中国大地保险上海分公司理赔承诺的介绍

　　在此次活动启动仪式上，上海分公司携手九华、锦江、恒昌等11家上海知名4S汽销公司就车险理赔做出了五大服务承诺：现场查勘服务、定损服务、医疗跟踪服务、索赔接待服务和赔款支付服务。凡是该公司的客户均可享受到365天全天候24小时现场查勘服务、365天定损服务、全年无休365天客户索赔接待服务等周到服务。

　　在令人头疼的赔款支付问题上，中国大地保险上海分公司承诺：在单证齐全有效情况下，5000元以下案件3天支付赔款，4万元以下案件5天支付赔款，10万元以下案件7天支付赔款，10万元以上案件10天支付赔款。同时，客户在上海市域14网点可享受到“通收通付”服务，客户可以就近在任一网点递交理赔单证并取得赔款，而不必非得上投保公司才能递交单证、领取赔款。

　　在产品日趋同质化的车险市场，服务成为取胜的关键。一直以来，中国大地保险坚持创新，推出服务新举措。上半年，该公司针对VIP客户推出了“尊贵服务”，包括优先、专业、贴身、增值服务和医疗、司法二项服务援助，并以理赔服务为重点，建立了相应的VIP客户赔案跟踪机制，力保VIP客户赔案处处优先。从VIP客户服务措施实施以来，共收取VIP客户赔案35件。其中通赔服务网点14件，均做到了非人伤类赔案在1个工作日内处理完毕，常规小额VIP赔案在4小时内进行全流程处理。

　　2007年7月11日上午10点，95590客服务专线接到VIP客户洪斌的报案，其驾驶的梅塞德斯奔驰在上海松江区龙潭南苑出险。上海查勘定损中心迅速进行了调度、立案、查勘、定损等工作。17日上午10：30左右，客户到公司递交赔案单证，提出立等取现要求。客户服务中心理赔人员在确认其VIP身份后立即对赔案单证进行了优先审核，在妥善安顿好客户后，10：35完成单证扫描上传，10：40完成理算，10：46完成远程核赔，10：48完成结案，10：49带领客户到财务部领取现金。本案从客户接待到客户领取赔款，全流程总用时20分钟，客户在领到赔款后高兴地说：充分感受到了大地保险VIP客户服务的尊贵享受。

　　“客户的利益永远是我们关注的焦点，为客户创造更多价值永远是我们工作的重心!我们在大力创新营销方式，真正让利消费者的同时，更注重以优质的服务，给消费者提供附加价值，让消费者在付出同样花费的情况下，享受到更多更优质的服务。”中国大地保险内部人士如是表示。

　　附:中国大地财产保险股份有限公司上海车险理赔服务承诺

　　一、 现场查勘服务

　　365天全天候24小时现场查勘服务。

　　现场是指事故发生后仍然保持原始状态的事故现场。

　　现场查勘调度：收到客户出险信息后5分钟内进行查勘调度。

　　现场查勘联系：查勘人员接到调度通知后，5分钟内与客户取得联系。

　　现场查勘时效：市区1个小时、郊区1.5小时内到达现场。交通高峰时段，可适当延长;特殊情况延误，应事前与客户进行沟通，取得客户谅解。

　　事故车辆救援：对事故车辆提供市内24小时小型客车施救服务(此项服务由集中定损点和合作网点提供)。

　　二、定损服务

　　365天每天8小时定损服务。

　　定损时效：在与被保险人协商一致的前提下。

　　1.1000元以下的常见车型车损案件，现场定损;

　　2.1000元-3000元案件，1个工作日内定损;

　　3.3000元-10000元案件，2个工作日定损;

　　4.10000元-30000元案件，3个工作日定损;

　　5.30000元以上案件，不超过七个工作日，特殊案件，双方协商处理。

　　三、医疗跟踪服务

　　涉及五级以上伤残、死亡的案件，全程负责跟踪，提供咨询指导、费用核定等工作。

　　人伤核损时效：在与被保险人协商一致的情况下，

　　1.10000元以下案件，1个工作日内核损;

　　2.10000元-50000元案件，2个工作日内核损;

　　3.50000元以上案件，3个工作日内完成核损工作。

　　索赔告知：查勘定损结束后，详细地向客户讲解理赔流程和需要的理赔单证，履行索赔告知义务。

　　四、索赔接待服务

　　全年无休,365天8小时客户接待。

　　全城通赔,市域14网点通收通付。

　　五、赔款支付服务

　　在单证齐全有效情况下，5000元以下案件3天支付赔款，4万元以下案件5天支付赔款，10万元以下案件7天支付赔款，10万元以上案件 10天支付赔款。

　　7月16日，记者来到位于浦东张江集电港的大地保险运营中心，坐席人员展示了电话车险销售的全过程：坐席人员先是拨通一位车险即将到期的客户电话，在获知客户具体投保意愿后，询问了车辆相关信息包括车牌号、车型、车架号、发动机号。大约1分钟，客户今年车险精确保费以及各项费率浮动情况，清晰地展现在屏幕上。坐席人员在取得客户允许后，鼠标在下单按钮上一点，便完成了电话投保全过程，接下来由分公司负责上门送单、收费等具体程序。

　　据大地保险总裁蒋明介绍，电话销售是大地保险运营中心的亮点之一，此外还包括车险作业中心、非车险作业中心、人身险作业中心、财务中心等14个中心职能部门。经过半年时间的筹建，大地保险运营中心目前已有员工754人，共设有5个分职场，面积达7000多平方米。

　　业务发展催生集中平台

　　据中国保监会统计，今年上半年，全国保费收入5617.91亿元，同比增长51%;保险业资产总额达到30235.89亿元，同比增加4800亿元。随着国内保险业规模高速扩张，保险公司积累了大量客户资源和人力、财力资源。合理使用能够为保险业发展添砖加瓦，反之可能成为行业发展的樊笼。

　　据悉，国内保险公司大都拥有庞大的分支机构，这决定了一直以分散型的运营作业模式为主导，使得各地分支机构无法能形成资源和技能的共享网络，同一个机构各部门功能重复，导致服务和纯后台功能交错混杂。

　　相比而言，国际上多数大型金融企业都拥有强大的后援服务系统，国内平安保险、太平洋保险、太平人寿、中国人寿(17.50,0.04,0.23%)已经建成或在建自己的后援中心，但财产险公司建设后援服务平台的不多。实际上，后援中心不仅是一个集中的作业机构，而且是一个综合业务筛选平台，可以帮助保险公司集中处理分散各地的客户数据，发现最有价值的客户和客户的风险状态，并为其提供解决方案。

　　蒋明认为，2007年大地保险保费规模突破100亿元，客户数量、渠道和产品都已经上了一定规模，急需建立一个集中平台帮助提升后台运营效率。面对未来保险市场的竞争，大地保险建立运营中心，就是希望在竞争中抢占先机。

　　解决分散带来的风险

　　金融机构建设全国性后援中心已蔚然成风，虽然后援中心普遍具有数据联通、资源共享、降低成本、提升效能的功能，但不同金融机构后援中心的职能作用由其自身业务特色所决定。

　　据悉，平安全国后援中心集合寿险核保作业部、人身险理赔作业部、财产险车险两核作业部等多个部门，成为以客户为中心的运营平台。平安全国3000多个分支机构的数据中心将全部纳入到后援平台，以实现服务系统的标准化;同时，降低内部管理成本和系统出错率。

　　同样位于张江在建的太平人寿全国后援中心，将作为中保集团的全国运营中心、培训中心、数据中心和客户呼叫中心，整合各子公司资源，发挥各子公司之间的协同效应和集团整体优势，为建立综合金融服务商奠定坚实基础。

　　大地保险运营中心则根据财产险公司的发展需求，可以将后台作业集中到同一平台，实现对各分支机构的业务服务进行直接的调度，从而确保服务流程各环节操作到位。同时，为有效防范各类经营风险，运营中心还实现了车险核保核赔的集中，全险种的补报案管理，实行财务的集中支付，从根本上解决分散架构带来的经营风险。

　　后援中心云集上海

　　综合各方消息，上海已成为各保险机构建设全国后援中心的首选，这与上海国际金融中心建设目标紧密相关。继平安、国寿、太平、大地已经率先启动了后援中心建设后，已有越来越多的保险机构萌生了在上海建设全国后援中心，甚至第二总部的想法。

　　然而，在上海这个寸土寸金的国际化大都市里，要找一块价格合理的理想地块却并不容易。不少公司因此开始寻求建立第二后援中心。据悉，平安已选址成都建设第二后援中心，主要有两个主要原因：公司业务高速增长，上海后援中心已不能满足需求;成都拥有较低的建设运营成本、人才引进成本和领先的服务外包产业。

　　大地保险总裁蒋明表示，按照大地保险“总成本控制，低成本扩张”的发展思路，后援中心建设还要考虑建造成本。就目前看来，上海、成都、重庆都符合建设后援中心的条件，最终确定还是要根据造价和当地政策。