小额案件72小时内结案率达78% ，高居全系统之首

　　　近日，中国大地保险山东分公司入围由《齐鲁晚报》发起的山东省保险业服务质量调查获奖单位名单，获得“山东保险业最佳理赔服务公司”荣誉称号。据了解，今年以来，大地保险山东分公司积极贯彻总公司“以客户为中心，以客户服务为工作重点”的思路，狠抓服务制度、服务流程和服务监督三大工作，小额案件72小时内结案率高的78% ，居全国系统之首。

　　制度是核心。为夯实客户服务的“基础”，大地保险山东分公司对现有服务制度进行了一系列优化。建立理赔服务责任人制度，以查勘定损人员为第一责任人，负责及时查勘、定损、收单、赔付等工作。针对疑难案件建立投诉处理机制，及时上报解决。同时，山东分公司还设立总经理接待日制度和疑难案件包案制度，分公司总经理每月当面接待客户一次，听取客户的诉求和意见。

　　流程是脉络。山东分公司在系统内部持续强化“服务再造”理念，重申理赔服务承诺。对理赔服务各个环节的理赔时效、标准进行再次明确和重申，细化理赔服务规范，提高理赔服务标准化程度，为客户打造便捷理赔的“绿色通道”。同时，针对行业内普遍的车险“理赔难”难题，山东分公司重点提升服务速度，简化理赔流程，提升简易案件3 天结案案件的数量占比，今年出险3000元以下车险小额案件在72小时内结案数量占比78% ，全国排名第一位。

　　质量是终极目标。山东分公司加大理赔服务质量的监督工作，对当年出险赔款金额

　　5000元以下的车险赔案抽检率达到50%

　　以上。为及时督促查勘定损人员快速反应，并掌握客户对公司理赔服务全流程的满意程度，山东分公司还开展电话回访工作，对现场报案案件以及当月结案案件做到100%回访。

　　不仅如此，山东分公司不断完善岗位激励政策，开展理赔服务达标与创优争先活动。根据各机构标准化建设情况和理赔人员的服务规范化情况，对中心支公司服务达标情况进行分级评定，不达标的中支公司将被全系统通报批评并限期整改。对于评选的服务明星给予表彰、颁发证书并发放奖金。以此方式提升整体队伍服务水平。