利益。对重点案件、高赔付客户及修理厂、高风险理赔人员开展专项审计，对复杂案件安排内外部专项调查，对恶意骗赔现象进行严厉打击，形成了较为完善的理赔风险管理体系。

　　二、取得成效

　　(一)通过实施车险理赔的各项“提速”措施，2008年该公司车险5000元以下案件件均查勘时效1.08天、结案时效2.29天、车险第一现场查勘率85.71%、车险报案结案率94.39%，案件处理时效明显改善。

　　(二)通过优化理赔体系，理赔工作更加准确、透明，尺度更加统一标准，减少了被保险人的争议。2008年，在公司车险报案量较上年同期增加56.19%的情况下，该公司在深圳保监局的有效投诉为零件。

　　(三)通过严格的理赔管理，有效保护了消费者合法权益，防范了道德风险，降低了理赔水分，赢得了客户的信任。2008年，该公司车险保费收入超过9.3亿元，实现承保利润2000余万元，经营绩效有效提升。