新华保险践行“以客户为中心”战略转型

   为实现保险客户与保险公司的实时互动，新华保险近日在业内率先推出短信－电话互动服务平台。针对客户希望了解的保险服务流程和网点地址信息，电话咨询过程中存在纸笔记录的麻烦和不便，保险客户只需将上述信息用手机编辑短息发送至新华保险全国统一客服电话95567，即有专职服务人员为其提供短信答复。这一服务模式通过集约化的运营流程和创新技术应用，为客户提供了更加便捷、高效的特色服务，成为新华保险践行“以客户为中心”战略转型的又一有力举措。

   据新华保险运营总监陈正阳介绍，作为一种新型的服务模式，这一服务平台同时提升了公司电子化服务的水平和效率，一是实现流程精益，分流了电话中心的咨询业务量，缩短了客户等候回复的时间，减少分支机构短信处理的压力；二是节约服务成本，通过一对多服务方式降低了电话中心应对客户来电即时应答处理的难度；三是确保服务过程更加私密、记录更加完整，为客户服务跟踪、客户行为分析、客户分层服务以及电话中心服务资源的优化配置提供了技术保障与数据支持。

   随着移动通讯技术在日常生活中的广泛应用，手机短信被利用起来，成为企业为用户提供服务的常用方式之一，不失是一件大好事。新华人寿此次推出的“短信－电话互动服务平台”，在多方面处于业内领先地位。该平台以移动通信服务为载体，全面实现移动信息双向交流的沟通模式，充分体现出互动性、便捷性、时效性、低成本和高覆盖的特点；同时配合智能知识库和使用服务指令，以及词义解析和人工智能技术系统可以自动对客户进行常见问题的回复，大大减少了人力成本的投入，全面提升了服务效率。同时，该平台对客户的整体服务过程可以被完整的记录，便于后期为提升服务进行数据分析，为客户服务跟踪、客户行为分析、客户分层服务，以及电话中心服务资源的优化配置提供了技术保障与数据支持，将促进新华人寿不断提升服务内涵，践行“回归服务业本质”的战略转型。