拖车公司的服务侧重大公司

　　读者共鸣

　　拖车难是普遍现象

　　昨天，市民林先生打来电话称：春节前从杭州开车回诸暨老家，不小心追尾了一辆货车。打通了保险公司电话，足足等了3个小时才来了辆拖车。原本回老家顶多2个小时，这下花了4个小时!

　　微博网友@夏天童说：新手上路的时候，我也曾开车不小心撞到路墩，结果车子动不了了。冷风中等待拖车，等了2个多小时，还是4S店帮忙找的。想不通，难道拖车就这么紧缺吗?

　　读者陈先生也打来电话说，不仅春节期间，就算平时，要得到保险公司的拖车服务都要等很久。开车出行就想节约时间，一旦出了险，等查勘员到场，等拖车前来拖到修理厂花的时间长，感觉很不舒服。他还特别提出：“保险公司的承诺不能流于口头，而要落到实处。”

　　财产保险公司的胡小姐向记者透露，其实保险公司对拖车公司也常有所不满，招标时说得好好的，实际运行中却常会打折扣，最终损害了保险公司的口碑。实际上，许多人说保险服务不到位，很可能是供应链上出了衔接问题。

　　记者调查

　　出于业绩考虑，拖车公司的服务会侧重大公司

　　记者昨天采访多家财产保险公司了解到，出于成本和专业化服务的考虑，保险公司并不自建“拖车公司”，而是将道路救援服务外包给专门的公司。以其中一家保险公司的操作方式为例，他们委托全国救援服务网络承担公司的道路救援服务，其中大陆、安联、陆华、中联四家拖车公司是具体的实施方。

　　保险公司会与有关方面签下规定，约束及规范拖车公司的行为，比如接到拖车服务申请后5分钟就要派车，市区45分钟内到达现场。除了事故中提供救援，非事故也可提供接电、换胎、送油、送水的免费服务。

　　保险公司每月还将拉出服务清单，查点拖车到达现场时间是否符合规定，服务态度是否被投诉，据此与拖车公司进行费用结算。如果拖车公司违反规定达到合同约定次数，分公司将撰写报告提交给总公司，经总公司调查属实，将在第二年招标中进行更换。

　　一家拖车公司往往会为多家保险公司提供服务，对此，保险业内人士透露，车险规模大，占市场份额多的大公司，拖车公司往往会比较重视，服务上有所侧重。因为如果失去这样的大客户，对拖车公司业绩会造成严重影响。当然，拖车距离事故现场的近远程度也是要考虑的因素，在此情况下，如果投保在小公司出险汽车距离拖车近，那肯定会得到拖车公司的优先服务，对司机而言多出一趟车直接影响到个人收入。所以，一般来说，选择在车险业务上规模大和专业的保险公司，车主等拖车的时间可能会少一些。

　　网民建议

　　险企应增加道路救援服务公司

　　针对拖车等待时间长甚至等不到的情况，网友芦苇草这样建议：“舍不得孩子套不到狼”。今后在放假前，保险公司可以慰问拜访辛劳的拖车司机，给予一定的物质奖励，鼓励更多司机在假日期间为车主们提供拖车服务。保险公司还应该增加道路救援上的开支，增加人手和车辆，用开源的方式来破解难题。

　　老司机王先生则说，平时汽车里可以有意识地存几张拖车司机的名片，以备在紧急关头可以联系到他们。另一方面，保险公司不能提供救援服务时，可以与保险公司商定，由其他公司进行服务，车主则能根据服务发票到保险公司报销。

　　除了常规的交警、保险公司和4S店提供救援服务外，现在国内还诞生了全国性的救援服务机构，比如一些汽车轮胎企业、车友俱乐部等也提供道路救援服务，网上甚至出现了救援服务卡，车主只要支付一点费用就可以在规定期限内享有免费的救援服务。