车险服务行业标准由上海市保险同业公会酝酿制定

上海市保险同业公会14日对上海30家经营车险业务的保险公司进行车险理赔服务现场测评。记者同时获悉,上海市保险同业公会正在酝酿制定车险服务行业标准。

　　此次测评通过真实保单、真实车辆、现场虚拟事故报案,对上海30家经营车险业务的保险公司的报案电话接通情况、接报案流程、电话联系车主时间和勘查定损人员到达事故现场的时间等情况进行了抽查。根据行业规定,保险公司在接报案后,应在15分钟内安排勘查定损人员与车主联系,对于车辆已不能继续行驶的,应在服务承诺的规定时间内到达现场。

　　测评显示:有13家公司在30分钟内到达现场,10家公司在1小时内到达现场,7家公司到达现场的时间超过一个小时;24家单位的勘查定损人员在15分钟内及时和车主取得联系。

　　上海市消费者权益保护委员会副主任兼秘书长赵皎黎表示,车险服务投诉一直是保险投诉的一个重灾区。不少消费者反映,投保时承诺得好像什么都可以赔,发生问题要理赔时却好像什么都不行,保险代理人的服务态度也有待改进,理赔响应速度也不尽如人意。此次突击抽查有助强化行业自律、提高保险服务质量、保护消费者合法权益等。

　　上海市保险同业公会会长张俊才透露,根据上海保监局的部署,上海市保险同业公会正在酝酿制定车险服务的行业标准,包括结案率、结案周期、赔案质量情况等,以进一步规范上海车险服务,保护消费者的利益。这项标准是行业的最低标准,各公司可根据自己的实际情况,制定相应的服务标准,但不能低于行业标准。