车险事件回放：互相推诿投保人被反复折腾

　　今年的“3·15”很热闹，金融消费投诉似乎来得比往年更猛烈。《信息时报》从2月底以来连续推出的“聚焦金融3·15”专题报道引起了读者和业内的广泛关注，也接到不少读者新鲜热辣的报料。同时，在本报联合搜狐网调查2011年的保险消费投诉案件中，共收到有效保险投诉152条，投诉量比2010年增加了52条。在财产险消费领域的投诉中，绝大多数仍旧是针对车险的，投诉内容也基本针对车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账、车险定损与维修价存在差价、无责不赔等问题。其中，来自广州的欧先生今年就遇到了中国人保广州分公司在车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账的双重问题，并在此次联合调查中网络留言叙述了其被“坑爹”的遭遇，虽然现已结款赔付，但痛苦的经历让他不愿再回首。

　　事件回放：互相推诿投保人被反复折腾

　　家住番禺区的欧先生告诉信息时报记者，去年7月他在广州人保为自己的车购买全险，同年12月29日在广州至湖南的省道上出险。报案后，查勘人员不但姗姗来迟，还不带勘探表格，事后也不补填，仅拍数张照片便作罢。当天，湖南人保辗转近7个小时才将欧先生的车拖回停车场，而欧先生则为之垫付了800元救援费。次日，因急需用车，欧先生在征得人保热线人员的确认后，将车送到湖南当地4S店进行了部分定损和维修。

　　今年1月3日，欧先生回广州后便驱车前往4S店继续定损和维修，但4S店告知人保系统上没有该事故勘探及定损记录。欧先生拨打广州人保服务热线，但接线客服人员称该案在湖南定损应找湖南人保，而欧先生找到湖南人保后，该公司则以定损员外出或下班为由一再拖延。

　　欧先生在投诉留言中称道，他拨打了很多次热线或投诉电话，客服总在推诿，说这个在湖南定过损了，要他找湖南人保。“我当时就火了，我说保险是在广州买的，我只能找你们人保公司，至于内部沟通是你们的责任，怎么能让客户去问，我怎么知道问谁。于是客服语气非常生硬的说会帮你处理的。”欧先生称。

　　经过反复折腾，湖南人保才于1月5日将案件记录传到广州4S店，而现场勘探员仍未将勘探记录输入系统，为此，欧先生不得不再次重新办理填单、拍照、定损等各项手续。然而，次日4S店告知欧先生，该车在湖南定损并维修部分在此无法代赔，需本人亲自到人保公司办理索赔。另外，因湖南人保仍未上传勘探记录，定损进度仍需延后。