一起车辆定损引发的纠纷案

　　编者按：在私家车数量日益增长的今天，随之增加的还有关于车险理赔的纠纷。其间原因在那里？车险理赔难，很多时候是和车主不了解车险理赔流程、不清楚自己所保险种以及没有与保险公司进行良好的沟通造成的。出险后，不少车主会选择去4S店维修，但4S店的配件报价往往高于保险公司的定损，其中的差价只能由车主自己来承担，因此而产生的纠纷困扰着消费者和保险行业。”围绕本定损纠纷案，或许能给我们一些启示。

　　不久前，消费者林先生的奥迪轿车在福州江滨大道行驶时发生两车相撞事故。经公安交警认定：双方均有责任，各自承担赔偿损失。太平洋财产保险股份有限公司福建分公司(以下简称太保)派工作人员现场勘察后，同意将受损车拖往福州润通奥迪4S店进行车损估价。

　　结果，4S店的估价与保险公司所得出的合理修复价位相差甚远，双方协商数次均告失败。整个案件从报案到理赔结束历时5个月之久。

　　就在车子修复完后，林先生发现发电机的某项检测数据偏高，存在隐性毛病，要求保险公司对其进行赔偿，遭到保险公司的婉拒。林先生便以“自己的车辆停在维修店一个多月仍无法进行修理，太保“出尔反尔，采用‘踢皮球’方式拖延理赔款。”为由将太保投诉至福建省有关部门。

　　太保：消费者不配合是理赔时间过长的主要原因 

　　对于上述案件出现的争议焦点，太保公司的相关负责人表示：“造成这起案件理赔时间过长很重要的原因在于4S店漫天要价，消费者又不肯积极配合。”

　　据了解，案发后三天，福州润通奥迪4S店就出具了车辆维修估算单，提出事故车的修复金额为248546元。而太保根据车辆损失程度，向具有同等维修资质的异地2家4S店询价，得出的合理修复价值应在120000元左右，明显低于福州润通奥迪的报价。为使受损车辆尽快修复，太保与福州润通奥迪4S店多次协商，甚至主动将修理费用提升至150000元但仍未达成一致意见，消费者又坚持要在该店定损修理，于是定损陷入僵局。

　　无奈之下，经林先生同意，太保于2008年12月15日，聘请了福州市价格认证中心对上述事故车辆损失进行评估鉴定。估价金额与保险公司以及具有同等维修资质的4S店的报价基本相同，佐证了福州润通奥迪4S店报价奇高，估损差额104629元。在这种情况下，福州润通奥迪4S店最终在12月底按照福州市价格认证中心鉴定的价格对事故车辆进行了修复。

　　另一方面，在太保告知林先生要尽快提交保险单正本、驾驶证及行驶证正副本复印件等证明材料以及车辆修理时更换的损坏配件时，没有得到林先生的有效配合，再次使理赔工作陷入“停滞不前”的局面。

　　至于发电机的隐性毛病问题，太保上述负责人指出：“按照保险合同的约定，保险公司只有对发生保险事故所造的损失承担相应的赔偿责任。而经过保险公司的勘察举证，证明发电机并不属于撞击部位，也没有损伤痕迹，因此保险公司没有责任赔偿这部分的隐性损失。”4月10日，太保公司函复有关部门：“如果消费者还是无法信服，可以通过诉讼的方式，由法院来最终评判。”

　　闽保协：消费者与企业利益同样重要 

　　保险在我国是一个新兴的行业，在快速发展的过程中，确实存在不少需要解决的问题，销售误导和理赔难，也正是中国保监会要求全国保险企业着力整顿的内容。因此，太保案件的发生引起了福建保监局和闽保协的高度重视。

　　福建保险行业协会(以下简称闽保协)表示，“造成这起保险定损纠纷案的原因很多，但不存在侵害消费者权益的问题。”

　　闽保协认为：“保险公司在整个事件以及事后公关危机的处理中，的确存在种种值得汲取的教训，但是将此案在定损过程中，保险人、被保险人和定损修理厂家因站的位置不同，对损失核定及维修价格产生争议或者出现纠纷是一件很正常的事情。解决争议最好的办法就是进行协商，而协商是需要一定时日的，时间的长短，取决于相互的配合程度于协商效果。”

此外，消费者错误认知保险人、被保险人和4S店之间的法律关系，将理赔责任归咎与是“保险公司与4S店之间的事”也是导致案件发生的症结。

　　对此，福建远见律师事务所律师吴杰解释说：“在保险合同中，保险人与被保险人是最直接的法律关系人，保险损失标的的维修者只是经双方(或一方)认可的临时关系人。因此，在本案中，最终就损失达成协议的应该是中国太平洋财产保险公司福建分公司和消费者林先生，与福州润通奥迪4S不存在任何法律上的关系。”

　　另外，林先生与福州润通奥迪4S店直接建立的是承揽合同关系，此合同关系仅限于林先生与福州润通奥迪4S店二者之间，与太保福建分公司没有任何关系。福州润通奥迪4S店的报价其实与林先生是直接相关的，关系到林先生最终要支付多少钱给4S店，如果报价过高，则“实际修复费用与赔偿金额的差额部分由被保险人自行承担”。至于太保与福州润通奥迪4S店商谈维修价格是他们的一种服务延伸。”

　　新《保险法》实施后，保护消费者的权益将被提到一个新的高度。维护好保险公司自身的权益恰是维护消费者权益的另一种体现。“保险是聚万众之财，救一人之急。如果无原则地满足所有消费者的任何主张，最终可能会损害到其他更多消费者的根本利益。所以，保险公司在维护消费者合法权益的同时，也要注意保护自身权益，认真处理好两者之间的辨证关系。”闽保协相关负责人说到。