规范化服务成电话车险行业趋势

购物讲究品牌，服务同样讲究品牌。在中国服务业水平仍处于初级阶段的今天，电销行业却诞生了首个品牌化服务，即，人保电话车险的“零距离服务”。此服务品牌的推出，意味着今后消费者购买电话车险时可进行品牌化识别，标志着电话车险行业进入了服务品牌化的发展新阶段。

　　规范化服务成行业趋势

　　电销车险，迅速发展，国内开展电话车险业务的公司已上升至15家。然而，据记者调查，由于各家公司服务上差距较小，产品同质化明显，许多车主在购买电话车险时犹豫不决。这促使各家企业都在努力进行服务创新，作为差异化优势的突破口。

　　另外，监管部门对于电话车险行业的服务规范化也提出了较高的要求。今年以来，保监会发布了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》和《机动车辆保险理赔管理指引》，对车险服务做了明确规定，对车险理赔服务和流程进行规范。这意味着，服务将是2012年电话车险行业的关键词，对于服务进行规范升级也将是监管部门给各个电话车险企业提出的硬性要求。对此，人保电话车险率先启动了服务升级行动，推出了基于七项服务承诺的电话车险行业首个品牌化服务——“零距离”服务，对于电话车险行业服务标准化发展起到了积极的示范作用。

　　品牌化，关爱更体贴

　　相比以往电话销售车险给人留下的只是一个新购买渠道的印象不同，人保电话车险“零距离”服务宗旨全面提升了服务内涵，不仅强调电话车险服务“关注车”，更进一步强调“关怀人”，强调其为车主提供的是“零距离”贴近式的一体化完善周到服务，弥补了传统电话车险对客户关怀缺失的不足。

　　据了解，作为人保电话车险“零距离”服务的核心内容，其“七项承诺”从多个层面为车主从投保日常用车乃至出险理赔全过程提供了周到细致的系统解决方案。其中，“全国范围内故障车辆免费救援服务”、“电子查勘员服务”、“万家网点，四海通行”等几项服务，有针对性地解决了客户从出险、定损、理赔等各个环节的后顾之忧，对于客户并非出险只是因车辆故障需要解决的拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等棘手问题人保电话车险都提供了极大的便利；“速递理赔服务”、“万元以下案件1小时通知赔付”则从时间上为故障车主大大提高了理赔效率；而“推荐4S店修理服务”、“人伤案件无忧服务”等则针对车主出险维修和出现事故人员受伤的情况，通过提供更全面详尽的咨询和快速处理机制，大大减轻了车主在维修和善后环节的后顾之忧，提升了处理速度和服务水平，显示出人保电话车险服务的人性化关怀。通过服务七项承诺的落地，人保电话车险倡导的“服务零距离”理念得以具体的落实。

　　人保电话车险“零距离服务”品牌的打造，形成了人保电话车险独特的差异化优势，有助于客户实现品牌依赖性、促进销售，同时，也必将对行业发展起到积极促进作用。