车险理赔服务的五项基本标准
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2013-8-27 20:44:54
加入收藏测评选取渝中区高九路华府酒店作为测评地点，在18家产险公司中各抽取了一名车主作为测评车辆。
测评标准包括：报案电话能否在20秒内接通？10分钟内是否有报案响应并明确告知客户预计到达现场的时间？30分钟内是否到达现场？查勘理赔人员是否携带工作证件，查勘车辆是否具有标识、并备有查勘工具及简单的急救措施？
重庆晚报记者全程参与、直击了整个暗访过程。
有的让人舒服
有的让人揪心
昨日下午1时40分左右，各方人士组成的暗访组到达位于高九路的华府酒店，开始以投保车主的身份，拨打市内各产险公司的电话报案。
最贴心 提示准备证件
“平安保险吗？”1时56分，暗访人员以车主胡先生的身份，接通了平安产险车险报案电话。“我的福克斯在避让行人时撞到了花台，现在开不走了，地点在高九路上的华府酒店门前。”
1时59分，报案结束。2时01分，理赔查勘人员打来电话，通报他预计达到现场的时间是2时16分。随后，理赔查勘人员准时到达。车主从报案结束到接到理赔查勘人员，共用时20分钟。
让人感到比较贴心的是，车主在等待理赔查勘人员时，车主还收到了平安产险客服发送的短信，提醒准备好驾照、行驶证、身份证等资料。
最意外 公估公司查勘
“车主”在2时09分成功向太平产险报案，理赔查勘人员此后告诉报案者，称自己正从解放碑赶往事发地点，将在10多分钟后到达现场。
2时46分，理赔查勘人员到达事发地点。让现场人员意外的是，来人没有挂太平产险的工作牌，而是挂着一家保险公估公司的工作证，说是代太平产险进行车险理赔查勘。他开来的理赔查勘车辆也没有相关标识。
最着急 堵车延误时间
2时31分，“车主”成功向渤海产险报案。
2时35分，理赔查勘人员与报案人取得联系。2时53分，理赔查勘人员再次致电报案人，称自己遇到了堵车。3时04分，理赔查勘人员又致电报案人，称自己已经到了现场附近。
3时10分，该理赔查勘人员终于到了现场，此时距监管部门规定的时间超了9分钟。
最周到 POS机随身带
2时14分，“车主”成功向安邦产险报案。2时20分，该公司理赔查勘人员便到达了现场。
让暗访人员备感意外的是，该公司的理赔查勘车后备箱里，竟然放有POS机和打印机。理赔查勘人员称这是为了给报案的车主提供方便。
最惊险 差1分钟超时
在整个测评过程中，有几家产险公司让人捏了一把汗，比如安诚产险和人保产险，他们的理赔查勘人员都是在第29分钟赶到了现场，距规定的时限只差1分钟。
2时56分，“车主”向人保产险报完案。2时59分，报案人接到客服短信。3时07分，理赔查勘人员与报案人取得联系。3时25分，理赔查勘人员到达现场。
安诚产险的理赔查勘人员也是在最后一刻出现。2时32分，“车主”成功向安诚产险报案。3时01分，理赔查勘人员到达现场。
5家到场较快
5家到场超时
昨晚6时54分左右，重庆保监局向重庆晚报记者通报，有5家产险公司到现场较快，也有5家产险公司到现场超时。
重庆保监局称，经测评，18家经营车险业务的产险公司均能做到在20秒内接听客户报案电话，且服务用语规范、态度和蔼。
报案后，各产险公司理赔查勘人员均能做到在10分钟内主动与客户联系，其中联系最快的5家公司是：中华联合、华安产险、平安产险、太平洋产险、安邦产险。
绝大部分公司能做到报案结束后30分钟内到达现场，其中最快的5家公司是：安邦产险、阳光产险、都邦产险、中华联合、利宝保险。
未能在规定的时限内到达现场的5家公司及其超时时间分别为：华泰产险11分钟、渤海产险9分钟、永安产险8分钟、太平产险7分钟、华安产险5分钟。
绝大部分公司的查勘车辆标识清楚、理赔查勘人员着装规范、查勘工具设施齐全，仅有永安产险和太平产险查勘车辆无标识。
重庆保监局称，对于上述测评不达标的公司，该局已于当日下发了监管意见函，责令其立即整改。重庆保险行业协会表示将在业内对此进行通报。
车险理赔服务
五项基本标准
标准1：接待客户首问负责制。
保险公司首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务。
标准2：车险理赔环节定时限。
各公司设立服务专线电话,每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。
在查勘定损环节，保险公司人员在接到报案后应在10分钟内主动联系客户，应在30分钟内到达城区事故现场，远郊区县也应明确告知客户预计到达的时间。如遇特殊情况不能按时到达，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。
在赔款支付环节，一般情况下理赔案件在10个工作日内结案，并支付保险赔款。
标准3：车险投诉1天内回复。
标准4：车险理赔进度可查询。
各保险公司公布客户自主查询网站网址和查询专线，客户可根据提示对承保、理赔信息进行自主查询。
标准5：理赔内控管理标准化。
重庆市保险行业协会按季度对各公司落实服务标准的情况进行考核检查，并向社会公布。