关于车险理赔服务质量现场测试的介绍

车险消费者对出险后查勘、理赔过程集中反映的问题的投诉一般有两项“时效慢、服务差”。针对这一情况，陕西保监局在昨日清晨使出了狠招采取“模拟报案、突击测试”的方式，对省内17家主要车险公司进行了“车险理赔服务质量现场测试”。
　　昨日上午9点，记者随陕西保监局、省保险行业协会工作组，驱车抵达西咸交界的世纪大道中段。现场的6位媒体记者与保监人员编组，通过随机抽取保单样本，同时模拟出险进行电话报案，详细记录报案电话接通时间、接案人员服务水平、查勘人员联络时间、查勘人员到达时限等关键信息。
　　速度最快的“阳光保险”从电话接通到报案受理只用了2分钟，其勘查员抵达现场也仅仅用了9分钟。而最慢的“平安车险”则让“客户”们等待了68分钟。从统计结果看，有12家公司的出险时间控制在30分钟以内，总平均用时为25分钟。虽然从出险时间来看有了不小的提高，但在查勘人员着装、是否及时回访、查勘设施完备等项目上仍有一些漏洞。
　　陕西保监局产险处负责人表示，此次车险业模拟考的最终目的，是为了寻找行业服务薄弱点、强化各公司的服务意识，同时让社会各界都来监督保险业务，在短时期内提高保险服务的水平。此后，监管部门还将不定期举行类似突击检查。