车险理赔员："闪赔"是标准，更是服务意识

　"买车险其实就是买服务，谁的售后服务跟得好，理赔快，我觉得是阳光保险。阳光保险，"闪赔"是亮点"，一位车主在@阳光保险-爱在阳光官方微博上留言。而这样的赞誉之言，在正在进行中的"闪赔背后的故事"微博活动所收集到的众多车主感言中，显然只是冰山一角。阳光"闪赔"这项由阳光保险于2011年行业首创的服务标准，凭借"5000元以下非人伤案件，免单证24小时赔付，超时百倍罚息"的内容，有效简化了理赔流程，缩短理赔时效，已深得车主与行业认可。

　　然而，阳光"闪赔"改变的仅仅只是理赔速度吗？笔者分别采访了阳光车险理赔员、阳光车主等相关人士，共同分享闪赔背后的故事。

　　理赔员："闪赔"是标准，更是服务意识

　　早上六点四十分，一辆大众迈腾在直行过程中与一辆准备右转的出租车发生剐蹭事故，无人员受伤，接到报案电话后，阳光车险查勘员小常连早饭都没顾上吃就立刻赶往事故现场。通过现场勘查，小常判断该案件符合"闪赔"服务标准。然而正在小常和车主商讨理赔金额时，出租车司机却向投保阳光的迈腾车主索要误工费。面对这样的无理要求，小常主动帮助车主谈判，拒绝了出租车司机的要求。

　　"很多人认为我们理赔员只负责理赔，但作为阳光车险的员工，我们有责任让车主避免承担不该承担的损失"，小常说。最终，该案件当天便理赔结束，历时一个小时20分钟。

　　这仅仅是加入阳光车险三年来，小常处理的众多案件中最为平常的一个。而据小常介绍，自"闪赔"服务标准推出以来，"闪赔"案件已经占到日常案件的90%以上。"闪赔给我们带来最大的变化就是服务意识的转变"，小常说，"理赔说到底就是服务，我们理赔效率的提升，就是在主动帮助车主解决问题"。凭借自己成熟理赔经验和快捷的理赔效率，小常被评为阳光保险月度"理赔之星"。

　　车主：温暖阳光值得分享

　　2013年5月19日，第四届阳光客服节开幕，为了感恩客户，更好地聆听客户需求，完善服务体系，阳光保险特开展"晒阳光赞闪赔赢油卡--闪赔背后的故事"大型线上活动，鼓励车主分享"闪赔背后的故事"。活动开展一个多月以来，吸引了大批体验过阳光"闪赔"服务的车主参与，对"闪赔"乃至对阳光服务的赞叹不绝于耳。

　　一位参与活动的车主李先生分享了这样的"闪赔"经历：去年他驾车从南京去兰州办事，由于不熟悉兰州的路况，边看导航边开车的过程中不慎撞到了路边护栏，造成前保险杠松动。异地发生事故本就让人头疼，加之天气炎热，李先生感到一阵烦燥。

　　报案后20分钟，阳光的理赔员便赶到现场。"没想到，他到了现场第一个动作就是从他后备箱拿出一瓶水和一张报纸递给我"，李先生说，"东西虽小，但我本来烦躁的心却平静了，感觉阳光车险是真的把我们车主放在心上",李先生说。

　　最终，李先生选择回南京再修车。在他重新启动爱车踏上回家之路时，李先生收到了阳光车险的理赔结束短信。"之前感觉保险公司理赔都是他们说了算，现在感觉他们跟其他服务行业没什么区别，而且更能在危机时刻帮我解决问题"，李先生说。

　　行业："闪赔"提升的不止是速度更是客户关系

　　曾几何时，"霸王条款"、"理赔难"等问题让车主不得不谈"保"色变。保险公司与车主的关系似乎只体现在一纸冰冷的保单上，与"服务"二字似乎并无关联。然而，阳光保险却打破了这一点，其率先提出"以客户为中心"的服务理念，并以此首创"闪赔"服务标准、"三个一"服务、"不限里程、不限次数"的非事故道路救援等人性化服务，深受车主与行业好评。

　　有行业人士指出，"闪赔提升的不止是理赔时效，更是保险公司与车主之间的关系"。在理赔阶段，保险公司不断改善理赔流程，争取客户满意度；即便车主不出险，免费的非事故救援服务也成为车主"日常应急"的法宝，保险公司随叫随到。"同时，保险公司也在不断推出创新服务以争取更多的车主"，行业人士说。

　　本着"以客户为中心"为原则，阳光车险也在不断深耕投保方式与理赔方式的创新。目前，阳光车险以推出"闪赔通"手机APP，实现了车主自助"闪赔"。此外，阳光车险还将车险电话、直通平台、企业QQ等渠道整合成"一个四，九个零"，车主将更轻松地自助选择投保方式。

　　据悉，"闪赔背后的故事"活动已经开展半个多月，车主只要对所经历的"闪赔"服务拍照或转发闪赔相关图片、文字，并通过新浪微博参与#分享闪赔领取大奖#话题，同时关注@阳光保险-爱在车险、@阳光网上车险，即有机会赢取大奖的同时验收阳光保险这几年来"闪陪"工作的成效。