车险迅速扩张步履艰难 人性化的服务将使险企更具优势

近年来，车险发展迅速，随之而来的则是服务业普遍面临的问题，客户渴望便捷的服务，但营销关怀过度又会招致客户烦感。为解决这些问题，保监会将年内工作重心调整为提升车险服务，同时在北京试点“电话销售禁播平台”试图控制电话骚扰。而降低消费者烦感，提升车险客户满意度，寻求与客户建立良性互动才是车险未来发展方向。

　　消费者对车险的认识上存在盲点

　　据观察，险企为提升客户满意度，已推出了众多创新服务，如免费救援、酒后代驾等，并且投入了大量推广资源，但仍有很多客户不了解，还有很多消费者表示，感觉车险的广告都差不多。

　　对于此现象，中央财经大学保险学院院长郝演苏介绍说，我国汽车市场自06年开始快速放量，至2010年新车产销双突破1800万辆。在汽车销售持续高速发展过程中，由于车险产品的复杂性与沟通效果不佳等因素，导致很多消费者对车险的认识上还存在盲点，有些车主甚至不知道自己投保的是哪家保险公司。可见企业与消费者间的沟通渠道亟待优化。

　　车险迅速扩张步履艰难

　　得益于车险产品的必要性，随着国内汽车市场的腾飞，车险市场也迎来了飞速发展期，险企通过渠道创新，迅速改变了此前缓慢发展的市场格局。于此同时，由于过度营销导致的消费者烦感也接踵而至。

　　2007年电话销售车险首次进入中国，车主只要通过电话投保，就可享受到低于其他渠道15%的资费优惠。今天的车险电销渠道能够享受到与其他渠道相同的服务保障，兼具价格与服务的双重优势。

　　然而，随着电销车险在全国各大保险企业间普及开来，诸如电话骚扰、广告轰炸之类的质疑之声不期而至，同时，复杂的车险条款很难被消费者快速理解，险企与客户之间沟通渠道不畅，客户满意度提升的道路步履维艰。

　　险企努力尝试提升客户满意度

　　为降低消费者烦感，提升车险客户满意度，政府及企业都做出了努力与尝试。保监会将年内工作重心调整为提升车险服务，同时在北京试点“电话销售禁播平台”试图控制电话骚扰。此外，国内领先企业也通过升级营销平台，引导客户自主报价的方式，寻求与客户建立良性互动。

　　建立客户主动询价渠道，是降低客户烦感的有效方式。以平安车险为例，6月，平安车险面向全国推出了目前车险业内唯一的电话号码即是网址的车险直销平台。在4008热线后面加上“.com”就是平安车险网销平台网址。消费者只需记住一组号码，即可通过电话、网络两种渠道完成自助报价，同样享受15%的价格优惠及平安整套服务保障。

　　郝演苏教授表示，热线号码和网址统一的是平安的形象，使得消费者不用记忆太多东西，就像记人名一样。同时在线查理赔进度、查违章，这些功能更大限度的满足消费者对便捷的需求，此种标准化的服务流程，将引导行业销售模式升级。

　　人性化的服务将使险企更具优势

　　对于网络直销平台未来的提升方向，北京大学新闻传播学院副院长陈刚表示“中国消费者仍不能完全适应英文网址的记忆方式，4008热线号码打造车险报价网址，满足了消费者对便捷记忆的需求，同时也将前期积累的品牌资产通过相同的号码转化成网络资产，也符合网络营销的特点。但仍有进一步的提升空间，比如使用中文域名。”

　　提供更多人性化服务，与客户建立良性沟通渠道，将有利于降低客户烦感、提升满意度。郝演苏教授提示称，目前三大险企形成的市场格局相对稳定，由于车险价格、条款、产品的同质化，该格局短期内不会发生太大变化，谁能提供更加人性化的服务，谁就能更具竞争优势，这里的服务还会涉及理赔之外的服务。