车险理赔“理赔难”的现象凸显

随着私家车保有量激增，车险业务迅速扩展，国内财险市场车险业务占比达到80%。车险理赔案件的数量大幅上升，“理赔难”的现象也随之而来。

“现在市场竞争激烈，各家财险公司在服务上不断推陈出新，而客户对保险公司的理赔服务质量仍不满意，指责、纠纷不断增多。”记者从平安保险车险销售服务部获悉，平安的“一袋式”理赔服务省去了理赔过程中的诸多繁琐环节。车主直接拨打服务热线，来查勘和定损的人员就会给予车主一个理赔材料包。

车主只需按照指示准备材料即可。此外，在优化理赔流程的同时，消费者只需拍照上传到微信平台上，就会有专业人员进行远程查勘。据3月14日发布的2012年财务报告相关数据显示，平安通过后援作业共享、提高自动化率等运营优化措施，使得车险后端理赔件均时效为8.04小时，大大助力公司理赔服务水平的持续提升。

各财险公司近两年都在提高理赔时限，并不断做出服务承诺，如平安财险曾在2010年就宣布“万元以下，资料齐全，一天赔付”;阳光财险也曾于去年宣布，凡单车事故在5000元以下无异议车损案件，均可免单证、报案后24小时内赔付;人保财险继去年发布承诺后，今年再次重申，如不涉及人员伤亡和财产损毁的万元以下车损事故，在客户提交索赔单证齐全后1小时之内完成单证收集、理算、核赔的全套工作，并立即通知财务付款。

值得一提的是，免费救援也成为各公司提升服务质量的重要内容。平安车险承诺为VIP客户、网销、电销客户免费提供紧急救援服务;阳光保险针对电销客户推出“非事故道路救援”服务，如提供非事故车辆现场维修、拖车、换轮胎、应急加油、电瓶充电等救援;人保财险并没有针对渠道客户进行划分，只要客户车辆为9座以下非营业客车、家用车，发生故障时公司可提供免费全国范围送油、充电、拖车、换胎等服务。

此外，京籍车(京0、黄牌车除外)车主也有望享受免费“车主秘书”短信提示服务。人保财险北分近日表示，京籍家用车车主经过申请，可免费获赠一年内北京车辆非现场违章、年检、尾号限行、驾驶员换证、驾驶员积分等多项短信服务。关于下一步如何提升车险服务，人保财险北分客服管理部总经理王亚丽解释，力争做到基础服务过硬，增值服务有效，加强标准化建设，完善服务监督体制。