平安电话车险制度建设 服务创新

　　从2004年开始，平安就开始投入电话车险系统建设，每年耗资数千万，08年投入超过4000多万，09年将近7000万。在经营机制上，平安采用的是“集中销售 + 本地服务” 的远程交易解决方案。高效的运营机制带来了很好的服务与客户满意度。

　　平安电话车险的工作人员解释说，之所以电话车险比传统车险便宜，是因为不经过代理机构，这样节省的中间成本就可以让利车主。借鉴国外电话车险近二十年的发展经验，围绕直接价值说的核心理念，经过3年多的发展，平安产险建立了覆盖全国大多数重点城市的销售、核保、配送和服务平台。与此同时，平安电话车险提供理赔一条龙的直赔服务，还提供全国通赔、道路救援等增值服务，并且还增加了三分钟快速报价、量身定做投保方案、24小时送单上门的独特服务，这样的服务自然更加快捷和方便。

　　“私家车商业险多省15%”，这样的优惠幅度无疑让平安电话车险计算结果更具竞争力。而凭借着诸多优势，平安电销车险今年的保费收入有望达到100亿元。

　　制度建设 服务创新

　　在国内保险主体经营活动日趋理性的今天，诚信服务成为车险竞争的重要砝码。而基于此目的推行的服务标准和规范则是诚信服务的原则保证。近年来，平安产险一直致力于服务标准的制定、实施和完善，为搭建客户满意的服务平台而不懈努力。为了进一步提高车险服务品质，提升平安车险的核心竞争优势，近日，平安产险根据“以客户为导向”的经营思路，制定了《车险理赔“创品牌”优质服务方案》，轰轰烈烈的车险理赔“创品牌”优质服务活动已在全系统展开。

　　该服务活动在继续强化推行全国通赔服务的基础上，为突显平安车险理赔的“差异化”优势，推出了一系列服务举措。“小额案件快速理赔”极大的方便了赔付金额在3000元以下的客户，在保险责任明确和单证齐全的情况下，客户可在提交索赔资料后享受“一站式”的理赔服务。“全年无休制度”则真正保证了95512电话中心7×24小时受理理赔，客户在任何时间地点拨打95512，便可得到从受理报案到查勘定损和事故救援的全天候服务;即便是节假日，客户也能到平安的理赔服务中心办理索赔。“团体重点客户直通服务”为平安车险的重点客户量身打造了全套的贴心服务。公司专门成立了重点客户服务协调小组，保证重点客户赴各理赔服务中心的“绿色通道”时能在专人引导下实现理赔全流程的办理，并享受赔款优先支付的权利。目前，此方案已在平安车险各机构的理赔服务中心正式实行。

　　依托国际领先的技术手段和严格统一的制度基础，平安将继续秉承“无论何时(Anytime)、无论何地Anywhere　、无论以何种方式(Anyway)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。