平安车险投诉管理，服务保障

　　平安车险在线咨询 ，您对平安车险服务有什么意见与建议吗?2004年3月10日，中国平安产险投诉管理系统正式上线，客户在任何时间，任何地点，只要拨打中国平安财产保险客户服务热线95512，您的意见将得到充分的尊重和及时的解决。这也是保险企业主动与客户沟通，提升客户服务水平的范例。

　　中国平安财产保险总公司车险部负责人表示：“客户的意见是我们成长的镜子，平安的客户对平安车险业务承保、理赔处理、产品设计、业务管理规定、员工服务态度、专业技能等有任何意见或建议，或举报违规、违纪事件，都可以拨打平安产险客服热线95512，我们将有专人进行跟进与处理。”

　　优秀的企业，都有一套完善的客户投诉管理体系。依托平安产险全国统一客户服务热线95512，平安继续发扬其网络化服务的优势，在全国通赔服务上线之后，又推出全国统一后台的网上投诉管理系统，与全国通赔系统相辅相成、相得益彰。客户投诉完全不受时间、承保地点限制，投诉、受理、跟进、处理等环节都可以在统一平台上进行，客户可以感受到一样的快捷、一样的轻松。

　　平安车险投诉管理严格采用网上车险理赔系统中赔案管理的模式，投诉一旦受理，进入系统，成为一件“未决投诉件”，按照分类，网上系统可以自动分派至相关部门和人员处理，并全程跟踪，投诉结案需公司各级领导审批确认。系统严格考核投诉处理时效，投诉结案后，95512又将进行100%的电话回访，确保投诉处理结果的客户满意度。

　　据介绍，车险投诉的统一管理，可以集中获取市场第一手信息反馈，为车险经营管理提供决策依据。同时，投诉管理系统具备强大的统计分析功能：居前十位的投诉及投诉原因、情况分析、重大投诉件明细、各岗位处理投诉业务的及时率、投诉件的结案率等等。因此，投诉管理系统的上线，也将为平安车险内外勤员工的业务考核提供重要依据，从而全面提高平安车险的客户服务管理水平。

　　据悉，平安产险将投诉业务列入电话中心95512　统一归口管理，为客户提供7×24小时全年无休服务。全国电话中心、全国通赔系统以及全国投诉管理系统三位一体，帮助平安产险奠定服务领先优势。

　　特色1：全天24小时服务，节假日不休，在任何时间、任何地点，只要您想要获得平安车险的相关服务，都可以拨打平安车险电话95512!

　　事件1：杜小姐最近新购爱车，却因工作繁忙无法脱身为爱车购买保险。经朋友推荐，在周末拨通了平安车险电话95512。3分钟后，杜小姐就获得了爱车的车险报价。随后，在服务人员的指引下，杜小姐很快就找到了适合自己“新手新车”的投保方案。“这太方便了!不用出门，效率又高，就算工作再繁忙也不怕了，哈哈!”完成投保的杜小姐高兴地说道。

　　特色2：省去了其他代销渠道或人员的中间环节，把这部分中间佣金直接返还给车主，使得车主在享受同样专业团队所提供的服务的前提下，获得到价格上的最大优惠。

　　事件2：上班一族张小姐新购一辆奇瑞QQ，经好友介绍，她拨通了平安车险电话95512，在线投保实惠、方便更快捷。张小姐认为平安电话车险成本低，服务质量高，是个不错的选择。

　　特色3：理赔速度快，全国通赔，单证齐全即可当地理赔;并郑重承诺：1万元以内，资料齐全，一天赔付。在理赔细节方面，做足功夫，让您放心!

　　事件3：深圳车主王先生自驾车到佛山出差，在路上不慎与路边的障碍物相撞，车身变形，轮胎受损，可此时已是晚上11点，怎么办呢?百急之中，王先生拨通了平安车险电话95512。

　　11：05分，95512报案中心记录完毕王先生的基本资料和出险情况

　　11：10分，报案中心通知佛山当地工作人员，并指派工作

　　11：25分，查勘人员达到现场，开始查勘工作，完整记录所有信息，一切理赔事项确定在第一时间解决。

　　据数据证明，95512热线月平均接通率不低于95%;在包括少部分通过快速通道免现场查勘的案件后，平安车险第一现场查勘率接近80%。