人保“价值导向”,电话车险市场服务升级

     业内人士表示，财险业的"一哥"中国人保进军电话车险市场乃是大势所趋。据了解，目前电话车险在经济发达国家已经成为主流。在英国，有超过50%的车主选择电话投保车险；在美国，大约35%的个人客户通过电话或者网络购买保险。而在我国，中国平安2007年8月拿到第一张电话车险牌照，目前占据了国内电话车险市场份额的80%。截至2008年底，其电话车险业务已经占到平安个人车险业务10%的份额，2008年实现保费近10亿元。

     作为财险行业领跑者，人保财险09年2月启动电话车险至今，推出并建立完善的电话车险服务价值体系，彻底改变行业“价格竞争”的商业模式。人保电话车险携其母品牌价值、增值服务价值以及电话车险自身核心价值，引领电话车险行业一次服务全面升级。

     模式转变，保单和客户双丰收

     在过去13年的中国保险业市场化进程中，保险公司通过大量发展代理人的代销模式取得了每年百分之二十几的高速增长。通过保险代理公司、保险中介以及4S店等代理机构的代理模式，对中国保险业的发展和成熟起到了非常大的促进作用。

     随着电子商务在中国市场的蓬勃发展，电话、网络和手机等车险直销模式逐渐露出头角。截止目前，已有人保财险、平安、太平洋等12家公司获得保监会电话车险运营牌照，正式开展电话车险业务。电话车险直销模式的蓬勃发展是否预示着新一轮的竞争开始？

     电话车险的出现和发展并不是一个偶然因素，直销模式的优势明显。首先，直销车险给用户带来最大的实惠就是“私家车商业车险最多再省15%”。其次，直销车险以其“便捷、省心、安心、快速”的核心利益点催化直销模式迅速发展，也催熟了整个电话车险市场。

     人保财险电子商务部相关负责人也表示：对于人保财险而言，电话销售的方式最大的优势在于降低了销售成本，因为减少了中间环节，降低了销售成本，同时也使客户信息真实、完整，可以使车险业务取得一个长足的发展。直销模式最大的优势是能够节省时间，因为通过电话投保非常方便、快捷，而且这种方式可以省钱，就拿人保财险4008195518电话车险来说，私家车商业车险最多可再优惠15%，这个产品一推出就受到了广大车主的欢迎。

     新浪研究数据显示：2010年底中国电话车险市场将超过100亿的规模。短短2年时间，便形成如此巨大市场规模，足以见电话车险市场的优势。但是，快速增长的背后也有专家质疑：电话车险的快速发展，服务体系能否跟上？

     “价值导向”,电话车险市场服务升级

     作为目前国内最大的非寿险公司，中国人保财险的电子商务平台(e-picc)早在2002年就开始运行。2009年2月26日，人保财险电子商务中心正式运营，现在已建立起一个涵盖电话(4008195518)、网络、手机平台等多种渠道的大电子商务业务体系，产品包括电话车险及多个网络投保险种，并还在不断拓展。

     最新数据显示，人保财险电子商务中心开业运营以来，截止日前已经有了70多万名客户，按照这样的发展速度，到2010年底，预计客户群将超过100万，五年以后客户群将达到1000万的规模。同时最新公布数据显示，客户对销售专员的满意度为99.7%、客户对送单的满意度为99.3%。如此高的客户转化率和客户满意度，人保的优势究竟在哪？

     深入研究我们可以看出，电话车险在我国出现的早期，主要是以“价格导向”为手段取得市场的快速成长。但是如今12家纷争的年代，“价格导向”已经不能支撑电话车险市场的良性发展。随着电话车险市场的增长，“服务导向”正成市场良性发展的新拐点。

     基于此，人保财险构建以“产品+品牌+增值服务”服务导向的“价值营销”体系。在这个服务价值体系中，第一层产品价值便是电话车险自身“便宜、省心、便捷”核心价值，这一价值还不足以体现人保的优势。

     第二层品牌价值便是人保财险长久以来积淀的品牌效应。人保财险遍布全国的服务网络，在遍布全国的4529个机构可以随时为电话投保客户提供就近的保险服务。真正做到了“一通电话，车险服务送到家”。

     第三层服务价值，人保财险根据电话车险发展搭建了良好的销售团队和服务团队，销售人员都是经过了良好的、系统的专业培训，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务。同时，在服务和理赔人员素质培训的基础之上，推出“车险管家”进一步深化人保电话车险服务体系。

     据了解，“车险管家”专属服务涵盖送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，和事故车托管、故障救援等十项特色增值服务。给客户随时随地提供专业的服务的同时以送单的完成率和退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度和投诉率等指标建立起了一个服务考核体系。通过这些体系，员工的服务意识和服务质量就会得到很大的提高。

     对人保财险电话车险“车险管家”进行了解，就不难发现其整合服务流程具有一定的创新理念。人保财险电话车险不断完善投保环节，力求为消费者提供便捷、高效、省心的全新体验。仅仅拨打一个电话，消费者就可以安然坐在家中享受投保、理赔等便捷服务。

     “车险管家”另一项特色服务也颇具人性化。在现代社会以人为本观念的指引下，酒后代驾、代客泊车等服务已屡见不鲜，而保险事故托管对于大众而言则是全然陌生的新生事物。如“车险管家”其名，人保电话车险的专业事故托管员犹如爱车一族的大管家，一旦发生事故，专业事故托管员将会在第一时间代表车主办理保险索赔、车辆维修事宜。

     据了解，目前人保电话车险在上海、天津等地逐步推出和升级车险管家的增值服务，如“5000元以下、不涉及人伤，材料齐全最快1小时通知赔付”以及“24小时紧急救援服务”等。这些增值服务的推出，意在对“车险管家”服务进行市场优化和升级，确保客户的满意度进一步提升。

     毫无疑问，在未来车险成长的道路上我们将见证一次销售模式的变革，那就是保险直销化的力量。而人保财险以“车险管家”为核心的“价值导向”营销体系建立和完善，也势必将带来行业一次全面的升级，也将会推动整个行业由最初的“价格竞争 ”转向“价值营销”的服务竞争。