《机动车辆保险理赔服务规范》出台

此举旨在规范天津市经营机动车辆保险业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法权益。

该《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。

《规范》要求各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热情接待客户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。

各保险公司在各营业网点(包括代理网点)明显位置应公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。各保险公司要创新服务形式，创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。要求理赔服务人员在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，诚实守信、合法经营，严禁出现侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

《规范》要求车险查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》，书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人填写相关单证，并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或本公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决;当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，要事先向客户声明并做好解释工作。

《规范》要求各保险公司应建立投诉、信访处理机制，设专职人员负责受理客户投诉工作，能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告诉投诉人解决的大致时限;对其他形式的一般性投诉(如电话、传真、信访和电子邮件等)，承办部门和人员应在2个工作日内作出答复;重大、疑难类案件投诉，应在5个工作日内答复。维护被保险人的合法权益。

为了使《规范》得到落实，天津市保险行业协会还制定了车险理赔报案及现场查勘定损考核办法，对各保险公司进行考核，并将考核结果向社会公布，作为保险消费者投保时选择保险公司的参考依据。